UA
Закрыть

Контент на сторінці може відобразитися не повністю. Рекомендуємо оновити версію поточного або скористатись іншим браузером.

UA
UNIQAблог - фото
UNIQAблог
Я та УНІКА

Як змінюється асистанс UNIQA для клієнтів

Асистанс страхової компанії – своєрідний центр невідкладної допомоги, по роботі якого судять про якість роботи усієї компанії. Як працює асистанс УНІКА в складні часи, які виклики долає команда та які рішення впроваджуються для клієнтів? Про це спілкуємось із Антоном Добровольським, Директором Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування UNIQA.

Як змінюється асистанс UNIQA для клієнтів

Як працює асистанс в умовах війни

– В якому режимі працює сьогодні асистанс, де він розташований?

– Під час війни 99% наших співробітників працюють віддалено, перебуваючи в усіх куточках країни і навіть за кордоном. Водночас компанія має й фізичні локації асистансу у Києві, Житомирі та Луцьку. Відповідно, у нас зараз асистанс повністю дистанційний, але фахівці можуть приходити в один з офісів, якщо їм зручніше.

– Чи змінила така дистанційна система мікроклімат або комфортність роботи? Адже офісна робота має свої переваги.

– Насправді ми перейшли на роботу в повністю дистанційному режимі ще на початку 2020 року,  коли почалася перша хвиля пандемії. Тоді ми були вимушені швидко це зробити, і були певні побоювання щодо ризиків зниження мотивації та продуктивності персоналу.

Але, на щастя, асистанс UNIQA завжди був дуже прогресивним, у нас багато сучасних і розвинених інструментів, зокрема для управління персоналом і його продуктивністю. Це і система автоматичної звітності, і системи для онлайн-відстеження доступності та навантаження – тобто всього, що необхідно для ефективного і повністю дистанційного управління.

Коли пандемія завершилась, ми, на відміну від багатьох інших асистансів, так і залишилися працювати в режимі онлайн. Тому після початку повномасштабної війни ми не відчули суттєвого впливу на роботу асистансу. Більше того, в певних аспектах побачили позитивні зміни після переходу до онлайн режиму.

– Які саме переваги онлайн-формату роботи Ви можете відзначити?

– Наприклад, ринок праці сьогодні переживає непрості часи, тому ми дуже цінуємо можливість шукати, навчати і залучати до віддаленої команди фахівців з різних куточків не лише України, а й світу.

–  Чи збільшилось навантаження на асистанс у 2023 році, зокрема, кількість дзвінків?

– Медичний асистанс за 2023 рік опрацював понад 2,2 мільйона звернень клієнтів. По зрозумілим причинам, цей рік показав суттєвій приріст частоти звернень по ДМС порівняно із 2022-м. Але, що цікаво, ми побачили підвищення навантаження навіть у порівнянні із пандемійними 2020-2021 роками.

Що стосується технічного асистансу, який обслуговує клієнтів за іншими видами страхування, не можу сказати про суттєвий приріст навантаження у 2023 році, тут спостерігаємо тверду стабільність.

Відповіді на виклики часу

– Як працює асистанс в умовах ризиків зникнення електрики та інтернету? 

– Долаючи блекаути минулого року, ми прийшли до певних стандартів, яких дотримуємось і сьогодні.

По-перше, співробітники забезпечені усією необхідною технікою для роботи онлайн – ноутбуками, гарнітурами тощо.

По-друге, ми залишаємо повністю функціональними офісні майданчики на випадок тривалих відключень електрики, і там можуть працювати будь-які наші співробітники. Адже абсолютна більшість персоналу асистансу все ж мешкає у містах, де є офіси UNIQA. Ці приміщення ще рік тому ми повністю підготували під будь-які ризики. Вони забезпечені генераторами (деякі локації мають декілька контурів енергозахисту) та інтернетом через Starlink. Крім того, офіси забезпечені запасами технічної і питної води.

По-третє, ми враховуємо ризики блекаутів при прогнозуванні кількості персоналу і робочих  графіків. Коли імовірність відключень зростає, ми залучаємо більшу кількість співробітників. Завдяки цьому, навіть якщо деякі колеги тимчасово не зможуть працювати, ми це компенсуємо і збережемо стабільний сервіс.

– Питання захисту інфраструктури та особистих даних є дуже актуальним, особливо в контексті нещодавніх кібератак. Чи посилила компанія цей захист за останній рік?  

– Дуже важливо, що УНІКА Україна – це частина міжнародної страхової групи UNIQA. І в таких чутливих питаннях, як захист інфраструктури, захист персональних даних клієнтів, кібербезпека, ми діємо за високими нормативами та стандартами групи.

Не буду заглиблюватися в деталі, але скажу, що компанія дуже серйозно ставиться до цього питання. Це і технічні рішення, і розміщення наших серверів, і захист критичної інфраструктури. Крім того, проводимо постійні тренінги для персоналу щодо оновлення інформації, перевірок даних, навчання на випадок різних ситуацій. Словом, ми дуже захищені від можливих атак, і наші клієнти можуть бути спокійні.

Чому важливі цифрові канали комунікації

– Якими каналами клієнти можуть користуватися для зв’язку із асистансами? 

– В нас є три ключові канали комунікації. Перший – це класика – телефонні вхідні дзвінки. Другий –  наш мобільний додаток MyUniqa. І нарешті, чат-бот УНІКА у Viber і Telegram. Мобільний додаток і чат-боти ми об'єднуємо в групу цифрових каналів обслуговування, які для UNIQA є абсолютним пріоритетом розвитку.

Ми розуміємо, що за digital каналами майбутнє, бачимо, що голосові канали стають менш популярними серед клієнтів. Нові покоління частіше обирають для себе мобільний додаток. І ми робимо все, щоб покращувати клієнтський сервіс в цих каналах, нарощувати їхній функціонал. 

Протягом останніх 4 років відбувається суттєве зміщення навантаження від голосових каналів до цифрових, особливо в бік мобільного додатку. У 2023 році 65% клієнтських вхідних звернень було через телефонні лінії, 21% через мобільний додаток та 14% через чат-боти. Тобто в нас частка digital каналів вже 35%, і ми маємо довгострокові плани збільшувати рівень звернень через них.

Зокрема, ми активно розробляємо новий мобільний додаток MyUNIQA, який прийде на зміну нинішньому. Там буде значно ширший функціонал – не лише за полісами ДМС, як зараз, а й за іншими видами страхування. Сподіваюсь, вже найближчими місяцями наші клієнти вже зможуть оцінити ці зміни.     

– Якщо контакт-центр перевантажений або є проблеми зі зв’язком, як краще діяти клієнтам, у яких сталася страхова подія?

– Ми намагаємось не допускати таких ситуацій, коли взагалі немає можливості додзвонитися. Але бувають певні  проблеми з телефонним зв’язком, які не залежать від нас – тоді цифрові канали є слушною альтернативою. Наприклад, коли було падіння мережі зв’язку одного з операторів, у багатьох людей залишився доступ до домашнього інтернету або Wi-Fi. Тому до нас у ці дні значно більше клієнтів зверталися через мобільний додаток або чат-боти.

Команда асистансу: досвід та навички 

– Розкажіть про ваших колег, які працюють в асистансах. Впевнений, що це люди, яким можна довіритись в складних ситуаціях. На які якості звертаєте увагу при прийомі на роботу?

– Звісно, до нас не звертаються клієнти, у яких все добре. Страхова подія – завжди стрес і емоції, з якими потрібно працювати. Тому для операторів асистансу страхової компанії висока стресостійкість – це must have. Ще дві ключові якості, на які ми звертаємо увагу – комунікабельність та емпатія. За великим рахунком, ці три психологічні властивості у людини або є, або немає. Так, їх можна тренувати і розвивати, але тільки певною мірою.

Також ми тестуємо наших співробітників на логіку, вміння користуватися комп'ютером і програмами. А для співробітників медичного асистансу проводиться ще професійна співбесіда з медицини. Всьому іншому ми навчаємо в процесі роботи.

– Скільки фахівців працює в асистансах?

– Близько 90% фахівців департаменту працюють у медичному асистансі, 10% – в технічному. Але медичний асистанс працює з дуже нестабільним навантаженням, тому кількість персоналу постійно змінюється. Потрібно більше фахівців, коли зростає захворюваність – причин багато, від зміни погодних умов до сезонних особливостей. Відповідно, влітку в нас одне навантаження, а восени та взимку – зовсім інше. Також ще є інші фактори, які впливають на навантаження. Тому якщо ми говоримо про середні цифри, це близько 250 співробітників, а в періоди пікового навантаження – до 300.

– Чи бувають форс-мажорні ситуації, пов'язані з технічними проблемами або з людським фактором? Чи можете навести приклад, як ви справлялися з цією ситуацією?

– За останній час такого й не пригадаю. Ще часи пандемії навчили нас працювати з більшою частиною ризиків, з якими ми зустрічаємося сьогодні. Тож ситуацій, за яких щось було для нас неочікуваним і доводилося імпровізувати, не трапляється.

Розповім на прикладі тієї ж ситуації з падінням мережі мобільного оператора. Коли це сталося, значна кількість клієнтів залишилися без телефонного зв'язку. І ми побачили, як у цей момент в асистансі відбулося стрімке зниження навантаження на голосові лінії і такий самий різкий приріст звернень на цифрові канали.

Якби не багатофункціональність співробітників, могли б виникнути проблеми. Адже, щоб навчити персонал працювати в чаті або мобільному застосунку, потрібен час, якого в такій ситуації немає. Але, на щастя, у нас суттєва кількість фахівців є мультискільними, тобто вміють працювати в різних каналах комунікації. Тому ми одразу переключили частину співробітників з одного каналу в інший і забезпечили доступність контакт-центру.

– Як змінилися під час повномасштабної війни сценарії спілкування з клієнтом? Адже чимало людей перебувають у постійному стресі.  

– Так, воєнні часи самі по собі нелегкі, а якщо в тебе ще страховий випадок, це подвійний стрес. Тому щоб ефективно допомагати клієнтам в сучасних умовах, ми посилили роботу над soft skills   персоналу. У 2023 році звернули більш детальну увагу на розвиток навичок ведення розмови: емпатія, вміння працювати з людиною в підвищеному емоційному стані, робота з конфліктами тощо. Для цієї роботи ми залучаємо певні фінансові інвестиції та людські ресурси, навчаємо персонал асистансу всьому новому, що є на ринку кастомер-сервісу в напрямку soft skills. Наші зусилля у цьому напрямку приносять результати, але завжди є куди зростати. Можу вже впевнено сказати, що у 2024 році ми суттєво посилимо роботу над розвитком soft skills нашої команди.

 

Залишити відгук
Підтвердіть, що Ви не робот
Останні статті
Виплата без стресу: як працює врегулювання страхових подій в UNIQA
Мій автомобіль
22. лютого 2024
Виплата без стресу: як працює врегулювання страхових подій в UNIQA
Страхова подія – завжди не лише стрес для клієнта, а й тест на якість обслуговування для страхової компанії. Про розвиток сервісу та про те, яких помилок слід уникати власникам полісу ОСЦПВ чи КАСКО, розповідає Ольга Зурабішвілі, директор Дирекції підтримки клієнтів з майнового страхування UNIQA.
Чому важливе критичне мислення під час війни та як його розвинути? Частина 1.
Я та УНІКА
19. лютого 2024
Чому важливе критичне мислення під час війни та як його розвинути? Частина 1.
У воєнні часи майже кожен стикається з емоційним перевантаженням. І часто таке перевантаження викликано надмірною кількістю інформації, яку ми споживаємо. Чи допоможе критичне мислення знизити «інформаційний стрес» та як навчитися ним користуватися? Про це розмовляємо з експерткою Wellbeing Company Іриною Спаською.
Не просто оцінка: як та для чого контролюється якість обслуговування в UNIQA
Я та УНІКА
12. лютого 2024
Не просто оцінка: як та для чого контролюється якість обслуговування в UNIQA
Постійна робота з клієнтським досвідом – важлива складова розвитку компанії. Як надходить зворотний зв’язок від клієнтів та для чого він використовується? Про це говоримо із Ларисою Зелінською, начальником Департаменту клієнтського досвіду та сервісів UNIQA, та Антоном Добровольським, Директором Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування UNIQA.

<< Вниз

Вгору >>

<< Вниз