Наша співрозмовниця – Лілія Вареник, яка з УНІКА вже 9 років, а на посаді директора цього підрозділу працює трохи більше року.
Чим для вас є страхування?
Люблю страхування як роботу і як благородну справу, яка дає можливість допомогти клієнтам, якщо відбувається страховий випадок. Коли бачиш, як багато може означати страхова допомога, розумієш, наскільки важливим є те, що ти робиш.
Чудово, що диджиталізація зробила страхування ще доступнішим. Клієнт може купити страховку у будь-який час доби без візиту до офісу та спілкування з менеджером. Наприклад, забезпечити собі спокій на відпочинку та придбати туристичний поліс за кілька хвилин до вильоту. Або оформити договір ОСЦПВ на сайті, витративши лише 10-15 хвилин.
Важливі цифри: Зростання платежів в онлайн-каналі склало більше 50% порівняно з 2019 роком і більше 75% порівняно з 2020-м.
Чим займається та за що відповідає ваша Дирекція?
У фокусі нашої уваги, як мінімум, два напрямки:
- Підтримка клієнта, який самостійно на сайті вибирає та укладає договір страхування.
Зараз для клієнта доступні онлайн-продукти у розділах:
- Страхування авто https://uniqa.ua/ua/private/auto/kasko/
- Захист житла https://uniqa.ua/ua/private/home/
- Страховий захист у подорожі https://uniqa.ua/ua/private/travel/
- Страхування життя та здоров'я https://uniqa.ua/ua/private/life/
Тут ми непомітно підтримуємо клієнта і втручаємось тоді, коли у нього виникає питання або якщо необхідно виправити помилку, що з’явилася під час заповнення полів договору. Якщо у клієнта «все зависло» та «все пропало» – оперативно вирішуємо технічні завдання та консультуємо клієнта з будь-яких питань, що виникають при взаємодії з цифровими послугами компанії.
- Теlеsales – консультації, телефонний та онлайн-продаж страхових продуктів, які клієнт не може купити повністю самостійно, без допомоги спеціаліста УНІКА. Тут потрібно уважно слухати клієнта, ставити запитання, виявляти його потреби, щоб потім запропонувати саме те, що йому потрібно. Для всіх ситуацій та страхових продуктів підготовлені сценарії діалогів, якими добре володіють наші працівники.
Паралельно займаємося технічними завданнями щодо підтримки працездатності сайту, удосконаленням функціоналу, просуванням онлайн-послуг. Але ця робота, яку не видно клієнту.
Головне, що має отримати клієнт, який взаємодіє з нами онлайн – швидкий, професійний, доброзичливий сервіс та необхідний страховий захист. Щоб клієнти отримували зворотний зв'язок вчасно, ми маємо метрики, працюють супервайзери, які контролюють час обробки дзвінків. Але головне – це виправдати очікування клієнта. Мені здається, нам це вдається – у 2021 році платежі в онлайн-каналі зросли на понад 50% порівняно з 2019 роком та понад 80% порівняно з 2020-м.
Скільки людей працює у Дирекції?
Крім мене, ще 4 спеціалісти, які відповідають за продаж телефоном. Ймовірно, у 2022 році розширимо штат, бо бачимо потенціал для зростання. Цифрові канали стають все більш зручними та звичними для клієнтів, і ми повинні бути готові до збільшення кількості звернень.
Важливо, що у 2022 році ми плануємо зростати не лише кількісно, а й якісно. Навчання для нас – це безперервний процес, тому далі поглиблюватимемо свої знання.
Хоча колектив у нас невеликий, ми дуже тісно взаємодіємо з колегами з департаментів клієнтської підтримки та сервісу, врегулювання та, звичайно, з IT-департаментом, який відповідає за інтеграцію сайту з корпоративними системами обліку даних. Одним словом, ми маємо маленький підрозділ з дуже великими зв'язками (сміється).
Можете поділитись іншими результатами цього року?
Команда telesales продемонструвала добре зростання за 9 місяців: +76% платежів. Таким чином, один спеціаліст укладає близько 90 договорів на місяць. Це тільки в сегменті фізичних осіб, який для нас, як Дирекції, є основним. Ми не працюємо з юридичними особами, а звернення від них передаємо нашим колегам, які відповідають за корпоративні продажі компанії.
Ще одне важливе досягнення команди telesales у 2021 році: ми значно розширили лінійку страхових продуктів, за якими консультуємо клієнтів. І якщо раніше продавали в основному моторні види: КАСКО, обов’язкову та добровільну автоцивілку , то зараз зріс попит на страхування квартир та будинків, страхування здоров'я, накопичувальне страхування життя. Страхування життя ми почали продавати з осені 2021 року. Пишаюся цим фактом, тому що це один із найскладніших продуктів, але інтерес клієнтів означає, що компанії УНІКА довіряють і готові працювати з нами довгостроково.
Чи з'являться у 2022-му на сайті нові можливості?
Активно працюємо над цим. Поки що не можу розкрити всіх подробиць, але одночасно ми розробляємо кілька продуктів. Розвиваємо напрямок страхування здоров'я – з'явиться доступна альтернатива добровільному медичному страхуванню. Оновлюємо програми страхування квартир. До речі, багато клієнтів мають стереотип, що страхувати квартиру – це дуже дорого, дорожче, ніж машину. Тому наше завдання – розповісти, чому страхування житла важливе, чому воно відносно недороге та купити його просто, а отримати виплати – так само легко. Працюємо і над ще одним проектом, поки не розкриватиму його деталі. Можу лише уточнити, що він пов'язаний із страхуванням авто. Як тільки він запрацює, ми одразу розповімо про це докладніше.
Самі продукти вже готові, але ми відточуємо моменти сервісу, тому що дуже ретельно ставимося до рівня обслуговування, яку б програму не купував клієнт.
Чи є у telesales конкуренція зі страховими агентами?
Безумовно, є здорова конкуренція. У нас дуже активні продавці, агенти компанії, без них УНІКА не була б лідером. Але яким би каналом продажів не скористався клієнт, він повинен отримати один і той самий продукт. Має бути однакова цінова політика, однакові умови та винятки у самому полісі. Звичайно, у нас із підрозділами, які продають страхові поліси, є й синергія, й спільні проекти. Наприклад, ми запускаємо програми лояльності для співробітників корпоративних клієнтів – надаємо промокод при покупці на сайті uniqa.ua.
Чого чекати на клієнта, який написав на сайт у форму «Поставте питання»?
Що ми обов'язково зв'яжемося з ним! В середньому наші фахівці відповідають клієнту протягом години. Зрозуміло, якщо клієнт залишив заявку, він хоче дуже швидко отримати відповідь на свій запит. І це нормально. Консультант завжди закінчує розмову з клієнтом фразою «Чи залишилися у Вас ще якісь питання?» Адже ми маємо бути впевнені, що клієнт пішов із потрібною інформацією чи страховим полісом, про який питав.
Єдиний момент, який необхідно враховувати, – ми займаємося зверненнями в робочий час. Але це не означає, що, якщо ви написали вночі, питання залишиться без відповіді. У неробочий час запити "підхоплює" наш контакт-центр.
Чого найбільше бояться клієнти, купуючи страхування через сайт чи в рамках телефонного продажу?
Головний страх клієнта – не отримати підтримку з боку компанії, якщо сталася страхова подія. Тому ми завжди концентруємо увагу страхувальників на тому, що зв'язок з компанією дуже простий і швидкий. Зателефонуйте або напишіть нам на сайті або в чаті – ми з вами оперативно зв'яжемося.
Сайт – хоч і цифровий, але складний організм. Дуже рідко, але з ним все ж таки трапляються збої, раптові баги. У таких випадках й я сама можу включитись у спілкування, адже іноді людині важливий не взагалі факт відповіді, а те, що на боці компанії сайт супроводжують живі люди. Клієнту приємно, коли він дізнається, що завдяки його зверненню ми й виявили баг, й виправили його.
Я вважаю, що за онлайн-продажами – майбутнє. Приватні клієнти все частіше для покупки полісу звертатимуться саме до сайтів, бо це зручно, просто та швидко. І я впевнена, що ця тенденція стосуватиметься абсолютно всіх людей у всіх сферах бізнесу. В УНІКА до цього готові.
