На всі ці питання відповідають наші колеги – Світлана Сафарова, директор Дирекції операційної підтримки та закупівель, та Оксана Руденко, директор Дирекції особистих видів страхування «УНІКА».
Як війна вплинула на лінію медичного страхування в УНІКА загалом?
Оксана Руденко: Ми не припиняли роботу, постійно підтримували застрахованих. Компанія евакуювала частину колективу, але обслуговування клієнтів не зупинялось ні на годину. Кол-центр теж працював увесь цей час.
На жаль, не всі наші великі клієнти можуть продовжувати працювати. Частина клієнтів призупинила оплату договорів ДМС (добровільного медичного страхування) для своїх колективів, бо вони перебували чи перебувають у зоні бойових дій. Хтось залишився на тимчасово окупованій території. Але це не означає, що вони перестали бути нашими клієнтами: для кожного випадку ми намагаємось ухвалити індивідуальне рішення. Наприклад, надаємо відстрочку платежу на 30 днів та продовжуємо надавати страхову допомогу співробітникам. Відновлюємо договір одразу, як тільки компанія зможе вносити страхові платежі.
Світлана Сафарова: У лютому-березні ми мали складнощі з пошуком працюючих клінік для обслуговування клієнтів. Ми постійно тримали зв'язок із нашими медичними партнерами, щоб розуміти, куди спрямовувати застрахованих. Нам допоміг сервіс телемедицини, який працює для клієнтів УНІКА ще з кінця 2020 року. Він дозволяє організувати медичні консультації з багатьох питань у режимі онлайн без особистого візиту клієнта до лікувального закладу. Цей сервіс був популярним і під час «ковідного» карантину, а зараз став просто незамінним. У якийсь період звернень було менше: жінки з дітьми масово виїжджали за кордон та починали отримувати медичні послуги там. Багато компаній переводили свій бізнес у спокійніші місця й іноді призупиняли страховки для співробітників.
А як справи сьогодні? Чи повертаються клієнти, чи активізують роботу клініки?
Світлана Сафарова: Завантаженість контакт-центру та кількість звернень поступово зростає. Нині ці показники перебувають на рівні приблизно 50% від довоєнного. Звичайно, це не таке завантаження, якого б усім нам хотілося, але є й плюси: ми можемо приділити більше часу кожному клієнту.
Більшість наших партнерів – клінік та аптек – теж повертаються до роботи. Тішить, що це відбувається як «на старих місцях», у звільнених містах, так і в нових регіонах, наприклад, на заході України. Це зручно й нам, й клієнтам.
Буває таке, що клієнт не може отримати консультацію свого лікаря, якого відвідував до війни. На жаль, багато хороших профільних фахівців поїхали з України. Але керівництво клінік розв’язує цю проблему: знаходить нових лікарів на місце тих, хто виїхав, у тому числі і з тих, хто приїхав з тимчасово окупованих територій. Деякі лікарі повертаються додому. У цілому зараз наші клієнти отримують практично такий самий сервіс, як і до війни.
А як бути тим клієнтам, хто виїхав за кордон і поки що не може повернутися? Чи мають вони можливість користуватися сервісом ДМС від УНІКА?
Оксана Руденко: Ми розробили та впровадили унікальний спосіб допомоги клієнтам, які зараз перебувають за кордоном. Багато хто з них уже встиг дізнатися, наскільки складна європейська медична система. Насамперед мова про отримання ліків, особливо при хронічних захворюваннях, ліків постійного прийому, антибіотиків – купити їх дуже складно, порівняно з Україною процедури забюрократизовані. А взяті з дому українські ліки у багатьох вже скінчилися. Але ж ми знайшли рішення.
Користуючись системою телемедицини, ми виписуємо клієнтам електронний рецепт. За міжнародними стандартами, англійською мовою, вказуємо діючу речовину латиною, щоб провізор міг підібрати за речовиною ліки будь-якого виробника. Такий рецепт приймають без проблем практично у всіх аптеках світу. І ми це робимо незалежно від того, чи є захворювання страховим випадком. Знаю, що до нас подібний сервіс клієнтам ще не пропонувала жодна страхова компанія України!
За підсумками роботи за кілька військових місяців ми бачимо, що клієнти з медичного страхування оцінюють нашу роботу на 4,7 бали з 5. Це результат на рівні показників до періоду масштабного вторгнення російських військ на територію України. Тобто наш страховий медичний сервіс попри всі труднощі залишається найкращим в Україні – а тепер і для українців за межами рідної країни.
Щоб клієнти були настільки задоволені своєю страховою компанією з ДМС, потрібні ще хороші партнерські клініки. За якими критеріями УНІКА їх відбирає?
Світлана Сафарова: Щодо якості послуг – ми її постійно відстежуємо. Клініки зацікавлені у співпраці і не хочуть втрачати такого великого партнера, як УНІКА. Тому обслуговування клієнтів залишається на висоті.
Насправді ми відкриті та готові до співпраці абсолютно з усіма клініками. Це і стоматології, і лабораторії, і клініки загального профілю, і хірургічні стаціонари. Для документообігу нашої компанії важливо, щоб клініка мала прайс, і ми могли відобразити його в нашій базі лікувальних закладів. Але якщо цього немає, ми все одно знаходимо вихід із ситуації.
Звісно, з початком війни багато наших клієнтів евакуювалися з мегаполісів до невеликих міст, сіл. Іноді наші клієнти опиняються у містечку, де взагалі немає комерційних клінік. Тоді ми знаходимо у державній клініці якогось лікаря, який готовий супроводжувати наших клієнтів, допомагати їм у лікуванні. І ми укладаємо договір із цим лікарем та проводимо з ним офіційні розрахунки. Важливо, що з 2020 року завдяки медичній реформі медустанови з бюджетних установ перетворилися на КНП – комунальні некомерційні підприємства. Вони змогли зареєструвати власні прайси на послуги для пацієнтів, а отже, співпраця з ними стала максимально прозорою та цілком можливою.
Ви сказали, що УНІКА – крупний партнер клінік. Це важливий критерій, але, мабуть, не єдиний? Чому медустанови роблять вибір на користь УНІКА як партнера?
Світлана Сафарова: Ще 7-10 років тому до всіх страхових компаній клініки ставилися насторожено. Їм здавалося, що простіше отримувати оплату від пацієнтів відразу після проведеного прийому, а не чекати кінця розрахункового місяця та переказу грошей від страхової компанії. Але зараз все інакше – за роки співпраці клініки навчилися довіряти страховикам. Впевнена, в цьому чимала заслуга нашої компанії – ми завжди славилися стабільністю та платоспроможністю. Маючи багаторічну репутацію як великого, а й сумлінного, платоспроможного партнера, ми бачимо активний інтерес клінік до роботи з нами. Навіть у перші воєнні місяці ми вчасно розраховувалися з усіма контрагентами. Співпраця зі стабільною страховою компанією дає можливість планувати майбутню роботу, потоки пацієнтів, доходи, завантаження лікарів – а це надзвичайно важливо у нинішній ситуації.
А ще з нами люблять співпрацювати, бо це легко. В УНІКА впроваджено електронний документообіг, все автоматизовано. Клініки, лабораторії, аптеки виставляють нам рахунки в електронному вигляді. Після оплати не потрібно обмінюватися паперовими актами виконаних робіт, ставити печатки та надсилати їх поштою. Все відбувається через цифровий сервіс «Вчасно». Особливий випадок – аптеки, адже там ціни можуть змінюватися чи не щодня. Ми практично миттєво бачимо таку зміну та використовуємо лише актуальні ціни. Це відбувається автоматично, тому що наша система та системи аптек пов'язані за протоколом API.
Звичайно, важливим є й фактор людських відносин. Ми намагаємося чути партнерів, йти назустріч, а ще підключатися до важливих соціальних починань клінік. Наприклад, УНІКА за своєю ініціативою брала участь у компенсації витрат на лікування поранених військових, які проходили лікування у партнерських клініках.
Зараз усі ми відчуваємо на собі зростання цін на ліки та послуги лікарів, «медичну інфляцію». Чи зміниться ціна колективного медстрахування від УНІКА найближчим часом?
Оксана Руденко: Так, ціна медикаментів справді зросла. А ще зросла ціна палива, яка закладається у вартість усіх послуг. Але попри це ми знаходимо можливості не підіймати ціни. Навіть більше, іноді ми готові надавати нашим застрахованим знижки.
Ми отримали від наших керівників – не лише в Україні, а й на рівні материнської компанії – чітке бачення: зараз стратегічно важливо розвивати саме медичне страхування. Важливо як для компанії, так і країни загалом. Це можливість відновити здоров'я працездатних українців, підтримати стабільність економіки країни, яка воює. І, звичайно, профінансувати відновлення медичної інфраструктури, причому зробити це легально і прозоро. Державно-приватне партнерство у сфері охорони здоров'я сьогодні набуває величезного значення. І у такому партнерстві провідна роль, на наш погляд, саме у страховиків. Так історично склалося у всьому світі, і ми віримо, що вільна, європейська Україна не стане винятком.
