UA
Закрыть

Контент на сторінці може відобразитися не повністю. Рекомендуємо оновити версію поточного або скористатись іншим браузером.

UA
UNIQAблог - фото
UNIQAблог
Я та УНІКА

Клієнтський сервіс. Порівнюємо Україну та інші країни

Лариса Зелинська, Начальник департаменту клієнтського досвіду та сервісів УНІКА Україна розповідає про регіональні відмінності обслуговування клієнтів та досвід УНІКА в цьому напрямку.

Клієнтський сервіс. Порівнюємо Україну та інші країни

В мирний час усі ми звикли до динамічного життя. Залюбки користувалися цілодобовими магазинами поруч з домом, відвідували банки у вихідні та перукарні, які відкриті до пізнього вечора. Тому після роботи, як правило, встигали зробити декілька корисних справ. Звичайно, зараз це неможливо: через обмеження, пов’язані із військовим станом, графік роботи багатьох закладів змінився.

Але і до війни такий темп життя був поширений в Україні не всюди. У прикордонних містечках на Західній Україні, які наразі прихистили величезну кількість людей з інших регіонів країни, життя давно проходить в іншому ритмі.  Магазини в будні можуть працювати максимум до 18.00, а якщо вдалося знайти відкритий магазин в неділю – ви щасливчик. Те саме стосується перукарень, книгарень, банків та інших сервісних закладів. А, наприклад, на Великдень закриваються абсолютно усі магазини, навіть великі мережеві супермаркети.

В багатьох європейських країнах діє такий самий розмірений підхід до побутових послуг: більшість крамниць та аптек зачиняються рано, а на вихідних не працюють. Візиту до лікаря можна чекати тижнями, якщо, звісно, не йдеться про екстрену допомогу. Втім, місцеві мешканці сприймають це як норму. Вочевидь, вони не такі імпульсивні, як українці, звикли планувати своє життя, тому все встигають і нікуди не поспішають.

А в чому ж подібні західні країни та Україна? Коли йдеться про деякі види сервісних послуг, вимогливість клієнтів до безперервного обслуговування різко збільшується. Зокрема у страхуванні, де критично встановити контакт та отримати швидку допомогу у разі ДТП або раптової хвороби. І тут – як в усьому світі, так і в Україні – все залежить від того, як конкретна страхова компанія побудувала свої процеси комунікацій, чи приділила достатньо уваги діджиталізації внутрішніх процесів, чи достатньо інвестувала в технології, контакт-центри, чат-боти та мобільні додатки.

За результатами міжнародних досліджень центрів обробки викликів, які проводили HubSpot, Salesforce та Microsoft у 2020 році, 50% споживачів вважають, що більшості компаній необхідно поліпшувати рівень обслуговування та підтримки. 69% клієнтів очікують від компаній більш цифрового та персоналізованого досвіду при отриманні продуктів та послуг.  

Тож бачимо, що і в західних країнах, незважаючи на їхню економічну потужність, є що покращувати з точки зору якості клієнтського сервісу. А який же рівень обслуговування показують лідери українського страхового ринку?   

Який рівень сервісу пропонує УНІКА

Ми вже писали в блозі, що кожен співробітник УНІКА є справжнім фанатом своєї справи та якісного сервісу. Фахівці компанії вміють організовувати взаємодію з клієнтами так, щоб вони не відчували будь-яких незручностей чи стресів.

Але чи вплинула війна на наші стандарти обслуговування? Можу сказати впевнено, що клієнти не помітили жодних змін. З 24 лютого УНIКА не припиняла працювати ані на хвилину та залишалася на зв’язку 24/7. Сьогодні комунікація з компанією така ж проста і швидка, як і раніше. Подзвоніть на гарячу лінію або напишіть нам в чаті – і ми негайно почнемо вирішувати ваше питання.

Кожен з наших клієнтів має можливість користуватися звичним рівнем захисту від УНІКА. Усі умови чинних страхових контрактів залишилися незмінними. Компанія, як і раніше, виплачує відшкодування згідно з умовами договорів страхування.

Скрізь, де це можливо з огляду на рівень безпеки та можливості наших бізнес-партнерів, ми продовжуємо надавати послуги з автомобільного, медичного та інших видів страхування, направляємо автовласників на СТО для ремонту, допомагаємо клієнтам отримати якісні медичні послуги та забезпечуємо їх ліками.

Ще задовго до війни УНІКА максимально спростила та спрямувала у цифрові канали процеси урегулювання подій. Причому це стосується не лише автомобільного, а й медичного страхування та навіть страхування життя. Наші клієнти вже звикли до зручних діджитал-рішень – чатів у Telegram та Viber, мобільного застосунку MyUNIQA. Там можна не тільки уточнити умови договору або призначити прийом у лікаря, але й подати первинні документи, необхідні для виплати відшкодування.  

Високий рівень підтримки підтверджують і регулярні дослідження щодо якості обслуговування клієнтів. В травні 2022 року ми отримали такі результати оцінювання:

  • Загальна оцінка задоволеності якістю послуг від УНІКА складає 4,68 з 5.
  • Рівень задоволеності якістю спілкування з лікарями-координаторами Медичного асистансу – 4,79 з 5. 

Ми щиро вдячні клієнтам за високу оцінку нашого сервісу. Адже за кожною вчасною виплатою, швидко організованою медичною допомогою стоїть труд десятків людей, які забезпечують усі ці процеси навіть вночі, у вихідні та святкові дні. УНІКА залишається с вами в будь-які часи.

Разом до Перемоги!

#допомогатикращеразом

Залишити відгук
Підтвердіть, що Ви не робот
Останні статті
Історії волонтерів УНІКА. Анна Заменська: поштарка, пекар та берегиня Василькова
Я та УНІКА
03. липня 2022
Історії волонтерів УНІКА. Анна Заменська: поштарка, пекар та берегиня Василькова
Ми продовжуємо захоплено спілкуватися з нашими волонтерами. Сьогодні розмовляємо з Анною Заменською, яка понад 15 років працює в УНІКА керівником відділу документообігу. Після 24 лютого пані Анні довелося суттєво розширити свої «скіли» – адже з перших днів війни вона віддано залишається у місті Василькові Київської області, яке понад місяць перебувало під інтенсивними обстрілами.
Усі наші стани зараз – нормальні! Поради психолога для співробітників УНІКА і не тільки
Я та УНІКА
01. липня 2022
Усі наші стани зараз – нормальні! Поради психолога для співробітників УНІКА і не тільки
Сьогодні у блозі – поради від Алли Шуть, практикуючої психологині, яка надає допомогу співробітникам УНІКА в межах Сервісу психологічної підтримки від Wellbeing Company. Спілкуємося про те, для чого і кому потрібен психолог, чому зараз його підтримка ще важливіша, ніж у мирні часи, та як дати собі раду, коли такого експерта немає поруч. Нам було цікаво та корисно – сподіваємося, вам буде також.
Заради здоров'я. Як УНІКА та її партнери – медичні провайдери справляються із викликами воєнного часу
Будемо здорові!
28. червня 2022
Заради здоров'я. Як УНІКА та її партнери – медичні провайдери справляються із викликами воєнного часу
У цьому випуску блогу ми розповідаємо про один із ключових напрямків нашої роботи – медичне страхування. Як війна змінила процеси обслуговування? Чи можуть клієнти УНІКА, як і раніше, використовувати якісний медичний сервіс? Як бути тим, хто має медичне страхування від УНІКА, але опинився за кордоном?

<< Вниз

Вгору >>

<< Вниз