– Пане Ігорю, які складнощі довелося долати компанії та клієнтам після 24 лютого минулого року?
– Ми розуміли, що чимало наших клієнтів опинилися у дуже складній ситуації. Головним в перші дні та тижні війни було убезпечити себе та своїх близьких. Люди масово евакуювалися в інші регіони та за кордон, чимало хто втратив майно, житло або автівку. Звісно, в такі важкі моменти не думають про страхування та необхідність зробити черговий платіж за поліс. Щоб страховий захист продовжував діяти, ми запропонували клієнтам декілька варіантів вирішення проблеми. Зокрема, скористатися пільговим періодом (відстрочка платежу), який збільшили з 30 до 90 днів. До речі, був щиро здивований тим, що повторні оплати за договорами продовжували надходити в обсягах не набагато менших, ніж у мирний час. Тобто більшість клієнтів розуміли важливість захисту та попри складну ситуацію намагалися платити за поліс вчасно.
– Як перебудовували роботу з клієнтами під час війни?
– Найпомітніша зміна – ми максимально перевели усю взаємодію з клієнтами в дистанційну форму. Це дозволило оперативно вирішувати усі питання незалежно від місця знаходження застрахованого. Оскільки УНІКА вже не перший рік розвиває цифрові сервіси та комунікації, налаштувати канали зв’язку було нескладно. Допоміг і досвід, який ми отримали під час пандемії, коли не лише зберегли стабільність сервісу та консультували клієнтів, а й надавали їм психологічну підтримку у важкий період. Тож усі документи та заяви на виплату зараз отримуємо переважно в електронній формі – через e-mail, чат-боти у Viber і Telegram. Для прийняття рішень цього достатньо, адже ми довіряємо своїм клієнтам і хочемо, щоб вони отримували виплати якнайшвидше.
Так само працюємо і з новими клієнтами. Намагаємося максимально укладати нові договори в електронному вигляді, з електронним підписом. В кожному каналі продажів та у кожного продавця є свій пул клієнтів, які зараз роз’їхалися по всьому світу. Особисто з ними не зустрінешся, тож потрібен інструмент для дистанційного укладання контрактів. У нас діє спеціальний сервіс, де кожен клієнт може зробити черговий платіж за поліс з будь-якої точки світу. При цьому можна використовувати будь-яку платіжну картку, навіть іноземного банку в іншій валюті. Посилання на сторінку оплати ми надсилаємо в СМС-повідомленні. Процес максимально швидкий та зручний.
– Чи багато клієнтів за цей рік хотіли розірвати договори та скористалися цією можливістю?
– Так, чимало, але переважно це були люди зі статусом внутрішньо переміщеної особи, які втратили роботу, а багато хто і житло – зрозуміло, що вони мають дуже серйозні фінансові проблеми. Втім, з кожним клієнтом, який звернувся щодо дострокового розірвання договору, ми обов’язково спілкуємось. Пропонуємо інші варіанти виходу із ситуації – відстрочку або розбивку платежів, платіжні канікули тощо. В багатьох випадках цього достатньо, щоб зберегти клієнта – більше половини з них залишаються із нами.
Чому це важливо? Часто такі рішення приймаються на емоціях, а коли ти починаєш спілкуватися з людиною предметно, то виявляється, що не так все і безнадійно. Наприклад, клієнт сплатив за попередні три роки 50 000 грн, а при розірванні договору викупна сума становить 30 000 грн, з неї ще буде утримано податок, і в результаті він отримає біля 15 000 грн. Це суттєва втрата, тож ми пропонуємо інші варіанти. Можна перевести договір у статус повністю сплаченого, при цьому нічого далі платити не треба, але врешті решт по закінченні терміну ти отримаєш більшу суму і не будеш платити з неї податки. Або ж взяти платіжні канікули до півроку – за цей час людина може дати собі раду та знайти роботу.
– А як щодо нових клієнтів, що зараз їх найбільше турбує та цікавить?
– Переважна більшість з них на початку війни переорієнтувались із довгострокових цілей на короткочасні. Це зрозуміло, бо коли країну атакують і ти не знаєш, що буде з тобою завтра, якось складно планувати життя на 10-20 років та думати про накопичення. Але ближче до кінця літа минулого року люди адаптувались до нових реалій, почали роздивлятися навколо та розуміти, що попри війну треба якось планувати майбутнє – своє та своїх дітей. Тому зараз ми поступово повертаємось до минулорічних обсягів продажу полісів.
– Які взагалі прогнози щодо розвитку страхування життя у воєнні часи?
– Порівнюючи ситуацію рік тому та сьогодні, можу сказати, що шок пройшов, люди адаптувались до нових реалій, і поступово повертаються до майже звичного життя. Так, війна – це, на жаль, наша нова реальність, але життя триває, і ми все одно починаємо думати про майбутнє. Тому, якщо не буде якихось різких поворотів у воєнній площині, я досить оптимістично дивлюсь на перспективи страхування життя в Україні.
– З огляду на ситуацію, яка була із курсом гривні протягом 2022 року, чи зріс попит клієнтів на накопичувальні договори страхування в іноземній валюті?
– В довгострокових програмах УНІКА є можливість вибору валюти страхування. Збільшення інтересу до договорів у доларах чи євро дійсно було, але незначне. Як тут працює логіка? Клієнт, у якого є запас грошей, хоче чітко розуміти, яку суму отримає на виході. І якщо це євро, можна уявити, наприклад, яку цінність матиме за 20 років сума у 10 000 євро. Стосовно ж купівельної спроможності гривні через настільки довгий час багато наших співвітчизників традиційно є більш скептичними.
З іншого боку, є клієнти, в яких накопичень не дуже багато, і до того ж їхня зарплата прив’язана до національної валюти. І якщо ти щороку сплачуєш фіксовану суму за договором, наприклад 300 доларів – у разі різкої девальвації гривні тобі буде складно продовжувати оплачувати поліс.
Переважну частину договорів ще після 2014 року наші клієнти почали укладати у гривні, і наразі ця тенденція залишається незмінною.
– Чи з’явилися за цей рік нові продукти або суттєві зміни у наповненні програм?
– По наповненню програм, за великим рахунком, нічого не змінювалось.
В минулому році ми запустили оновлений продукт – Term Life, це страхування життя клієнта, але без накопичувальної функції. Звісно, воєнні часи не найкращі для старту нового продукту, але результати нас тішать. Це можливо пояснити тим, що за відносно невеликі гроші клієнти можуть почуватися фінансово захищеними за великим спектром ризиків: відхід із життя, інвалідність, травматизм, критичні захворювання тощо.
– Сьогодні багато фахівців говорять, що здоров’я українців значно погіршилось під час війни, і це проявиться у майбутньому серйозними наслідками. Чи плануєте коригувати тарифну політику у зв’язку із цим?
– Поки не плануємо, і ось чому. В страхуванні життя все дуже просто. Базовими даними для розрахунків тарифу є таблиці смертності населення, які публікує Держстат. Вони нечасто змінюються, але я навіть не впевнений, що в новій статистиці буде зміна в бік погіршення.
Так, війна суттєво вплинула на стан здоров’я кожного українця. Неначе здається, що з нами зараз все добре, але я думаю що, на жаль, пару років життя ця війна в нас забрала. Втім, загальна якість життя все одно буде поліпшуватись. Який фактор переважатиме – поки невідомо, але будемо оптимістами.
Взагалі страхування життя – дуже консервативна річ, і за останні 200 років в сенсі підходів в ньому мало що змінилося. Тим більше не варто щось змінювати у такі буремні часи, як сьогодні. Адже стабільність захисту та впевненість клієнтів – це те, заради чого ми працюємо.
