Як працює асистанс в умовах війни
– В якому режимі працює сьогодні асистанс, де він розташований?
– Під час війни 99% наших співробітників працюють віддалено, перебуваючи в усіх куточках країни і навіть за кордоном. Водночас компанія має й фізичні локації асистансу у Києві, Житомирі та Луцьку. Відповідно, у нас зараз асистанс повністю дистанційний, але фахівці можуть приходити в один з офісів, якщо їм зручніше.
– Чи змінила така дистанційна система мікроклімат або комфортність роботи? Адже офісна робота має свої переваги.
– Насправді ми перейшли на роботу в повністю дистанційному режимі ще на початку 2020 року, коли почалася перша хвиля пандемії. Тоді ми були вимушені швидко це зробити, і були певні побоювання щодо ризиків зниження мотивації та продуктивності персоналу.
Але, на щастя, асистанс UNIQA завжди був дуже прогресивним, у нас багато сучасних і розвинених інструментів, зокрема для управління персоналом і його продуктивністю. Це і система автоматичної звітності, і системи для онлайн-відстеження доступності та навантаження – тобто всього, що необхідно для ефективного і повністю дистанційного управління.
Коли пандемія завершилась, ми, на відміну від багатьох інших асистансів, так і залишилися працювати в режимі онлайн. Тому після початку повномасштабної війни ми не відчули суттєвого впливу на роботу асистансу. Більше того, в певних аспектах побачили позитивні зміни після переходу до онлайн режиму.
– Які саме переваги онлайн-формату роботи Ви можете відзначити?
– Наприклад, ринок праці сьогодні переживає непрості часи, тому ми дуже цінуємо можливість шукати, навчати і залучати до віддаленої команди фахівців з різних куточків не лише України, а й світу.
– Чи збільшилось навантаження на асистанс у 2023 році, зокрема, кількість дзвінків?
– Медичний асистанс за 2023 рік опрацював понад 2,2 мільйона звернень клієнтів. По зрозумілим причинам, цей рік показав суттєвій приріст частоти звернень по ДМС порівняно із 2022-м. Але, що цікаво, ми побачили підвищення навантаження навіть у порівнянні із пандемійними 2020-2021 роками.
Що стосується технічного асистансу, який обслуговує клієнтів за іншими видами страхування, не можу сказати про суттєвий приріст навантаження у 2023 році, тут спостерігаємо тверду стабільність.
Відповіді на виклики часу
– Як працює асистанс в умовах ризиків зникнення електрики та інтернету?
– Долаючи блекаути минулого року, ми прийшли до певних стандартів, яких дотримуємось і сьогодні.
По-перше, співробітники забезпечені усією необхідною технікою для роботи онлайн – ноутбуками, гарнітурами тощо.
По-друге, ми залишаємо повністю функціональними офісні майданчики на випадок тривалих відключень електрики, і там можуть працювати будь-які наші співробітники. Адже абсолютна більшість персоналу асистансу все ж мешкає у містах, де є офіси UNIQA. Ці приміщення ще рік тому ми повністю підготували під будь-які ризики. Вони забезпечені генераторами (деякі локації мають декілька контурів енергозахисту) та інтернетом через Starlink. Крім того, офіси забезпечені запасами технічної і питної води.
По-третє, ми враховуємо ризики блекаутів при прогнозуванні кількості персоналу і робочих графіків. Коли імовірність відключень зростає, ми залучаємо більшу кількість співробітників. Завдяки цьому, навіть якщо деякі колеги тимчасово не зможуть працювати, ми це компенсуємо і збережемо стабільний сервіс.
– Питання захисту інфраструктури та особистих даних є дуже актуальним, особливо в контексті нещодавніх кібератак. Чи посилила компанія цей захист за останній рік?
– Дуже важливо, що УНІКА Україна – це частина міжнародної страхової групи UNIQA. І в таких чутливих питаннях, як захист інфраструктури, захист персональних даних клієнтів, кібербезпека, ми діємо за високими нормативами та стандартами групи.
Не буду заглиблюватися в деталі, але скажу, що компанія дуже серйозно ставиться до цього питання. Це і технічні рішення, і розміщення наших серверів, і захист критичної інфраструктури. Крім того, проводимо постійні тренінги для персоналу щодо оновлення інформації, перевірок даних, навчання на випадок різних ситуацій. Словом, ми дуже захищені від можливих атак, і наші клієнти можуть бути спокійні.
Чому важливі цифрові канали комунікації
– Якими каналами клієнти можуть користуватися для зв’язку із асистансами?
– В нас є три ключові канали комунікації. Перший – це класика – телефонні вхідні дзвінки. Другий – наш мобільний додаток MyUniqa. І нарешті, чат-бот УНІКА у Viber і Telegram. Мобільний додаток і чат-боти ми об'єднуємо в групу цифрових каналів обслуговування, які для UNIQA є абсолютним пріоритетом розвитку.
Ми розуміємо, що за digital каналами майбутнє, бачимо, що голосові канали стають менш популярними серед клієнтів. Нові покоління частіше обирають для себе мобільний додаток. І ми робимо все, щоб покращувати клієнтський сервіс в цих каналах, нарощувати їхній функціонал.
Протягом останніх 4 років відбувається суттєве зміщення навантаження від голосових каналів до цифрових, особливо в бік мобільного додатку. У 2023 році 65% клієнтських вхідних звернень було через телефонні лінії, 21% через мобільний додаток та 14% через чат-боти. Тобто в нас частка digital каналів вже 35%, і ми маємо довгострокові плани збільшувати рівень звернень через них.
Зокрема, ми активно розробляємо новий мобільний додаток MyUNIQA, який прийде на зміну нинішньому. Там буде значно ширший функціонал – не лише за полісами ДМС, як зараз, а й за іншими видами страхування. Сподіваюсь, вже найближчими місяцями наші клієнти вже зможуть оцінити ці зміни.
– Якщо контакт-центр перевантажений або є проблеми зі зв’язком, як краще діяти клієнтам, у яких сталася страхова подія?
– Ми намагаємось не допускати таких ситуацій, коли взагалі немає можливості додзвонитися. Але бувають певні проблеми з телефонним зв’язком, які не залежать від нас – тоді цифрові канали є слушною альтернативою. Наприклад, коли було падіння мережі зв’язку одного з операторів, у багатьох людей залишився доступ до домашнього інтернету або Wi-Fi. Тому до нас у ці дні значно більше клієнтів зверталися через мобільний додаток або чат-боти.
Команда асистансу: досвід та навички
– Розкажіть про ваших колег, які працюють в асистансах. Впевнений, що це люди, яким можна довіритись в складних ситуаціях. На які якості звертаєте увагу при прийомі на роботу?
– Звісно, до нас не звертаються клієнти, у яких все добре. Страхова подія – завжди стрес і емоції, з якими потрібно працювати. Тому для операторів асистансу страхової компанії висока стресостійкість – це must have. Ще дві ключові якості, на які ми звертаємо увагу – комунікабельність та емпатія. За великим рахунком, ці три психологічні властивості у людини або є, або немає. Так, їх можна тренувати і розвивати, але тільки певною мірою.
Також ми тестуємо наших співробітників на логіку, вміння користуватися комп'ютером і програмами. А для співробітників медичного асистансу проводиться ще професійна співбесіда з медицини. Всьому іншому ми навчаємо в процесі роботи.
– Скільки фахівців працює в асистансах?
– Близько 90% фахівців департаменту працюють у медичному асистансі, 10% – в технічному. Але медичний асистанс працює з дуже нестабільним навантаженням, тому кількість персоналу постійно змінюється. Потрібно більше фахівців, коли зростає захворюваність – причин багато, від зміни погодних умов до сезонних особливостей. Відповідно, влітку в нас одне навантаження, а восени та взимку – зовсім інше. Також ще є інші фактори, які впливають на навантаження. Тому якщо ми говоримо про середні цифри, це близько 250 співробітників, а в періоди пікового навантаження – до 300.
– Чи бувають форс-мажорні ситуації, пов'язані з технічними проблемами або з людським фактором? Чи можете навести приклад, як ви справлялися з цією ситуацією?
– За останній час такого й не пригадаю. Ще часи пандемії навчили нас працювати з більшою частиною ризиків, з якими ми зустрічаємося сьогодні. Тож ситуацій, за яких щось було для нас неочікуваним і доводилося імпровізувати, не трапляється.
Розповім на прикладі тієї ж ситуації з падінням мережі мобільного оператора. Коли це сталося, значна кількість клієнтів залишилися без телефонного зв'язку. І ми побачили, як у цей момент в асистансі відбулося стрімке зниження навантаження на голосові лінії і такий самий різкий приріст звернень на цифрові канали.
Якби не багатофункціональність співробітників, могли б виникнути проблеми. Адже, щоб навчити персонал працювати в чаті або мобільному застосунку, потрібен час, якого в такій ситуації немає. Але, на щастя, у нас суттєва кількість фахівців є мультискільними, тобто вміють працювати в різних каналах комунікації. Тому ми одразу переключили частину співробітників з одного каналу в інший і забезпечили доступність контакт-центру.
– Як змінилися під час повномасштабної війни сценарії спілкування з клієнтом? Адже чимало людей перебувають у постійному стресі.
– Так, воєнні часи самі по собі нелегкі, а якщо в тебе ще страховий випадок, це подвійний стрес. Тому щоб ефективно допомагати клієнтам в сучасних умовах, ми посилили роботу над soft skills персоналу. У 2023 році звернули більш детальну увагу на розвиток навичок ведення розмови: емпатія, вміння працювати з людиною в підвищеному емоційному стані, робота з конфліктами тощо. Для цієї роботи ми залучаємо певні фінансові інвестиції та людські ресурси, навчаємо персонал асистансу всьому новому, що є на ринку кастомер-сервісу в напрямку soft skills. Наші зусилля у цьому напрямку приносять результати, але завжди є куди зростати. Можу вже впевнено сказати, що у 2024 році ми суттєво посилимо роботу над розвитком soft skills нашої команди.
