Інтернет працює! Турбуємось про колектив та персональні дані клієнтів
Андрій Василенко, директор з ІТ УНІКА Україна, зазначає: «В першу чергу, нам було необхідно забезпечити зберігання критично важливої інформації клієнтів та безперервну роботу компанії. Це вдалося завдяки переносу серверів та всієї критичної для нас ІТ інфраструктури з України до Відня (Австрія). Зараз наші ресурси та дані розміщуються в датацентрі з високим рівнем кіберзахисту та максимальною енергетичною стійкістю. Ми спокійні за клієнтські дані, вони завжди зберігаються у надійному місці».
Другий виклик — зв’язок, у тому числі інтернет.
«У Києві для команди УНІКА ми забезпечуємо доступ до мережі інтернет за допомогою двох незалежних оптичних каналів зв’язку від різних провайдерів, які менше залежать від проблем з електроенергією. Але на випадок, якщо вони обидва не зможуть забезпечити стабільний зв’язок, ми придбали Starlink. Це дає нам упевненість, що наші колеги, які працюють безпосередньо з клієнтськими запитами в офісі, завжди будуть залишатися на зв’язку. Також в центральному офісі маємо потужний генератор.
Стабільний зв’язок з нашим датацентром та енергопостачання є і в наших регіональних філіях. Поки що ми забезпечили обладнанням по одному офісу у кожному обласному центрі, щоб наші колеги безперебійно могли обслуговувати клієнтів. Також готуємо обладнання для постачання електроенергії і Starlink. Після його встановлення та налаштування співробітники зможуть повноцінно працювати у офісах Львова, Одеси, Житомира, Дніпра та інших міст», — розповів Андрій Василенко.
Сайт працює! Турбуємось про вчасне інформування клієнтів та продаж страхових продуктів
Як розповіла Лілія Вареник, директор дирекції онлайн та телефонних продажів УНІКА Україна, клієнтів хвилює, як працює компанія під час збою електропостачання, віялових та екстрених відключень.
«Багато клієнтів питає нас, чи працює УНІКА під час блекаутів. УНІКА працює! Клієнти завжди можуть отримати всю інформацію на сайті, також за стандартним графіком працює консультативна підтримка клієнтів у чат-ботах та за телефоном. Що стосується саме нашої дирекції, забезпечити безперебійну роботу з клієнтами стало можливим завдяки тому, що майже всі наші колеги працюють у різних містах: частина перебуває в Україні, інші знаходяться за кордоном, де немає обмежень у роботі з інтернетом та електроенергією. Багато хто працює дистанційно з дому, але якщо там немає світла та зв’язку, то наш співробітник може прийти до офісу УНІКА — щоб працювати там та відчувати себе безпечно та комфортно. Завдяки цьому ми виконуємо свою роботу, як і раніше, навіть якщо у когось виникають проблеми зі зв’язком. Важливо, що ми відчуваємо себе командою, тож завжди готові підтримати одне одного та при потребі замінити колегу, коли він чи вона тимчасово офлайн.
Тож можемо запевнити кожного з клієнтів: усі вказані на сайті канали зв’язку працюють, процедура покупки полісів страхування не змінилась — оформити поліс онлайн та оплатити його можна, як завжди, у декілька кліків. Сам поліс прийде на електронну пошту клієнта одразу після оформлення. Також на сайті можна залишити заявку або звернутися в чат, щоб про оформлення поліса подбав наш експерт з онлайн-продажу».
Асистанс працює! Турбуємось про персональне обслуговування кожного клієнта
Антон Добровольський, директор дирекції підтримки клієнтів з особового страхування УНІКА Україна, розповідає: «Асистанс — це співробітники УНІКА, які постійно підтримують клієнтів у різних каналах комунікації: дзвінки, чат-боти та мобільний додаток MyUNIQA. Тільки первинних звернень ми реєструємо близько 80 тисяч на місяць, усього ж кількість контактів за усіма каналами зв’язку сягає понад 150 тисяч на місяць.
Тож навіть при блекаутах ми повинні залишатися на зв’язку та сумлінно працювати. Наразі для нас існує два виклики.
По-перше, організація безперебійної роботи критичної ІТ інфраструктури та серверів. Це завдання ми виконали — уся критична IT-інфраструктура компанії винесена за кордон, вона надійно захищена та енергонезалежна.
По-друге, необхідно забезпечити технічні умови для безперебійної роботи команди асистансу. Найбільша кількість наших співробітників працює у Києві, Житомирі, Луцьку та Івано-Франківську. Вони можуть працювати дистанційно, але у кожному з цих міст ми організовуємо роботу й у наших офісах та докладаємо зусиль, щоб там було усе необхідне для роботи (генератори, термінали Starlink та навіть запаси води…). Клієнти можуть бути спокійними — асистанс працює за звичайним графіком, цілодобово, доступний за усіма каналами зв’язку».
Страхові відшкодування сплачуємо! Турбота про клієнтів — важливий пріоритет
Дуже важливе для клієнтів питання — виплата відшкодувань, адже за якістю саме цього страхового сервісу здебільшого оцінюють страхову компанію. Як розказала Ольга Зурабішвілі, директор дирекції підтримки клієнтів із майнового страхування УНІКА Україна, компанія завжди йде на зустріч клієнтам, у яких виникають складнощі з оформленням документів для виплати страхового відшкодування: «Наразі у випадку ДТП у клієнтів можуть виникати складнощі щодо своєчасного повідомлення страхової компанії, виклику поліції через відсутність мобільного зв’язку, адже наші клієнти живуть також і у містах, які потерпають від російської агресії. Ми ставимося до цих ситуацій з розумінням та приймаємо до уваги складні обставини. Щодо процесу оцінки збитку та виплати відшкодування, то найбільш затребуваними є прямі звернення клієнтів на СТО (дистанційне врегулювання), а також подання документів через чат-бот УНІКА. Менше ніж 10% клієнтів звертаються до офісів компанії.
Наразі найбільш пріоритетна задача для нас — забезпечити безперебійність обслуговування клієнтів та безпеку наших співробітників. Більшість наших колег працює дистанційно, але ми також облаштували для них «офіси незламності» — з електрикою, водою та теплом. В Києві ми навіть створили дитячу кімнату, щоб батьки, які працюють в офісі, могли забезпечити й учбовий процес для дітей.
Варто зазначити, що попри усі виклики, строки виплати відшкодувань майже не змінилися. Ми розуміємо також, що й наші партнери потребують часу для перебудови процесів, пошуку рішень для забезпечення сталої роботи. Але ми віримо, що всі труднощі тимчасові, ми зможемо адаптуватися та утримувати сервіс для наших клієнтів на високому рівні. Віримо в нашу перемогу!».
