Як показують дослідження, популярність онлайн-покупок у всьому світі постійно зростає. Так, за даними компанії Tidio, майже третина людей на планеті купують в інтернеті, а в США ця частка сягає 70%. За оцінками експертів, зараз у світі налічується від 12 до 24 мільйонів онлайн-магазинів, і їхня кількість увесь час зростає.
І така тенденція є цілком зрозумілою. По-перше, онлайн-покупки – це економія найціннішого людського ресурсу – часу. Щоб порівняти пропозиції в трьох офлайнових магазинах, навіть якщо вони розташовані в одному торгівельному центрі, знадобиться щонайменше три години (плюс час на дорогу). А для онлайну достатньо ввести назву потрібного товару у браузері і за ті ж три години вивчити майже всі наявні пропозиції.
По-друге, онлайн-формат дозволяє уникнути «зайвого» спілкування, що актуально для багатьох з нас в складні часи.
По-третє – це можливість здійснити покупку в режимі 24/7, незалежно від розкладу роботи продавця та його місця знаходження, адже потрібний товар можна замовити майже з будь-якої точки світу.
Не останнє значення має й особиста безпека. Для всього світу вирішальними були часи пандемії COVID-19, коли люди намагались будь-яким чином обмежувати своє перебування у публічних місцях. А для сьогоднішньої України додалися і воєнні ризикиз, які ускладнюють як пересування покупців, так і можливість для продавців мати «живі» точки продажу.
Утім, здебільшого дослідження онлайн-торгівлі стосуються товарів повсякденного вжитку, одягу, побутової техніки тощо. Та чи готові люди купувати онлайн не побутові товари, а складніші продукти – договори страхування? І що є важливим для покупців саме у цьому сегменті? Щоб знайти відповіді на ці запитання, UNIQA провела власне дослідження.
Шлях вибору: як українці приймають рішення про онлайн-страхування
Крок перший: вивчення ринку. Як і при купівлі більшості вартісних та складних товарів, все починається з вивчення наявних пропозицій на сайтах продавців – страхових компаній та агрегаторів. Критерії аналізу зрозумілі: співвідношення ціни та якості покриття. Якщо покупець не впевнений у власних знаннях, що допоможуть здійснити вибір, він може звернутися за порадами до знайомих та родичів, які вже мають досвід відповідних покупок. Чимале значення на цьому етапі має й репутація компанії-продавця.
Крок другий: сервіс на сайті продавця. До сервісу на сайті можна віднести все, що допомагає отримати інформацію про страховий продукт та здійснити покупку. Доступність та простота інформації, зрозумілість та зручність інтерфейсу, можливість під час оформлення договору консультуватися з менеджером – голосом або через чат-бот – все це є дуже важливим. Відсутність будь-якого з цих факторів може виявитися вирішальною: покупець піде на інший сайт або взагалі відмовиться від ідеї онлайн-покупки.
Крок третій: що є вирішальним. Втім зрозуміло, що навіть найкращий інтерфейс не допоможе продавати надто вартісні для конкретного споживача поліси. Тож вирішальним для онлайн-покупки страхового захисту у конкретного продавця, як і на будь-якому іншому ринку, залишається співвідношення ціни та якості. З тією особливістю, що ознакою якісного страхування є не лише обсяг страхового покриття, а й репутація страхової компанії: як швидко та чи в повному обсязі вона здійснює виплати.
Чому онлайн-страхування є привабливим не для всіх
Однак, попри очевидну економію часу та інші переваги, значна частка страхувальників віддає перевагу традиційним способам оформлення страхових договорів: в офісах або через агентську мережу. І аргументи цих покупців також є цілком зрозумілими.
Фактор 1: сила паперу. Коли ми купуємо звичайний товар – одяг, техніку, косметику тощо – ми розуміємо, що саме купили, бо отримуємо його фізично. Буквально – можемо торкнутися руками. І для багатьох з нас це є дуже важливим: мати фізичне підтвердження покупки, паперовий документ, засвідчений печаткою страхової компанії. Особливого значення це набуває, якщо договір коштує значну суму грошей та захищає дорогі для нас речі. Важливим є й момент загальної довіри: якщо клієнт вже мав негативний досвід онлайн-покупки поліса, наступного разу він віддасть перевагу паперовому документу.
Фактор 2: особисте спілкування. Контакт «очі в очі», можливість поставити одразу всі питання та розвіяти сумніви, особиста довіра до страхового агента чи менеджера – якщо ці моменти для людини є важливими, то вони також спрацюють на користь офлайн-покупки. До того ж усе більше сервісів переходять у «цифру», тому особисте спілкування з людиною може набувати особливої цінності.
Фактор 3: ускладнення доступу. Це й відсутність якісного інтернету (приміром, у пунктах перетину кордону під час оформлення договору «Зеленої картки»), і заплутаність інтерфейсу на сайті, і неможливість скористуватися допомогою менеджера під час оформлення покупки. Будь-які незрозумілі моменти, що ускладнюють процес, зменшують довіру клієнта, а отже – примушують шукати інший канал для оформлення поліса. А іноді – навіть іншого страховика.
Таким чином, онлайн-страхування має потужний потенціал для розвитку завдяки своїм численним перевагам, таким як економія часу, зручність та безпека. Щоб використати цей потенціал, компаніям потрібно постійно інвестувати в digital. .Але найголовніше – це надати захист вам, нашим клієнтам: вашому здоров’ю, майну, автомобілю тощо. І мати можливість робити це незалежно від того, де ви наразі знаходитесь і як вам зручніше з нами спілкуватися – особисто або онлайн. Тож ми й надалі розвиватимемо всі наші канали – сучасно, технологічно і з турботою про вас!
