З чого починалася робота з рівнем якості та оцінками клієнтів в UNIQA і як змінювалися підходи з часом?
Лариса Зелінська: В UNIQA за кілька років відбулася якісна трансформація підходів до оцінки клієнтами рівня сервісу. Уже 3 роки як клієнтський фідбек став окремим напрямком для дослідження та використання цієї інформації для покращення якості обслуговування.
Тривалий час UNIQA отримувала зворотний зв’язок від клієнтів за двома основними напрямками: оцінка після консультації в чаті та сервіс, який теж дозволяв отримувати фідбек. На перших порах це було чудове рішення для збору основного масиву інформації та спроби відповісти на питання: «Чого хочуть наші клієнти?». Але нам потрібно було ідентифікувати людину, яка лишила відгук, для більш якісного опрацювання результатів. Така можливість була лише після оцінки в чаті.
Відповідно розпочався процес відбору іншого міжнародного сертифікованого рішення, яке б задовольнило усі наші потреби щодо оцінки якості обслуговування. Вибір припав на Qualtrics – це міжнародна сертифікована корпоративна система з надзвичайно великим функціоналом і широкими можливостями. Два роки тому вона була запущена в UNIQA.
Починали поступово – моментально впровадити таку систему неможливо. Пріоритетом став збір даних під час організації послуги в добровільному медичному страхуванні та процес реєстрації і отримання рішення за страховою подією в автострахуванні. Для UNIQA частка та частота звернень клієнтів з медицини в рази більша, ніж з інших видів страхування. Тобто це найбільший масив даних, з яким ми працюємо для поліпшення клієнтського досвіду на підставі отриманих оцінок.
Що характеризує систему Qualtrics та які її переваги?
Антон Добровольський: Qualtrics – це глобальне програмне рішення, яке інтегроване в усі наші внутрішні системи для того, щоб отримувати зворотний зв’язок на усіх етапах комунікації клієнта зі страховою компанією. Цей фідбек ми збираємо з усіх каналів, продуктів, точок контакту. Тобто після першої консультації, купівлі полісу, звичайного звернення до підтримки, дзвінка у разі страхового випадку, подання документів на виплату, по завершенню врегулювання, і навіть якщо у клієнта виникла скарга. Для усіх компаній групи UNIQA в Європі ці точки уніфіковані, і ми звітуємо перед групою в єдиному форматі про рівень сервісу.
Лариса Зелінська: Система Qualtrics дає змогу не лише отримувати різноманітну аналітику, а й розподіляти завдання, адресуючи інформацію про те, на що саме і в який момент потрібно звернути увагу, та змінити процес таким чином, щоб покращити клієнтський досвід. Тому в UNIQA заміри рівня сервісу – це тільки початок процесу. Далі проводиться колосальна робота всіх відділів UNIQA з аналізу процесів та їхнього поліпшення, щоб клієнт міг максимально просто, зручно й ефективно взаємодіяти з компанією.
Як відбувається процес оцінювання?
Лариса Зелінська: Компанія має багато каналів комунікації: дзвінок до асистансу, звернення в чатбот або через мобільний застосунок, візит до точки продажу, відвідування сайту компанії. Відповідно, після кожного контакту клієнта з UNIQA ми можемо ініціювати оцінку якості сервісу за 5-бальною шкалою. Для цього надсилаємо sms-повідомлення або ж електронного листа – в залежності від каналу звернення для зручності клієнта.
Перейшовши за посиланням на спеціальну сторінку, клієнт ставить оцінку, вибираючи потрібну кількість зірок. Нижче можна додатково залишити свої враження та побажання. При цьому ми навмисно зробили поле для коментаря необов'язковим – розуміємо, що в країні війна і багатьом людям зараз взагалі не до опитувань. Але це для нас дуже цінна інформація, тому ми вдячні всім, хто знаходить час і бажання щось написати. До речі, за статистикою, приблизно 10% клієнтів крім оцінки фіксують свої враження щодо обслуговування в текстовому форматі.
Процес оцінювання відбувається завжди в автоматичному режимі, чи ви все ж телефонуєте клієнтам, щоб більш детально їх розпитати?
Антон Добровольський: Переважно автоматично, але іноді ми використовуємо вихідні дзвінки, коли досліджуємо більш вузькі аспекти обслуговування і потрібна розгорнута відповідь від клієнта.
Потрібно розуміти, що є різні методи збору клієнтського фідбеку – усі вони мають свої плюси та мінуси. Наприклад, є інтерактивна голосова відповідь (IVR) одразу після вхідного дзвінка, є вихідний дзвінок з IVR, є живий вихідний дзвінок, коли вас запитують, чи вам сподобався сервіс, є поштова та sms-розсилка.
Мінусом sms-розсилки є лише відносно низький відсоток відповідей (Response Rate). І навпаки, живий дзвінок показує один із найвищих відсотків. Але наразі наш рівень Response Rate дозволяє отримувати репрезентативну вибірку, і немає необхідності вдаватися до живих дзвінків. Адже вони також мають свої мінуси, зокрема, суб'єктивність – коли людина, яка запитує клієнта, може несвідомо вплинути на його оцінку, просто своїм настроєм або голосом. Водночас коли ми говоримо про отримання клієнтського фідбека, чистота, об'єктивність – дуже важливі параметри.
Що відбувається далі з отриманим фідбеком?
Антон Добровольський: Ми не просто фіксуємо оцінку – процес управління якістю динамічний. Буквально кожну низьку клієнтську оцінку аналізуємо детально, розбираємо на предмет виявлення того, що стало тригером негативного досвіду.
І ця робота проводиться не раз у квартал, а постійно. Тому ми регулярно отримуємо розуміння того, що відбувається, що не подобається нашим клієнтам, і відповідно коригуємо свої внутрішні процеси. Ми приймаємо рішення, як можемо вплинути на фактори негативу і впроваджуємо відповідні зміни в процеси наших асистансів та інших департаментів, які дотичні до підтримки клієнтів.
Для проведення цієї роботи у нас є дворівнева структура управління рівнем клієнтської задоволеності: на рівні департаменту асистансу та на рівні всієї компанії.
Лариса Зелінська: Департамент клієнтського досвіду та сервісів займається постійною перевіркою кожного проблемного випадку для того, щоб покращити наш сервіс на майбутнє. Наша команда працює над системним розбором кожної низької оцінки (1, 2 або 3 за 5-бальною шкалою).
Для розбору конкретної ситуації ми можемо прослухати запис спілкування клієнта зі співробітником компанії, далі робимо аналіз «під ключ», щоб зрозуміти причину цієї низької оцінки.
У системі Qualtrics ми за допомогою тегів розмічаємо весь масив коментарів від клієнтів. Далі ці відгуки автоматично аналізуються за ключовими словами – таким чином визначаємо, що найчастіше турбує клієнтів. Це може бути, наприклад, назва якоїсь клініки, і тоді починаємо працювати з цим кейсом, пов'язаним із конкретним партнером.
Також система дає детальний звіт щодо причин усіх низьких оцінок, і ми в будь-який момент можемо подивитися на тренд – зрозуміти, які аспекти потрібно поліпшити.
Практично за кожним кейсом проводиться робота з клієнтом. Якщо після аналізу скарги ми бачимо, що у клієнта питання не закрите, він щось не зрозумів або якусь послугу не отримав, з ним зв'язуються і вирішують проблему. Нерідко така турбота викликає у клієнта WOW-ефект.
Про що говорить порівняння замірів рівня якості обслуговування у 2023 та 2022 роках?
Лариса Зелінська: За минулий рік клієнтам було запропоновано оцінити рівень сервісу UNIQA понад 611 тисяч разів. І вони скористалися цією можливістю в 15% випадків – досить високий рівень залученості, враховуючи всі виклики сьогоднішнього життя.
При цьому високі оцінки респонденти поставили у 90% випадків. Це прекрасний результат, адже клієнт, у якого виникли якісь запитання, більш мотивований просигналізувати про це відповідною оцінкою – і навпаки, більшість людей сприймає бездоганний сервіс як належне.
Загальний підсумковий показник рівня задоволеності послугами UNIQA Україна у 2023 році сягнув 4,60 бала з 5 можливих. Для порівняння, у 2022-му він становив 4,43. До речі, цільовий показник загалом по всій міжнародній групі UNIQA наразі становить 4,5 – ми його вже перевищили і не збираємося зупинятися на досягнутому.
Рівень роботи зі скаргами, які надходять від клієнтів, відображає середній час розгляду – у 2023 році він склав 4 дні. Водночас багато що залежить від конкретної ситуації. Є прості скарги, які розглядаються на боці компанії протягом 1-2 годин, а є випадки, коли клієнт скаржиться на якусь клініку або лікаря. І тоді вже ми звертаємося до партнерів, щоб з'ясувати деталі – для цього потрібно значно більше часу.
А про що кажуть виміри за окремими видами страхування УНІКА або точками контакту?
Лариса Зелінська: Найбільше клієнти залишилися задоволені рівнем обслуговування під час здійснення покупки поліса (4,93 бала) і продовження договору страхування на наступний період (4,98). Також дуже високі оцінки клієнти нам виставили за сервісом в автострахуванні (4,87) і страхуванні життя (4,88).
Що стосується точок контакту та видів страхування, в яких ми стали проводити заміри у 2023 році, порівняно із 2022-м їх стало помітно більше. Відповідно, компанія розширила роботу з удосконалення взаємодії з клієнтами в більшості ліній бізнесу.
Антон Добровольський: У 2023-му ми досягли поставлених цілей щодо рівня клієнтського сервісу, але рік приніс серйозні виклики як для усього страхового ринку, так і для UNIQA. Найбільший з них – значний та непередбачуваний приріст навантаження, зокрема на медичний асистанс. Нам було важко прогнозувати навантаження у будь-якому каналі комунікації. Це призводило до періодів перенавантаження асистансу, що збільшувало час очікування з’єднання та організації послуг. Втім, ми все ж впоралися з ситуацією та виконали заплановані задачі на рік.
Як плануєте зменшити вплив цих викликів у 2024 році?
Антон Добровольський: Рік буде не менш складний, але усі висновки ми для себе зробили та провели велику роботу. Лише за друге півріччя 2023-го прийняли до команди медасистансу більше 100 нових співробітників. Тому зараз асистанси UNIQA мають більший запас міцності та готові до приросту навантаження. Загалом в нас є ціла низка довгострокових проєктів, якими ми будемо займатися у 2024-му. Не можу наразі повідомити деталі, але для наших клієнтів готуємо приємні сюрпризи, які вони точно оцінять.
