Безумовно, економічна ситуація є основоположною для формування стратегії будь-якої компанії. Але однаково істотним фактором є внутрішня готовність реагувати на негативні зовнішні зміни, впевнена Голова Правління страхової компанії «УНІКА» Олена Ульє.
Для страхової компанії це фінансова консервативність, що дозволяє захистити кошти клієнтів і страховика, високорівневий ризик-менеджмент в андеррайтингу і перестрахуванні, диверсифікація каналів продажів і продуктового ряду, сильний колектив, а також бачення акціонерів компанії.
Оскільки група UNIQA є профільним акціонером і націлена на розвиток і посилення своєї бізнес-присутності в Україні, для нас пріоритетним є успішне виконання внутрішньої роботи, що дозволяє демонструвати прибутковий ріст нехай навіть на тимчасово скороченому ринку. Для такої роботи необхідною умовою є команда професіоналів, і я пишаюся нашими співробітниками, які є рушійною силою компанії «УНІКА».
Український ринок досить концентрований. Як і за рахунок чого компанії вдається конкурувати, рости швидше за ринок і утримувати клієнтів?
- Перш за все, ми не ставимо перед собою завдання бути лідером ринку за всяку ціну. Подібна стратегія по визначенню короткострокова і не передбачає системного підходу. УНІКА будує бізнес на принципах надійності та довгострокового партнерства. Для нас важливо, що про нас думають клієнти: при продажу, при врегулюванні збитків (що апріорі показує справжнє ставлення страховика до клієнта), при будь-якому зіткненні клієнта з компанією. Клієнту, в першу чергу, має бути зручно і надійно працювати з нами. Базуючись на зворотному зв’язку, ми модернізуємо наші офіси і центри врегулювання, забезпечуємо омніканальність в спілкуванні з контакт-центром (де ми обслуговуємо клієнтів за допомогою Viber, SMS, WhatsApp, електронної пошти, чату на сайті і класичного голосу), забезпечуємо швидке котирування і випуск полісу з єдиної фронт системи, додаємо сервіси в процес врегулювання.
Наприклад, в КАСКО ми пропонуємо сервіс «Експрес врегулювання»: при незначних пошкодженнях автомобіля клієнт може отримати виплату відшкодування протягом 3-х робочих днів, не відвідуючи нашого офісу. Досить відправити фотографії та необхідні документи в електронному вигляді (за бажанням клієнт може використовувати електронну пошту, Viber або WhatsApp). На даний момент цей сервіс є унікальним і не надається іншими страховими компаніями на українському ринку.
У медицині ми запустили інтегрований в ІТ-систему врегулювання сервіс картографії, що дозволяє знайти найближчий медичний заклад згідно з програмою і побажанням клієнта, і восени запускаємо автоматичну ідентифікацію клієнта за номером телефону.
Також, ми переглядаємо внутрішні процеси, зменшуючи кількість документів для зручності клієнта і скорочення термінів виплат, передбачаємо різні способи їх подачі і орієнтуємо врегулювання на підтримку клієнта. УНІКА готова інвестувати в сервіс, оскільки ми вважаємо, що різноманітність і якість сервісу - це головна точка диференціації страховика.
Крім того, ми серйозно підходимо до питання ІТ-безпеки та доступності даних в режимі 24/7, тому всі наші сервіси, орієнтовані на клієнтів, партнерів і продавців розміщені в зовнішніх дата центрах, що відповідають стандартам групи UNIQA.
Які нові лінії бізнесу буде розвивати компанія в 2018 році. Які напрямки, на вашу думку, будуть затребувані і популярні?
- Ми не бачимо суттєвих змін на ринку в 2018-му році: ринок буде орієнтований, перш за все, на моторні види. Майнові види будуть розвиватися, в першу чергу, за рахунок юридичних осіб, де поряд з традиційними видами страхування, будуть затребувані покриття нових ризиків (наприклад, кібер-ризиків). Ми розраховуємо на подальше зростання ринку медичного страхування: як корпоративного, яке буде поширюватися в регіони, так і індивідуального страхування фізичних осіб.
Які нові продукти готує УНІКА клієнтам?
- Ми запустили і плануємо запустити низку нових продуктів. Для роздрібного сегмента ми впровадили прості і зрозумілі продукти майнового страхування. Так, в продукті «Експрес квартира» ми покриваємо майнові ризики клієнта виходячи з середньоринкової вартості квадратного метра з фіксованим розрахунком вартості поліса за квадратний метр житла.
У медичному страхуванні ми запустили онлайн-продукт страхування фізосіб, який, в залежності від програми страхування, дозволяє покрити набір ризиків, традиційно пропонований тільки для корпоративного сегмента.
В КАСКО ми запускаємо продукт зі страхування електромобілів, де покриваються як ризики, пов'язані з батареєю і зарядним пристроєм, так і надається додатковий сервіс, необхідний в критичних ситуаціях (наприклад, підзарядка акумулятора в дорозі).
Ми також успішно впровадили страховий продукт, який працює в комплексі з полісом ОСЦПВ - «Пряме врегулювання», завдяки якому наші клієнти з ОСЦПВ в разі ДТП, будучи постраждалою стороною, можуть отримати виплату страхового відшкодування безпосередньо в нашій компанії незалежно від страховика винуватця. Багато клієнтів, скориставшись цією послугою, відзначили, що вона є комфортною, багато в чому спрощуючи процес врегулювання і значно скорочуючи терміни отримання відшкодування.
У корпоративному страхуванні УНІКА представила продукт зі страхування професійної відповідальності IT-компаній, який покриває чисті фінансові збитки третіх осіб, що виникли в результаті помилок і упущень, допущених при виконанні професійних обов'язків.
Також, УНІКА у співпраці з лідером в сегменті IT-страхування - компанією AIG - запропонувала ринку програму страхування кібер-ризиків, яка передбачає широке покриття та компенсацію фінансових витрат і збитків.
Компанія також за деякими спецпрограмами надає страхування ризиків з покриттям втрати або пошкодження майна клієнта в результаті різного типу подій, включаючи теракти, страйки, повстання і т.д.
В цілому, ми активно оновлюємо наш продуктовий ряд і додаємо додаткові сервіси, які необхідні нашим клієнтам.
Які канали продажів будуть задіяні в цьому році? Чи буде активізовано роботу з не страховими посередниками і партнерами?
- Робота з партнерами, як фінансовими, так і не фінансовими, буде розвиватися, адже страхування є комплементарним по відношенню до багатьох товарів і послуг, пропонованих на ринку.
Одна з головних умов роботи з нестраховими партнерами - розвинені ІТ-системи, які дозволяють інтегруватися, роблячи процеси ефективними, і електронні системи врегулювання страховика, що дозволяють оцінювати і врегулювати збитки в короткі терміни. Ми активно працюємо в цьому напрямку, не тільки з точки зору ІТ, а й, перш за все, процесів усередині компанії.
Також, з впровадженням онлайн страхування ОСЦПВ, який є найбільш затребуваним страховим продуктом на ринку, ми вважаємо, що онлайн канал зможе показати істотне зростання.
Окремо необхідно розглядати середньостроковий потенціал відновлення банківського кредитування, яке, безумовно, послужить стимулом для зростання страхування.
Пріоритетними залишаються традиційні канали продажів: наші продавці і страхові посередники, і ми продовжимо вдосконалювати якість сервісу в цих каналах.
Які нові технології у врегулюванні або продажах використовує компанія?
- Реалії такі, що наш клієнт - існуючий і потенційний, вже знаходиться онлайн. І він чекає,
що компанія, якій він довіряє свій захист, також буде доступна в зручному йому «місці існування». Один з проектів, з яким ми виходимо на ринок вже до кінця 2017 року - це впровадження кабінету клієнта MyUNIQA.
При створенні цього продукту ми вирішили рухатися поетапно і розвивати Кабінет залежно від потреб нашого клієнта, базуючись на його запитах.
Вже в першому релізі клієнт зможе побачити інформацію про свої договори та здійснити оплату, контролювати процес виплати страхового відшкодування, відправляти необхідні документи. MyUNIQA створюється як частина єдиної стратегії компанії - бути ближче і прозоріше для клієнта. З перших днів роботи буде забезпечена можливість прямого спілкування клієнта з усіма необхідними сервісними службами компанії: за договорами страхування з особистим менеджером (пролонгація, черговий платіж, зміна умов), зі страхових випадках - з аварійним комісаром (статус врегулювання, онлайн подача заявки на виплату, відправка документів).
Також в Кабінеті ми будемо надавати нашим клієнтам спеціальні кастомізовані пропозиції, а в подальшому він стане частиною нашої програми лояльності.
На наступних етапах розвитку ми будемо допрацьовувати і розвивати наш портал в залежності від відгуку клієнта, саме його думка і потреби будуть формувати вектор розвитку my.uniqa.ua.
Додатково, для поліпшення якості послуг, що надають наші продавці, ми вдосконалили систему навчання. З недавніх пір, всі співробітники продажів компанії «УНІКА» можуть взяти участь в регулярних продуктових вебінарах, на яких профільні фахівці (андеррайтери, співробітники врегулювання, продавці і маркетологи) розповідають про специфіку кожного продукту, що дозволяє продавцям більш розгорнуто доносити інформацію клієнтам, апелюючи до їхніх життєвих потреб. Також, продавці мають можливість вносити пропозиції про зміни в продукти, грунтуючись на відгуках клієнтів.
Чи готова УНІКА до введення електронного полісу і електронного європротоколу, які анонсовані на кінець 2017 роки?
- На сьогодні, ОСЦПВ, в зв'язку з наявністю бланків, залишається одним з продуктів, який вимагає додаткового адміністрування та організації доставки документів. З урахуванням низької (найчастіше негативною) маржинальності цього продукту, його продаж онлайн, з мінімізацією витрат компанії, є необхідною. З нашого досвіду, ми бачимо готовність клієнта до покупок страхових послуг в інтернеті. Ми максимально зацікавлені і повністю підтримуємо впровадження електронного полісу ОСЦПВ - не стільки як захист від шахрайства з бланками і можливість оптимізувати витрати на логістику, але, в першу чергу, як відповідь на запит клієнтів і перспективу подальшого розвитку страхового ринку.
Ми опрацьовуємо нові бізнес-процеси, пов'язані з продажом електронних договорів ОСЦПВ, які торкнуться змін в IT-системах, процесах логістики та продажу.
Ми готові продавати електронний поліс ОСЦПВ в перший же день можливого старту продажів після юстирування Положення, яке регулює специфіку роботи з такими електронними договорами.
