Як українці відносяться до можливостей ШІ
Згідно дослідження компанії Kantar, що було проведено у жовтні 2023 року, 76% опитаних українців розуміють переваги штучного інтелекту і 73% вважають, що він здатний покращити життя людства.
Втім, 60% респондентів мають побоювання, що ШІ позбавить багатьох людей праці, а 22% вважають що саме вони можуть втратити свої робочі місця, до того ж, штучний інтелект може взагалі знецінити їхній фах.
І дійсно, стрімкий розвиток машинного інтелекту може суттєво змінити звичний ринок праці. Та чи несе він «загрозу» працівникам страхової галузі? Чи просто має стати їхнім надійним помічником та покращити життя клієнтів? Розбираємось далі!
ШІ у страхуванні: конкуренція чи сінергія?
Для того, щоб з’ясувати, на що у найближчому майбутньому буде здатний ШІ у страхуванні, а за що він не візьметься, залишивши це людині, ми напряму запитали про це у Chat GPT. До його відповідей додали свого власного досвіду, та ось що у нас вийшло.
- Вивчення ринку та залучення клієнтів
На цьому етапі роботи страхової компанії ШІ може:
- аналізувати великі обсяги даних, виявляючи тенденції та шаблони, які можуть бути непомітні для людини,
- аналізувати поведінку споживачів та використовувати дані для створення ефективних маркетингових кампаній,
- автоматизувати рутинні задачі, зменшуючи час та витрати, а також знижуючи ризик людської помилки.
Втім, саме за людиною залишається стратегічне планування на основі наданого ШІ аналізу. Адже людина враховує набагато ширший контекст та розуміє довгострокові цілі компанії. До того ж, у нашому швидкозмінному світі і контекст, і цілі можуть швидко та непередбачено змінюватись, і в таких умовах покладатися лише на штучний інтелект було б дуже ризиковано.
- Аналіз ризиків, розробка продуктів, актуарні розрахунки
Ця частина роботи страховиків надає великий простір можливостям ШІ. Тут він допоможе у наступному:
- аналізувати великі масиви даних для виявлення поточних трендів та потреб споживачів
- створювати персоналізовані страхові продукти, виходячи з індивідуальних даних та поведінки клієнтів,
- прогнозувати ризики на основі історичних даних, патернів поведінки клієнтів та зовнішніх факторів,
- встановлювати оптимальні тарифи, враховуючи ризик для кожного індивідуального клієнта,
- проводити складні актуарні розрахунки швидше та з більшою точністю, ніж людина,
- робити автоматизоване моделювання різних сценаріїв, що допомагає краще оцінити потенційні ризики та витрати,
- створювати моделі, які допоможуть розробити докладний онлайн калькулятор каско та інших масових видів страхування.
Але навіть у цій, здавалося б, майже цілком цифровій царині, ШІ не готовий поратися без людини. Адже саме ми, люди, необхідні для вирішення етичних питань, які можуть виникати при розробці та ціноутворенні страхових продуктів, особливо в ситуаціях, що вимагають балансу між ризиком та доступністю страхування.
До того ж, створення нових страхових продуктів часто вимагає й інтуїтивних рішень. А інтуїція – це виключно людський привілей.
- Сервісний супровід клієнтів
Клієнтський сервіс також може бути суттєво покращений за допомогою штучного інтелекту, адже він здатний:
- автоматизувати обробку стандартних запитів клієнтів, таких як зміна персональних даних, запити про статус заявок тощо,
- надавати швидку та точну відповідь на часті питання, забезпечуючи постійну підтримку клієнтів 24/7 (що дуже важливо, приміром, під час страхування каско та страхування подорожей),
- аналізувати історію взаємодій клієнта з компанією, щоб пропонувати персоналізовані рішення та рекомендації, підвищуючи задоволеність клієнтів,
- прогнозувати потенційні проблеми або потреби клієнтів, дозволяючи страховикам активно пропонувати рішення та підтримку.
Та не можна залишати поза увагою, що робота з клієнтами, це, перш за все – комунікація «людина-людина». Тому саме людина буде вирішувати складні та чутливі питання, такі як обговорення виплат за певними страховими випадками, де людська емпатія, етика та здатність до особистого спілкування залишаються ключовими. Комплексні або унікальні запити клієнтів також, скоріше за все, залишаться за людиною, оскільки вони часто вимагають індивідуального підходу, аналітичних навичок та креативності, які ШІ не може повністю замінити.
І основне тут – розвиток та підтримка довгострокових відносин з клієнтами. Це однозначно вимагає особистого контакту та взаєморозуміння, яких важко досягти за допомогою технологій.
- Врегулювання страхових випадків
Процеси врегулювання часто вимагають багато рутинних дій, розрахунків, а також тут можуть набути критичного значення людські помилки. Тож тут ШІ допоможе:
- автоматизувати обробку простих страхових випадків, значно скорочуючи час обробки заявок та виплат,
- впровадити алгоритми машинного навчання для аналізу даних, фотографій та документації, що дозволить точно оцінити збитки та швидко прийняти рішення про виплати,
- надавати клієнтам інформацію про статус їхніх заявок та відповідати на поширені запитання в режимі реального часу.
Та без експертизи людини тут також працювати не вдасться. Адже лише людина здатна розібратися у складних або нетипових страхових випадках, де потрібен індивідуальний підхід та глибоке розуміння ситуації. Також у ситуаціях, коли клієнти переживають стрес або емоційні труднощі, людська емпатія та вміння надати моральну підтримку є незамінними.
Прийняття рішень у складних або спірних випадках, де потрібно врахувати етичні аспекти та моральні норми, також залишається за людиною, як і ведення переговорів та вирішення суперечок з клієнтами або третіми сторонами.
То що ми бачимо? ШІ готовий взяти на себе всю рутину, але залишає людям все людське: те, що потребує складних рішень, творчості, емпатії, інтуїції, розуміння та дотримання етичних норм, визначення стратегій. Це дуже важливі складові роботи, але чи часто до них «доходять руки» в умовах перевантаження працівників однотипними повсякденними справами? Втім, ШІ таку можливість може надати! А ще – перед тим, як ШІ почне допомагати людині, та розв’язувати питання, саме людина має його цього навчити та всі питання сформулювати та поставити. Тож його втілення у роботу – це не про неминуче скорочення штату, а про перерозподіл функцій між людиною та машинним розумом. До того ж, саме ШІ у майбутньому допоможе розв’язати проблему скорочення працездатного населення та кадрового голоду.
Який можемо зробити висновок? Страховій галузі не загрожує ані заміна людей штучним інтелектом, ані знецінення фаховості. Навпаки, висококласні фахівці, які зможуть керувати ШІ та використовувати якомога більше його можливостей, набудуть особливої цінності. Щоправда, для цього доведеться постійно вчитися та самовдосконалюватися, але це є дуже цікавим викликом!
