Пані Ольго, як змінилися підходи UNIQA до процесів врегулювання, у чому це проявляється?
Для поліпшення процесів врегулювання ми використовуємо сервіс-дизайн. Це підхід, за якого клієнти беруть участь у тестуванні дизайну і функціоналу сервісу. Суть у тому, щоб зробити рішення максимально зручним як для зовнішніх, так і для внутрішніх клієнтів.
Для цього ми проводимо зустрічі з клієнтами, даємо їм тестувати робочу версію. Наші фахівці фіксують усі їхні запитання та побажання. На основі цього зворотного зв'язку ми допрацьовуємо дизайн сервісу перед запуском.
Далі йде впровадження конкретних рішень. Наприклад, повністю дистанційне врегулювання – не всі мають час або можливість приїхати в офіс компанії, клієнт може перебувати в іншому місті або за кордоном. Щоб забезпечити чітку комунікацію та обмін документами, компанія розробила чат-бот і запустила його в популярних месенджерах. При цьому ми довго тестували, які комунікації краще працюють, де в клієнта виникають питання – і відповідно коригували алгоритми роботи чат-бота.
Які ще можливості з дистанційного врегулювання мають клієнти?
У нас є традиційний особистий кабінет на сайті, де клієнт може переглянути статус врегулювання справи та подати документи. Але пріоритетом у розвитку є мобільний додаток, зручність якого підтверджує досвід сервіс-дизайну. Найближчим часом планується випуск оновленого додатка MyUNIQA з повним функціоналом щодо врегулювання страхових подій в автострахуванні. Загалом клієнти UNIQA дуже високо оцінюють якість обслуговування в цифрових каналах, відзначаючи його зручність і швидкість.
За рахунок яких рішень компанія забезпечує швидкість і зручність сервісу?
Багато процесів у системі врегулювання було переналаштовано. Ми розділили страхові події на два класи – прості та складні, і для роботи над кожним із цих напрямків залучили окрему команду. На наступному етапі розмежували події за лініями бізнесу. Наприклад, у корпоративного страхування є своя специфіка процесів, і з ними працює окрема команда з врегулювання. Це покращує продуктивність і якість комунікації.
Також ми регулярно проводимо з колегами брейншторми, щоб виявити слабкі місця, які впливають на терміни врегулювання. Можуть бути якісь нюанси в роботі інфосистем, в алгоритмах роботи – зібравши цю інформацію, ми використовуємо її для доопрацювання і прискорення процесів. Така практика не лише допомагає поліпшити сервіс, а й підвищує залученість співробітників.
Скільки зараз становить частка випадків, врегульованих дистанційно?
Якщо говорити про моторне страхування, статистика дистанційного врегулювання в КАСКО та ОСЦПВ відмінна через різний шлях клієнта. Більшість клієнтів по КАСКО хочуть відремонтувати авто – при цьому близько 60% одразу їдуть оформляти подію на СТО, а решта 40% вважають за краще подавати документи через цифрові канали. Але і з цих 40% частина також відвідує СТО, тільки пізніше – в момент звернення в асистанс клієнти не завжди можуть визначитися, куди і коли вони готові їхати для ремонту. Після подачі документів у чат-боті ми їх координуємо, і тоді з'являється визначеність. У підсумку дистанційне врегулювання в КАСКО працює максимально, в офіс приїжджають зовсім небагато клієнтів. Як правило, це необхідно в конкретних випадках – наприклад, у разі викрадення клієнту потрібно надати свідоцтво про реєстрацію авто і ключі від машини.
Що стосується ОСЦПВ, тут документи також подаються через чат-бот, але аналогічна схема дистанційного врегулювання не дуже затребувана. Далеко не завжди клієнту комфортно одразу їхати на СТО, адже через особливості розрахунку страхового відшкодування, визначені законодавчо, іноді доводиться доплачувати за відновлювальний ремонт. Тому більшість вважають за краще отримати виплату на руки, і далі вирішувати питання з ремонтом авто самостійно.
Чи можуть клієнти, у яких стався страховий випадок, надати необхідні документи одразу на партнерському СТО і залишити машину для ремонту?
У нас широка партнерська мережа СТО по всій Україні, де можна скористатися дистанційним обслуговуванням і відразу подати документи для отримання виплати. При цьому фахівець СТО оглядає автомобіль і складає звіт для UNIQA, необхідний для розрахунку суми виплати. Іноді виходить і одразу залишити машину для ремонту, якщо це зручно для клієнта.
Які зміни відбуваються в партнерській мережі СТО, як вирішуються виклики, пов'язані з воєнним часом?
У нас розгалужена мережа з близько 100 партнерів по всій Україні – це мультибрендові та гарантійні СТО. Після початку повномасштабної війни частина з них перестали працювати або релокувалися в інші регіони. Але зараз ситуація стабільна, і ми можемо забезпечити обслуговування на колишньому рівні: близько 50% виплат за полісами КАСКО проводиться в 10-денний термін від моменту реєстрації події. Єдині складнощі пов'язані зі збільшенням тривалості ремонту – ускладнена логістика, при цьому зросла частка запчастин, які потрібно замовляти з європейських країн.
Як відбувається врегулювання за КАСКО за кордоном? Які нюанси існують, що потрібно пам'ятати клієнтам?
Основна відмінність – у Європі правила врегулювання подій відрізняються від прийнятих в Україні. За кордоном левова частка ДТП оформляється без участі поліції – за допомогою Європротоколу. Для цього необхідна низка умов: наявність чинних полісів страхування в обох учасників, відсутність потерпілих, відсутність алкогольного або наркотичного сп'яніння у водіїв. Важливо забезпечити і повноту заповнення бланка (детальну контактну інформацію іншого учасника, назву його страхової компанії та номер поліса, чітко визначити та описати характер пошкоджень). Не завжди клієнти дотримуються цих правил і на етапі оформлення ДТП припускаються чимало помилок.
Крім того, в Європі СТО працюють не так, як у нас – досить часто рахунок для оплати виставляють не до початку ремонтних робіт, а вже за фактом їх завершення. Тому й місцеві страхові компанії можуть проводити виплату лише після виконання робіт. У таких випадках ми інструктуємо клієнтів про порядок виплати і постійно підтримуємо з ними зв'язок.
Які найчастіші помилки клієнтів під час оформлення страхової події за КАСКО, ОСЦПВ?
Основні складнощі можуть виникнути, якщо на початковому етапі певних дій не було вжито або виконано неправильно. Буває й так, що клієнт взагалі забуває про те, що у нього є страховка на авто, і згадує про це занадто пізно. У результаті страхова компанія не може відновити хронологію подій, підтвердити, що подія мала місце, виставити регресний позов винній стороні. Тобто формально відсутні підстави для проведення клієнту страхової виплати.
Ще одна помилка клієнта – якщо він спотворює реальну картину подій із психологічних чи інших мотивів. Але, по-перше, це може бути розцінене як спроба шахрайства, а по-друге, якщо у вас повне КАСКО, не має сенсу щось додумувати, оскільки поліс покриває будь-які варіанти – не важливо, було ДТП з вини іншого водія чи просто клієнт не впорався з керуванням і наїхав на стовпчик.
Про що важливо пам'ятати клієнту? Найголовніша дія після ДТП або іншого страхового випадку – зателефонувати в асистанс і повідомити всі обставини події. Наш фахівець підкаже, як і в якій послідовності діяти, щоб правильно оформити подію і потім швидко отримати виплату.
Чи змінювалася структура страхових випадків протягом 2023 року?
Незначно зросла частка випадків із пошкодженням скляних елементів, а також пригод, де не зафіксовано другого учасника. Типовий випадок – камінчик з дороги від зустрічної машини розбив фару або лобове скло.
Також у програмах КАСКО додалося часткове покриття військових ризиків, за якими вже були виплати клієнтам. За такими подіями, як правило, відбувається тотальний збиток – коли машину, на жаль, немає сенсу відновлювати.
Який середній термін врегулювання за полісами КАСКО і автоцивілки? Наскільки він змінився за 2023 рік?
За ОСЦПВ середній термін врегулювання страхового випадку становить 38 днів, а за КАСКО – 18 днів. При цьому за полісами КАСКО у разі простих подій, які не потребують додаткових експертиз або підтверджуючих документів, ми виплачуємо протягом 8 днів, а 50% кейсів врегульовуємо в 10-денний термін.
Це добрі показники, які говорять про високу швидкість нашого сервісу. Про те, що робота UNIQA з врегулювання відповідає очікуванням більшості клієнтів, свідчить і висока оцінка якості обслуговування – за підсумками січня 2024-го вона склала 4,62 за 5-бальною шкалою.
