Олена Ульє очолює Страхову компанію «УНІКА» з 2015 року. Під її керівництвом УНІКА досягла значних результатів, зайняла лідируючи позиції на страховому ринку України. В 2020 році Олена Ульє стала переможцем загальнонаціональної премії «Людина року» в номінації «Лідер страхового ринку року».
Пані Олено, як би Ви охарактеризували сьогоднішні ринкові результати і компанію УНІКА однією фразою?
Наразі УНІКА в Україні – це успішна фінансова небанківська група, що веде бізнес за європейськими стандартами, має провідні позиції на ринку страхування, високу впізнаваність і довіру сотень тисяч клієнтів – як у корпоративному, так і у роздрібному сегменті.
Якщо не обмежуватися однією фразою, можна сказати, що УНІКА на українському страховому ринку – це бренд з історією, чудовою командою та якісною експертизою. За 26 років своєї роботи ми здолали шлях від сильної, але все ж таки локальної страхової компанії, орієнтованої на обслуговування переважно В2В клієнтів, до лідера ринку за багатьма напрямками, універсального страховика, учасника великої європейської фінансової групи з відомим брендом.
Входження до UNIQA Group – це ключовий момент в цій історії успіху?
Один з визначальних – це однозначно. Цілком можливо, що з іншим брендом історія компанії могла б бути успішною, але вона точно була б іншою.
Ми увійшли до складу австрійської UNIQA Group у 2006-му, а повноцінний ребрендинг провели у 2010-му. За період з 2010 по 2019 рік наш бізнес в Україні виріс у 5 разів, а обсяги страхового ринку – у 2,5 рази за показником валових премій і втричі по чистих преміях. Тобто ми розвивалися практично вдвічі швидше, ніж страховий ринок України. Наростили обсяги бізнесу, зайняли лідерські позиції, збудували партнерські взаємини, реалізували масштабні і цікаві проекти. Багато що стало можливим саме завдяки появі сильної материнської компанії.
Які з можливостей холдингу найбільш важливі для українського бізнесу УНІКА?
По-перше, завдяки групі ми маємо доступ до міжнародних перестрахових потужностей. Це дозволяє нам приймати на страхування наймасштабніші ризики і при цьому пропонувати якісне покриття за прийнятну для наших клієнтів вартість.
По-друге, ми надаємо корпоративним клієнтам додаткові сервіси, на яких фокусується материнська група – наприклад, передстраховий огляд об’єктів, що включає професійні рекомендації щодо зменшення ризиків.
По-третє, завдяки роботі в міжнародній групі, ми маємо доступ до найкращих практик страхування. Наші колеги відкриті до обміну досвідом, ми бачимо європейські тренди в страхуванні і можемо першими провести їхню апробацію на нашому ринку. Це дозволяє планувати зміни – не тільки швидко реагувати на потреби ринку, а й самим задавати певні стандарти роботи страхової індустрії в Україні.
Яку роль відіграє український дивізіон в структурі бізнесу UNIQA Group?
Наша частка поки що становить близько 7% в загальних преміях UNIQA International, але вона швидко збільшується. Для нашого материнського холдингу особливо важливим є те, що український бізнес зростає і, у той же час, залишається прибутковим.
Крім того, у нас сильні ринкові позиції за всіма класичними видами страхування: КАСКО, медичне страхування, страхування життя, туристичне страхування, страхування майна. Коли компанія має сильний і впізнаваний бренд за різними видами страхування, є всі шанси на подальше прибуткове зростання.
А наскільки цікавий ринок України вашій материнській компанії?
UNIQA Group – перш за все, європейська компанія, з ключовим ринком в Австрії і присутністю у 18 країнах Центральної та Східної Європи. Підтвердження – це недавня угода UNIQA з французької АХА, яка тепер фокусується на інших ринках. У лютому 2020-го було оголошено, що саме UNIQA Insurance Group придбала у AXA її підрозділи в Польщі, Чехії і Словаччині, інвестувавши у них понад 1 млрд євро.
Саме регіон Центральної та Східної Європи цікавий для нашої групи, тому Україна розглядається керівництвом як місткий, активно зростаючий і при цьому все ще ненасичений ринок ключового регіону. За даними Swiss Re Institute, Україна знаходиться на 60-му місці з 88 ринків світу за рівнем страхових премій. Для порівняння: Польща з аналогічною чисельністю населення знаходиться на 34 місці, а її страховий ринок практично в 10 разів перевищує ринок України за обсягами премій. Навіть при не дуже сприятливих тенденціях потенціал нашого ринку рано чи пізно має бути реалізований. Тому інтерес до нашої країни у материнської компанії, безумовно, високий.
Чи буде у страхового ринку України достатньо стимулів для зростання у 2020 році? Особливо зважаючи на епідемію COVID-19?
Зазвичай ми дивимося на ситуацію і будуємо прогнози не на рік, а в перспективі трьох років. І так само оцінюємо результати. Якщо поглянути на нинішню ситуацію, то стане очевидним, що страховий ринок України з 2016 року зростає темпами, вищими за інфляцію.
Динаміка страхування істотно залежить від макроекономічних чинників — і, звичайно, тут багато побоювань щодо найближчих 3 років. Звичайно, поточна ситуація є складною для багатьох сфер бізнесу. Проте вона є такою і в інших країнах регіону ЦСЄ. Але з іншого боку, поштовх у розвитку може дати ефективне регулювання ринку. Тому ми сподіваємося, що вже в найближчі 2 роки в Україні відбудуться позитивні регуляторні зміни, і це дозволить підвищити рівень захисту прав споживачів, виросте їхня довіра до страхування, а значить – збільшиться попит.
Крім того, в деяких видах страхування нам допомагають зростати цифрові технології. А ще зростання залежить від змін в соціумі, в менталітеті людей і бізнес-культурі: наприклад, ми бачимо стійке зростання попиту на медичне страхування.
Як УНІКА використовує digital-інструменти для росту свого бізнесу в України?
Сучасні цифрові технології – це не просто набір інструментів. Це те, що дозволяє провести по-справжньому глибоку трансформацію бізнесу.
З одного боку, це зміни у внутрішніх бізнес-процесах страховика, які допомагають нам підвищити ефективність і, відповідно, прибутковість бізнесу.
З іншого боку, цифрові технології допомагають провести зовнішню трансформацію, поліпшити досвід взаємодії з клієнтами у всіх точках контакту: від вибору страхового продукту до врегулювання страхових випадків.
УНІКА інвестує в обидва напрямки digital: як у внутрішні технології, так і в технології для клієнтів. На прикладі інших країн ми розуміємо, що логіка технологічності повинна бути дуже простою: клієнти не хочуть «оплачувати» неефективність страховика, компенсувати значні адміністративні витрати. Тому наша мета – максимальна операційна ефективність за рахунок ІТ-технологій, щоб надати клієнтам конкурентну вартість. При цьому важливо не втратити, а поліпшити якість обслуговування, спростити взаємодію з клієнтом. Поточна складна ситуація лише підтверджує це правило.
Ми багато інвестуємо в процеси врегулювання для прискорення оцінки збитку, проведення виплати, в спрощення комунікації з клієнтами, в скорочення часу на обробку звернень, договорів, підготовку звітності. Digital – це про ефективність та якість, а не про моду і слідування новим віянням.
Наскільки реальним є сценарій, коли страхування повністю перейде у цифрове середовище?
Вважаю, що для простих продуктів це дуже ймовірно – більше, ніж ми собі уявляємо. Цим шляхом вже йдуть багато українських страхових компаній. Хоча страхування навряд чи буде «піонером» у цьому напрямку: все ж таки наш ринок більш консервативний, ніж інші галузі. Крім того, страхування – це складний продукт, який вимагає довірчих відносин і якісної експертизи. А це передбачає живе спілкування з експертом, хай навіть у віддаленому режимі.
Поки що ми прагнемо до омніканальності: у нас є і класична комунікація за участі агента, і цифрові канали – клієнт може зв’язатися з компанією через чат-бот UNIQAua у популярних месенджерах Viber і Telegram. Так можна отримати консультацію з медичного страхування, уточнити порядок своїх дій при настанні страхового випадку при ДТП, отримати інформацію про укладення договору.
Ми також пропонуємо продуктові онлайн-сервіси: на сайті УНІКА можна придбати поліси тревел-страхування, автострахування, страхування квартири та відповідальності перед сусідами. Після оформлення угоди та оплати, клієнти отримують страховий поліс на електронну пошту – не потрібно чекати доставку або їхати до офісу. У кабінеті клієнта myUNIQA можна побачити інформацію за своїми договорами і страховими випадками онлайн, оплатити чергові платежі, замовити пролонгацію договору, надати документи на виплату, поставити питання персональному менеджеру.
На жаль, повноцінний розвиток онлайн страхування все ще стримується бар’єрами в нормативно-правовому полі. Страховики часто змушені «переходити в офлайн» для розв’язання багатьох питань, особливо тих, які стосуються врегулювання збитків.
Чи можна чекати від УНІКА інноваційних продуктів і сервісів у 2020 році?
Я б не хотіла анонсувати наші ідеї щодо нових продуктів до того, як ми протестуємо їх і представимо ринку. Можу тільки сказати, що ми плануємо сконцентруватися на створенні кращих рішень по тих напрямках, які найбільш популярні у наших клієнтів: це зручні і надійні продукти автострахування, а також страховий захист здоров’я.
Також це складні продукти і послуги страхового захисту, цікаві для наших бізнес-клієнтів – наприклад, страхування кіберризиків.
Крім УНІКА, на ринку є ціла низка гравців з європейським капіталом, а також з достатнім «ринковим стажем». Що дозволяє вашій компанії залишатися лідером?
Ключовою відмінністю я б назвала готовність вчитися і змінюватися для наших клієнтів, слухати і чути. Надважливим активом для страховика є репутація: це те, що важко побудувати і легко зруйнувати.
За відгуками наших клієнтів, репутація безпосередньо залежить від якості врегулювання та комунікації: відкритості, готовності вести діалог, і навіть від уміння принципово відстоювати свою позицію і слідувати «букві договору» – головне, робити це прямо, чесно і дотримуючись узятих на себе зобов’язань.
Важливі будь-які деталі: як швидко компанія реагує на запити, наскільки привітні її представники. Усе це говорить про те, наскільки компанія цінує клієнтів, адже саме страховик буде поруч у непрості часи. Клієнт не повинен відчути сумніви у своєму виборі ані на хвилину. Тому ми в УНІКА робимо усе, щоб наші клієнти, партнери та співробітники були впевнені в своєму виборі на 100%.
