Сьогоднішня наша героїня - Ярослава Кречко, лікар-педіатр, яка поєднує роботу в УНІКА з активною медичною практикою.
Як починалася Ваша історія з медициною?
Мені завжди подобалося допомагати людям. Плюс у мене є маленький брат, і я проводила з ним багато часу, тому і вибрала педіатричний напрямок. У будь-якій іншій спеціальності були свої мінуси, щось не подобалося, а медицина мені здавалася дуже позитивною сферою, незважаючи ні на що. Адже тут ти отримуєш віддачу від людей, радість від того, що люди видужують і не хворіють.
Скільки років Ви працюєте в УНІКА?
Третього вересня буде три роки, як я вирішила розширити свої професійні межі. Стало зрозуміло, що хочеться займатися ще чимось, крім лікарської діяльності. З одного боку, у мене є ентузіазм розвиватися в медицині, як практикуючий лікар. Але з іншого - хотілося вибрати ще один шлях, який можна було б поєднувати з медициною. Лікар-координатор в страховій компанії - це оптимальне рішення, можливість постійно вдосконалювати свої вміння, і не тільки в педіатрії. Тут ти читаєш не тільки вузькопрофільну літературу - ти читаєш всі публікації, знайомишся з усіма протоколами, стикаєшся з різними медичними випадками. Таким чином можна стати більш кваліфікованим, причому не тільки в своїй вузькій сфері.
А як саме робота лікаря-координатора допомагає розширити професійний світогляд?
В компанії дуже багато професійного спілкування: це і комунікація із застрахованими особами, і спілкування з лікарями. Є два аспекти. Коли телефонують застраховані - потрібно ідентифікувати їхні скарги, щоб направити до потрібного лікаря. Пацієнта треба «розговорити». Наприклад, пацієнт думає, що йому потрібно до травматолога, якщо болить спина. Хоча це може бути неврологія, проблема з нирками і навіть прояви панкреатиту. Розібратися в ситуації - непросте завдання, і такий досвід дійсно багато чому тебе вчить.
Другий напрямок роботи - це коли до нас телефонує лікар з партнерської клініки після того, як він вже оглянув пацієнта, зробив свій висновок і хоче призначити лікування та надати рекомендації. Ми ці рекомендації фіксуємо. Тут потрібно знати всі стандарти лікування, щоб узгодити висновки лікаря. Зокрема, потрібно зорієнтуватися, що з призначеного відповідає прийнятій практиці, протоколам лікування, а що ні. Щоб вести таку роботу, потрібно багато знань із найрізноманітніших напрямів медицини.
Розповісте про найяскравіший випадок із практики?
Це був мій перший робочий день. Дзвонить клієнт, якому потрібнаа «швидка» у село під Києвом. Я погоджую виклик «швидкої», машина вже готується до виїзду, але я в останній момент вирішую ще раз передзвонити клієнтові. І виявляється, що на Київщині є два села з однаковими назвами, в абсолютно протилежних напрямках! І я, звісно ж, відправила медичну бригаду не в то село. Це був шок. На щастя, вдалося швидко зорієнтуватися і все виправити. Зараз таких ситуацій просто не буває, навіть коли я працюю на нічних змінах - а я працюю в цю пору регулярно.
Звичайно, у компанії є рекомендації для ведення бесіди з клієнтом. Але кожен фахівець адаптує їх під себе, адже мова йде про здоров'я людей, і кожна ситуація унікальна. У мене відпрацьована практика - уточнювати все до найдрібніших моментів, щоб потім не турбувати пацієнта зайвий раз.
Які нові технології і підходи використовуєте в роботі, щоб ефективніше допомагати клієнтам?
Нам в УНІКА доступні різні види підвищення кваліфікації. Наприклад, у нас є база знань, де розміщені протоколи МОЗ, їх не потрібно ніде шукати. Вона постійно оновлюється, плюс є загальна інформація про те, як лікують ту чи іншу хворобу в Європі та світі.
Крім цього, у нас в компанії постійно відбувається оновлення ІТ-систем, щоб прискорити процес обслуговування. Усе спрямовано на те, щоб і лікарям і пацієнтам було зручно. Технічно це дає можливість ефективно працювати навіть в напруженому режимі. Наприклад, мій особистий рекорд - це 117 дзвінків за 8-годинну робочу зміну. Але, безумовно, це окремий випадок: просто видався складний день, в пік сезонних захворювань. Як правило, дзвінків менше і іноді необхідно витрачати на організацію допомоги більше часу: наприклад, щоб організувати стаціонарне лікування для клієнта, знадобиться не менше півгодини. Кожне звернення індивідуальне, і я не женуся за рекордами. Для кожного з нас, лікарів-координаторів, як і для всієї компанії, важлива якість медичної допомоги, адже від нього залежить найголовніше - здоров'я і благополуччя клієнтів УНІКА.
