У страхування та медицини більше спільного, ніж здається на перший погляд. Перш за все, обидві ці сфери спрямовані на допомогу людям в непростих життєвих ситуаціях. І, звичайно ж, область нашого максимального зближення – це медичне страхування, де УНІКА займає позиції лідера в Україні вже багато років.
Щоб організувати медичну допомогу клієнтам, більше 15 років тому УНІКА створила власний медичний асистанс – спеціальний департамент, де працюють професійні лікарі. Ці люди виступають «першою ланкою» надання допомоги нашим застрахованим: саме вони координують процес лікування, ведуть комунікацію з клініками, контролюють коректність схем лікування. Сьогодні ми хочемо розповісти історії наших колег, які допомагають повертати здоров'я і рятувати життя, хоча й не у стінах лікарень.
Людмила Михайлівна Рогожина, лікар-терапевт з 24-річним досвідом у практичній медицині та ДМС. Перший співробітник медичного асистансу УНІКА, який стояв біля джерел його формування.
Медицина для Вас – свідомий вибір професії, покликання чи випадковість?
Я змалечку мріяла бути лікарем, для мене інших спеціальностей просто не існувало. Пригадую, що знала усіх докторів і медсестер у нашій дитячій поліклініці, і мене там жартома називали «наш маленький лікар». Тож питання вибору навіть не стояло – після школи я вступила до медичного інституту. А по його закінченню стала лікарем-терапевтом, керувала відділенням. Не бачила себе науковим співробітником: мені завжди подобалося і подобається допомагати людям, я хотіла приносити користь. Саме це для мене є найважливішим в професії.
Як Ви прийшли у медичне страхування?
Це сталося ще у 1997 році – я прийшла на роботу асистента довіреного лікаря до компанії «Кредо-Класик» (з 2010-го страхова компанія «УНІКА», що входить до складу UNIQA Group Austria). Тоді це був абсолютно новий напрямок: не було штату лікарів-координаторів, і мені треба було організувати роботу служби асистансу в компанії з нуля. Звичайно, я займалася і договірною роботою з лікувальними установами, і супроводом застрахованих –усе це в період, коли не було технологій мобільного зв'язку та доступного Інтернету.
У ті роки мені доводилося разом з клієнтами їздити на прийоми до лікарів, прямо на місці оцінювати їхній професіоналізм, коректність призначень, купувати ліки і навіть відвозити їх нашим клієнтам додому. Замість бази даних та зручних ІТ-рішень у мене був паперовий блокнот, де на окремих аркушах я виписувала телефони кращих лікарів за напрямками – «неврологія», «терапія», «гінекологія» і так далі. Я знаходила кращих, щоб у подальшому звертатися за консультаціями для клієнтів тільки до перевірених лікарів. До речі, ця частина роботи мені дуже подобалася. Знаходячись на консультаціях особисто, спілкуючись з колегами щодо діагнозів та призначень для наших застрахованих я, фактично, постійно і дуже активно вчилася сама.
А чи продовжуєте вчитися зараз, підвищувати кваліфікацію? У чому саме удосконалюєте знання?
Усі ці роки я постійно вчуся, регулярно читаю професійну літературу, статті. Зараз актуальними стали знання про коронавірусну інфекцію. Адже в нинішній ситуації, на тлі загальної тривожності, дуже важливо розуміти, з чим маєш справу, і правильно реагувати, коли приймаєш дзвінки.
Багато разів за останній рік були ситуації, коли в паніці застрахований просить: «Терміново дайте антибіотики ... дайте гормони ... я був у лікаря, він мені призначив». У багатьох випадках я додатково зв'язувалася з лікарем, щоб обговорити призначення і подальший план з надання допомоги пацієнту.
Клієнти часто просять про пораду і в інших ситуаціях, не пов’язаних з коронавірусом, тож потрібно дуже багато знати, у тому числі про нові ліки, діагнози. На щастя, медицина не стоїть на місці, з'являються нові ефективні препарати, методи боротьби з хворобами. Це цікаво, а головне – на користь людям.
Як розвивалася Ваша діяльність в УНІКА після приходу в компанію? І які завдання Ви вирішуєте сьогодні?
Як я вже сказала, на момент появи медичного страхування в Україні та в компанії мені багато чого доводилося робити самій. Але напрямок ДМС досить швидко почав розвиватися: у нас з'явилося управління, потім департамент медичного страхування. Ми вибудували систему консультування, почали формувати штат лікарів асистансу.
Я безпосередньо займалася пошуком фахівців і прагнула підібрати професійну команду: приймала на роботу до асистансу тільки лікарів з глибокими знаннями в терапії, у діагностиці та з практичним стажем не менше 5 років. Це вкрай важливо, тому що в нашій роботі доводиться, не бачачи пацієнта, а лише спілкуючись телефоном, вірно зорієнтуватися в ситуації. Потрібно поставити правильні питання, визначити скарги, а головне, зрозуміти – ми маємо справу з невідкладним станом, чи можна запланувати візит на зручний для клієнта час.
Декілька років тому я пішла з посади керівника служби асистансу, але продовжую працювати як лікар-координатор для VIP-клієнтів. За 23 роки роботи я вже знаю, куди направити пацієнта, де кращі умови і фахівці. У мене є два помічники – вони виконують аналогічні функції, а от за якістю медичного обслуговування я стежу особисто. Багатьох з наших клієнтів я знаю дуже довго і працюю з ними ще з тих часів, коли супроводжувала їх на перші консультації. Вони довіряють своє здоров'я компанії протягом 15-20 років.
Який випадок з вашої практики в УНІКА найбільше вам запам’ятався?
Багато років тому одна клієнтка, молода жінка 28-29 років, зателефонувала мені після прийому у лікаря: під час цього візиту їй поставили онкологічний діагноз та рекомендували термінову хірургічну операцію. Виявилося, що у клініку вона пішла сама, не звертаючись у страхову компанію. Чоловік нагадав їй про поліс, і одразу ж після її дзвінка я організувала альтернативну консультацію, із завідувачем відділення лікарні по її профілю.
Цей візит показав, що у першій клініці діагноз був поставлений абсолютно невірно: про онкологічну хворобу не йдеться і операція не потрібна. Важко сказати, чи мала місце лікарська помилка, або недобрий намір, але молода жінка після операції могла залишитися інвалідом. Своєчасна повторна консультація, фактично, зберегла їй якість життя на роки вперед.
Для мене цей випадок став важливим уроком і висновком. Тут, на цій роботі, я на 100% можу реалізувати те, що ціную найбільше: по-перше, займатися улюбленою справою – допомагати людям, а по-друге – спілкуватися з кращими лікарями і постійно розширювати свої знання за різними лікарськими спеціальностями. Я дуже вдячна життю за таку можливість і зичу всім колегам, щоб улюблена робота приносила їм таку ж радість.
