Антоне, чому виникла необхідність випуску нового мобільного додатку MyUNIQA?
UNIQA вже багато років є лідером розвитку цифрових каналів обслуговування клієнтів у страхуванні – ми прагнемо постійно удосконалювати digital-сервіси та підвищувати рівень задоволеності нашими послугами. Тому прийшов час для кардинального оновлення мобільного додатку.
Поточною версією мобільного додатку користуються понад 65% застрахованих по добровільному медичному страхуванню, для яких він був створений. Не менш важливий показник – наскільки активно клієнти звертаються до компанії саме через мобільний додаток, якщо у них виникають питання.
Частка вхідних звернень через мобільний додаток наразі складає біля 25%, а в цілому у цифрових каналах – 35-40%. Це чудові показники, яких ми досягли за декілька років кропіткої роботи. А з новою версією мобільного додатка ми за 1-2 роки плануємо досягти рівня у 50% звернень через цей канал.
Як проходив процес розробки, які виклики виникали?
На початку ми визначали перелік сервісів, що увійдуть у новий застосунок. Щоб зрозуміти, які саме можливості клієнти хочуть бачити в мобільному додатку, ми проводили з ними професійні інтерв'ю. Таким чином вдалося отримати повну та об’єктивну інформацію щодо очікувань користувачів. Було вирішено залишити у новому застосунку усі можливості поточної версії, але вдосконалити їх з урахуванням побажань клієнтів.
Досить непросто було вибрати, які внутрішні програмні рішення UNIQA доцільно інтегрувати в мобільний додаток. Адже наші CRM-системи дають надзвичайно багато інформації, потенційно цікавої для клієнтів. Втім важливо тверезо оцінити доцільність такої адаптації, тому що її практична реалізація може бути складною та тривалою.
Нарешті, потрібно було зробити сервіси в додатку інтуїтивно зрозумілими для усіх користувачів. Для цього команда розробників провела кропітку роботу над інтерфейсом та клієнтським досвідом.
Що ще клієнти побачать у оновленому мобільному додатку?
Клієнт зможе бачити інформацію не лише з добровільного медичного страхування, а й по усіх своїх договорах в UNIQA – КАСКО, ОСЦПВ, страхування житла. Буде система нагадування і про сплату полісів, і про будь-які інші важливі події, які потрібно пам'ятати застрахованому. Також будуть покращені та доповнені усі сервіси з ДМС. А в подальших релізах ми плануємо вдосконалювати не лише блок ДМС, а й розширювати можливості для інших продуктів страхування.
Що саме зміниться у додатку по напрямку медичного страхування?
Найбільше зміниться блок історії звернень застрахованої особи по ДМС. Наприклад, клієнт без зайвих звернень до асистансу зможе відстежувати статус організації своїх послуг – візиту до лікаря, доставки медикаментів тощо.
Наразі клієнту доступні лише частково автоматизовані сервіси, де все одно потрібна якась дія співробітника компанії. А в подальших релізах ми будемо все більше рухатися в бік самостійних сервісів. Тобто клієнт зможе організовувати собі послуги без участі медичного асистансу: замовити ліки у аптеці, організувати лабораторні дослідження, самостійно записатися на наступний прийом, проходження інструментальної діагностики тощо.
Які ще сервісні можливості щодо ДМС запропонує додаток?
Ще одне суттєве вдосконалення клієнти отримають у сервісі запису до лікаря. Замість самостійного заповнення текстових полів у новому мобільному додатку з'явиться сервіс, розроблений на основі штучного інтелекту. Система буде оцінювати скарги та стан застрахованого, рекомендувати, до лікаря якої спеціалізації краще звернутися та наскільки терміново.
Клієнт бачитиме на екрані аватар з тілом людини, де обиратиме ту частину, яка його турбує. Далі з’явиться перелік можливих симптомів, і на підставі вибору мобільний додаток підказуватиме, з чим можуть бути пов'язані ці симптоми, і навіть сформулює імовірний діагноз.
На основі таких оцінок та рекомендацій клієнт зможе простіше та швидше записатися на прийом до лікаря. Тепер йому не потрібно думати, як коректно описати свої симптоми або не помилитися з вибором спеціалізації фахівця. При цьому можливість помилки буде мінімізована, тому що наші координатори перевірятимуть надану інформацію, перш ніж завершити процедуру запису.
Які функції будуть доступні по інших видах страхування?
Клієнт побачить ключову інформацію по усіх своїх полісах в UNIQA: номер та строк дії договору, друковані форми, оплачений період страхування. Також будуть доступні пам'ятки, як діяти у разі страхового випадку, а також швидкий доступ до асистансу через прямі посилання на чат-боти та телефонні лінії.
В наступних версіях плануємо додати оплату полісів страхування через мобільний додаток та подання заяв про страховий випадок. Тобто буде реалізований повноцінний «гаманець» клієнта – він бачитиме усю інформацію про усі діючі та колишні поліси. Це також дозволить у разі вибору нового страхового продукту порівняти його умови із параметрами попередніх договорів.
Як забезпечується безпека та захист конфіденційних даних у новому додатку?
Усі параметри безпеки даних в цій версії мобільного додатку повністю відповідають європейським вимогам, які жорсткіші за українські. Як система авторизації користувачів, так і усі інші стандарти захисту даних повністю перевірені та впроваджені під контролем австрійських колег з головного офісу UNIQA. Вони на рівні групи займаються захистом персональних даних відповідно до європейських стандартів і норм.
Втім, посилений захист не впливатиме на зручність користування. Для користувача процедура авторизації буде спрощена, у порівнянні із поточною версією додатку. Для ідентифікації потрібно буде вказати номер телефону і дату народження, вводити ІПН більше не знадобиться.
Як проходитиме процес запуску? Звідки клієнти знатимуть, що їм потрібно оновити застосунок?
Для інформування про новий додаток передбачена окрема промо-активність в усіх каналах комунікації. Будуть і загальні відеоролики про новий мобільний додаток, і детальний розбір того, як користуватися тим чи іншим сервісом. Крім цього, клієнти отримають нагадування та повідомлення в усіх каналах зв’язку, зокрема і у поточній версії MyUNIQA. А для більш комфортного переходу якийсь час будуть паралельно працювати обидві версії – це дасть можливість клієнтам адаптуватися, зрозуміти як працює оновлена система.
Чи планується розширювати додаткову інформаційну підтримку в додатку? Наприклад, пошук найближчих заправок, парковок або аптек.
Зрозуміло, що мобільним додатком зі страхування люди не користуються часто – це не сервіс виклику таксі або замовлення їжі. Але ми хочемо, щоб наш мобільний додаток був цікавий користувачу не тільки у сенсі страхування.
Тож в майбутньому він має стати ще зручнішим та більш універсальним, будуть з'являтися не лише страхові сервіси для наших застрахованих, а й цікаві «фішки» для будь-яких користувачів. Обіцяємо не докучати рекламою, але будемо щиро раді, якщо частина користувачів з часом вирішить стати нашими клієнтами.
