Как работает ассистанс в условиях войны
– В каком режиме работает сегодня ассистанс, где он расположен?
– Во время войны 99% наших сотрудников работают удаленно, находясь во всех уголках страны и даже за рубежом. В то же время компания имеет и физические локации ассистанса в Киеве, Житомире и Луцке. Соответственно, у нас сейчас ассистанс полностью дистанционный, но специалисты могут приходить в один из офисов, если им удобнее.
– Изменила ли такая дистанционная система микроклимат или комфортность работы? Ведь офисная работа имеет свои преимущества.
– На самом деле мы перешли на работу в полностью дистанционном режиме еще в начале 2020 года, когда началась первая волна пандемии. Тогда нам пришлось быстро это сделать, и были определенные опасения относительно рисков снижения мотивации и производительности персонала.
Но, к счастью, ассистанс UNIQA всегда был очень прогрессивным, у нас много современных и развитых инструментов, в том числе для управления персоналом и его производительностью. Это и система автоматической отчетности, и системы для онлайн-отслеживания доступности и нагрузки – то есть всего, что необходимо для эффективного и полностью дистанционного управления.
Когда пандемия завершилась, мы, в отличие от многих других ассистансов, так и остались работать в режиме онлайн. Поэтому после начала полномасштабной войны мы не почувствовали существенного влияния на работу ассистанса. Более того, в определенных аспектах увидели положительные изменения после перехода к онлайн режиму.
– Какие именно преимущества онлайн-формата работы Вы можете отметить?
– Например, рынок труда сегодня переживает непростые времена, поэтому мы очень ценим возможность искать, обучать и привлекать в удаленную команду специалистов из разных уголков не только Украины, но и мира.
– Увеличилась ли нагрузка на ассистанс в 2023 году, в частности, количество звонков?
– Медицинский ассистанс за 2023 год обработал более 2,2 миллиона обращений клиентов. По понятным причинам, этот год показал существенный прирост частоты обращений по ДМС по сравнению с 2022-м. Но, что интересно, мы увидели повышение нагрузки даже по сравнению с пандемийными 2020-2021 годами.
Что касается технического ассистанса, который обслуживает клиентов по другим видам страхования, не могу сказать о существенном приросте нагрузки в 2023 году, здесь наблюдаем твердую стабильность.
Ответы на вызовы времени
– Как работает ассистанс в условиях рисков исчезновения электричества и интернета?
– Преодолевая блэкауты прошлого года, мы пришли к определенным стандартам, которых придерживаемся и сегодня.
Во-первых, сотрудники обеспечены всей необходимой техникой для работы онлайн – ноутбуками, гарнитурами и так далее.
Во-вторых, мы оставляем полностью функциональными офисные площадки на случай длительных отключений электричества, и там могут работать любые наши сотрудники. Ведь абсолютное большинство персонала ассистанса все же проживает в городах, где есть офисы UNIQA. Эти помещения еще год назад мы полностью подготовили под любые риски. Они обеспечены генераторами (некоторые локации имеют несколько контуров энергозащиты) и интернетом через Starlink. Кроме того, офисы обеспечены запасами технической и питьевой воды.
В-третьих, мы учитываем риски блэкаутов при прогнозировании количества персонала и рабочих графиков. Когда вероятность отключений возрастает, мы привлекаем большее количество сотрудников. Благодаря этому, даже если некоторые коллеги временно не смогут работать, мы это компенсируем и сохраним стабильный сервис.
– Вопрос защиты инфраструктуры и личных данных является очень актуальным, особенно в контексте недавних кибератак. Усилила ли компания эту защиту за последний год?
– Очень важно, что «УНИКА Украина» – это часть европейской страховой группы UNIQA. И в таких чувствительных вопросах, как защита инфраструктуры, защита персональных данных клиентов, кибербезопасность, мы действуем по высоким нормативам и стандартам группы.
Не буду углубляться в детали, но скажу, что компания очень серьезно относится к этому вопросу. Это и технические решения, и размещение наших серверов, и защита критической инфраструктуры. Кроме того, проводим постоянные тренинги для персонала по обновлению информации, проверкам данных, обучение на случай различных ситуаций. Словом, мы очень защищены от возможных атак, и наши клиенты могут быть спокойны.
Почему важны цифровые каналы коммуникации
– Какими каналами клиенты могут пользоваться для связи с ассистансами?
– У нас есть три ключевых канала коммуникации. Первый – это классика – телефонные входящие звонки. Второй – наше мобильное приложение MyUniqa. И наконец, чат-бот УНИКА в Viber и Telegram. Мобильное приложение и чат-боты мы объединяем в группу цифровых каналов обслуживания, которые для UNIQA являются абсолютным приоритетом развития.
Мы понимаем, что за digital каналами будущее, видим, что голосовые каналы становятся менее популярными среди клиентов. Новые поколения чаще выбирают для себя мобильное приложение. И мы делаем все, чтобы улучшать клиентский сервис в этих каналах, наращивать их функционал.
В течение последних 4 лет происходит существенное смещение нагрузки от голосовых каналов к цифровым, особенно в сторону мобильного приложения. В 2023 году 65% клиентских входящих обращений было через телефонные линии, 21% через мобильное приложение и 14% через чат-боты. То есть у нас доля digital каналов уже 35%, и мы имеем долгосрочные планы увеличивать уровень обращений через них.
В частности, мы активно разрабатываем новое мобильное приложение MyUNIQA, которое придет на смену нынешнему. Там будет значительно расширен функционал – не только по полисам ДМС, как сейчас, но и по другим видам страхования. Надеюсь, уже в ближайшие месяцы наши клиенты уже смогут оценить эти изменения.
– Если контакт-центр перегружен или есть проблемы со связью, как лучше действовать клиентам, у которых произошло страховое событие?
– Мы стараемся не допускать таких ситуаций, когда вообще нет возможности дозвониться. Но бывают определенные проблемы с телефонной связью, которые не зависят от нас – тогда цифровые каналы являются подходящей альтернативой. Например, когда было падение сети связи одного из операторов, у многих людей остался доступ к домашнему интернету или Wi-Fi. Поэтому к нам в эти дни значительно больше клиентов обращались через мобильное приложение или чат-боты.
Команда ассистанса: опыт и навыки
– Расскажите о ваших коллегах, которые работают в ассистансах. Уверен, что это люди, которым можно довериться в сложных ситуациях. На какие качества обращаете внимание при приеме на работу?
– Конечно, к нам не обращаются клиенты, у которых все хорошо. Страховое событие – всегда стресс и эмоции, с которыми нужно работать. Поэтому для операторов ассистанса страховой компании высокая стрессоустойчивость – это must have. Еще два ключевых качества, на которые мы обращаем внимание – коммуникабельность и эмпатия. По большому счету, эти три психологических свойства у человека либо есть, либо нет. Да, их можно тренировать и развивать, но только в определенной степени.
Также мы тестируем наших сотрудников на логику, умение пользоваться компьютером и программами. А для сотрудников медицинского ассистанса проводится еще профессиональное собеседование по медицине. Всему остальному мы обучаем в процессе работы.
– Сколько специалистов работает в ассистансах?
– Около 90% специалистов департамента работают в медицинском ассистансе, 10% – в техническом. Но медицинский ассистанс работает с очень нестабильной нагрузкой, поэтому количество персонала постоянно меняется. Нужно больше специалистов, когда растет заболеваемость – причин много, от изменения погодных условий до сезонных особенностей. Соответственно, летом у нас одна нагрузка, а осенью и зимой – совсем другая. Также еще есть другие факторы, которые влияют на нагрузку. Поэтому если мы говорим о средних цифрах, это около 250 сотрудников, а в периоды пиковой нагрузки – до 300.
– Бывают ли форс-мажорные ситуации, связанные с техническими проблемами или с человеческим фактором? Можете ли привести пример, как вы справлялись с этой ситуацией?
– За последнее время такого и не припомню. Еще времена пандемии научили нас работать с большей частью рисков, с которыми мы встречаемся сегодня. Поэтому ситуаций, при которых что-то было для нас неожиданным и приходилось импровизировать, не случается.
Расскажу на примере той же ситуации с падением сети мобильного оператора. Когда это произошло, значительное количество клиентов остались без телефонной связи. И мы увидели, как в этот момент в ассистансе произошло стремительное снижение нагрузки на голосовые линии и такой же резкий прирост обращений на цифровые каналы.
Если бы не многофункциональность сотрудников, могли бы возникнуть проблемы. Ведь, чтобы научить персонал работать в чате или мобильном приложении, нужно время, которого в такой ситуации нет. Но, к счастью, у нас существенное количество специалистов являются мультискильными, то есть умеют работать в разных каналах коммуникации. Поэтому мы сразу переключили часть сотрудников из одного канала в другой и обеспечили доступность контакт-центра.
– Как изменились во время полномасштабной войны сценарии общения с клиентом? Ведь многие люди находятся в постоянном стрессе.
– Да, военные времена сами по себе нелегкие, а если у тебя еще страховой случай, это двойной стресс. Поэтому чтобы эффективно помогать клиентам в современных условиях, мы усилили работу над soft skills персонала. В 2023 году обратили более детальное внимание на развитие навыков ведения разговора: эмпатия, умение работать с человеком в повышенном эмоциональном состоянии, работа с конфликтами и так далее. Для этой работы мы привлекаем определенные финансовые инвестиции и человеческие ресурсы, обучаем персонал ассистанса всему новому, что есть на рынке кастомер-сервиса в направлении soft skills. Наши усилия в этом направлении приносят результаты, но всегда есть куда расти. Могу уже уверенно сказать, что в 2024 году мы существенно усилим работу над развитием soft skills нашей команды.
