Нашей собеседница – Лилия Вареник, которая с УНИКА уже 9 лет, а в должности директора этого подразделения работает чуть более года.
Что для вас страхование?
Люблю страхование как работу и как благородное дело, которое дает возможность помочь клиентам, если происходит страховой случай. Когда видишь, как много может значить страховая помощь, понимаешь, насколько важно то, что ты делаешь.
Здорово, что диджитализация сделала страхование еще доступнее. Клиент может купить страховку в любое время суток без визита в офис и общения с менеджером. Например, обеспечить себе спокойствие на отдыхе и приобрести туристический полис за несколько минут до вылета. Или оформить договор ОСАГО на сайте, потратив всего 10-15 минут.
Важные цифры: Рост платежей в онлайн-канале составил более 50% в сравнении с 2019 годом и более 75% в сравнении с 2020-м.
Чем занимается и за что отвечает ваша Дирекция?
В фокусе нашего внимания, как минимум, два направления:
- Поддержка клиента, который самостоятельно на сайте выбирает и заключает договор страхования.
Сейчас для клиента доступны онлайн-продукты в разделах:
- Страхование авто https://uniqa.ua/private/auto/kasko
- Защита жилья https://uniqa.ua/private/home
- Страховая защита в путешествии https://uniqa.ua/private/travel
- Страхование жизни и здоровья https://uniqa.ua/private/life
Здесь мы незримо поддерживаем клиента и вмешиваемся тогда, когда у него возникает вопрос или если необходимо исправить ошибку, вкравшуюся при заполнении полей договора. Если у клиента «все зависло» и «все пропало» – оперативно решаем технические задачи и консультируем клиента по любым вопросам, которые возникают при взаимодействии с цифровыми услугами компании.
- Теlеsales – консультации, телефонные и онлайн-продажи страховых продуктов, которые клиент не может купить полностью самостоятельно, без помощи специалиста УНИКА. Здесь нужно внимательно выслушать клиента, задавать вопросы, выявлять его потребности, чтобы потом предложить именно то, что ему необходимо. Для всех ситуаций и страховых продуктов подготовлены сценарии диалогов, которыми хорошо владеют наши сотрудники.
Параллельно занимаемся техническими задачами по поддержанию работоспособности сайта, усовершенствованию функционала, продвижению онлайн-услуг. Но эта та работа, которая не видна клиенту.
Главное, что должен получить клиент, который взаимодействует с нами онлайн – быстрый, профессиональный, доброжелательный сервис и необходимую страховую защиту. Чтобы клиенты получали обратную связь вовремя, у нас есть метрики и работают супервайзеры, которые контролируют время обработки звонков. Но главное – это оправдать ожидания клиента. Мне кажется, нам это удается – в 2021 году платежи в онлайн-канале выросли на более 50% в сравнении с 2019 годом и более 80% в сравнении с 2020-м.
Сколько человек работает в дирекции?
Кроме меня, еще 4 специалиста, которые отвечают за продажи по телефону. Вероятно, в 2022 году расширим штат, потому что видим потенциал для роста. Цифровые каналы становятся все более удобными и привычными для клиентов и мы должны быть готовы к увеличению числа обращений.
Важно, что в 2022 году мы планируем расти не только количественно, но и качественно. Обучение для нас – это непрерывный процесс, поэтому будем дальше углублять свои знания.
Хотя коллектив у нас небольшой, мы очень тесно взаимодействуем с коллегами из департаментов клиентской поддержки и сервиса, урегулирования и, конечно же, с IT-департаментом, который отвечает за интеграцию сайта с корпоративными системами учета данных. Одним словом, мы маленькое подразделение с очень большими связями (смеется).
Можете поделиться другими результатами этого года?
Команда telesales продемонстрировала хороший рост за 9 месяцев: +76% платежей. Таким образом, один специалист заключает около 90 договоров в месяц. Это только в сегменте физических лиц, который является для нас, как Дирекции, основным. Мы не работаем с юридическими лицами, а обращения от них передаем нашим коллегам, которые отвечают за корпоративные продажи компании.
Еще одно важное достижение команды telesales в 2021 году: мы значительно расширили линейку страховых продуктов, по которым консультируем клиентов. И если раньше продавали в основном моторные виды: КАСКО, обязательную и добровольную автогражданку, то сейчас вырос спрос на страхование квартир и домов, страхование здоровья, накопительное страхование жизни. Страхование жизни мы начали продавать с осени 2021. Горжусь этим фактом, потому что это один из самых сложных продуктов, но интерес клиентов означает, что компании УНИКА доверяют и готовы работать с нами долгосрочно.
Появятся ли в 2022-м на сайте новые возможности?
Активно работаем над этим. Пока не могу раскрыть всех подробностей, но одновременно мы разрабатываем несколько продуктов. Развиваем направление страхования здоровья – появится доступная альтернатива добровольному медицинскому страхованию. Обновляем программы страхования квартир. Кстати, у многих клиентов есть стереотип, что страховать квартиру – это очень дорого, дороже, чем машину. Поэтому наша задача – рассказать, почему страхование жилья важно, почему оно относительно недорогое и купить его просто, а получить выплаты – легко. Трудимся и над еще одним проектом, пока не буду раскрывать его детали. Могу только уточнить, что он связан со страхованием авто. Как только он заработает, мы сразу же расскажем об этом подробнее.
Сами продукты уже готовы, но мы оттачиваем моменты сервиса, потому что очень трепетно относимся к уровню обслуживания, какую бы программу не покупал клиент.
Есть ли у telesales конкуренция со страховыми агентами?
Безусловно, присутствует здоровая конкуренция. У нас очень активные продавцы, агенты компании, без них УНИКА бы не была лидером. Но каким бы каналом продаж не воспользовался клиент, он должен получить один и тот же продукт. Должна быть одинаковая ценовая политика, одинаковые условия и исключения в самом полисе. Конечно, у нас с продающими подразделениями есть и синергия, и совместные проекты. Например, мы запускаем программы лояльности для сотрудников корпоративных клиентов – даем промокод при покупке на сайте uniqa.ua.
Чего ожидать клиенту, который написал на сайт в форму «Задайте вопрос»?
Что мы обязательно с ним свяжемся! В среднем, наши специалисты отвечают клиенту в течение часа. Понятно, что если клиент оставил заявку, он хочет очень быстро получить ответ на свой запрос. И это нормально. Консультант всегда заканчивает разговор с клиентом фразой «Остались ли у Вас еще какие-то вопросы?» Ведь мы должны быть уверены, что клиент ушел с нужной информацией или страховым полисом, о котором спрашивал.
Единственный момент, который необходимо учитывать – мы занимаемся обращениями в рабочее время. Но это не значит, что если вы написали ночью, вопрос останется без ответа. В нерабочее время запросы «подхватывает» наш контакт-центр.
Чего больше всего боятся клиенты, покупая страхование через сайт или в рамках телефонных продаж?
Главный страх клиента – не получить поддержку со стороны компании при страховом событии. Поэтому мы всегда концентрируем внимание страхователей на том, что связь с компанией очень простая и быстрая. Позвоните нам или напишите нам на сайте или в чате – мы с вами оперативно свяжемся.
Сайт – хоть и цифровой, но сложный организм. Очень редко, но с ним все же случаются сбои, внезапные баги. В таких случаях и я сама могу включиться в общение, ведь иногда человеку важен не вообще факт ответа, а то, что на стороне компании сайт сопровождают живые люди. Клиенту приятно, когда он узнает, что благодаря его обращению мы и обнаружили баг, и исправили его.
Я считаю, что за онлайн-продажами – будущее. Частные клиенты все чаще для покупки полиса будут обращаться именно к сайтам, потому что это удобно, просто и быстро. И я уверена, что эта тенденция коснется абсолютно всех людей во всех сферах бизнеса. В УНИКА к этому готовы.
