На все эти вопросы отвечают наши коллеги – Светлана Сафарова, директор Дирекции операционной поддержки и закупок, и Оксана Руденко, директор Дирекции личных видов страхования «УНИКА».
Как война повлияла на линию медицинского страхования в УНИКА в целом?
Оксана Руденко: Мы не прекращали работу, все время продолжали поддерживать застрахованных. Компания эвакуировала часть коллектива, но обслуживание клиентов не приостанавливалось ни на час. Колл-центр тоже работал все это время.
К сожалению, не все наши крупные клиенты сейчас могут продолжать работу. Часть клиентов приостановила оплату договоров ДМС (добровольного медицинского страхования) для своих коллективов, потому что они находились или находятся в зоне боевых действий. Кто-то остался на временно оккупированной территории. Но это не значит, что они перестали быть нашими клиентами: для каждого случая стараемся принять индивидуальное решение. Например, даем отсрочку платежа на 30 дней и продолжаем предоставлять страховую помощь сотрудникам. Возобновляем договор сразу, как только компания сможет вносить страховые платежи.
Светлана Сафарова: В феврале-марте у нас были сложности с поиском работающих клиник для обслуживания клиентов. Мы постоянно держали связь с нашими медицинскими партнерами, чтобы понимать, куда направлять застрахованных. Нам очень помог сервис телемедицины, который работает для клиентов УНИКА еще с конца 2020 года. Он позволяет организовать медицинские консультации по многим вопросам в режиме онлайн, без личного визита клиента в лечебное учреждение. Этот сервис был популярен и во время «ковидного» карантина, а сейчас стал просто незаменимым. В какой-то период обращений было меньше: женщины с детьми массово выезжали за границу и начинали получать медицинские услуги там. Многие компании переводили свой бизнес в более спокойные места и иногда приостанавливали страховки для сотрудников.
А как обстоят дела сегодня? Возвращаются ли клиенты, активизируют ли работу клиники?
Светлана Сафарова: Загруженность контакт-центра и число обращений постепенно растет. Сейчас эти показатели находятся на уровне примерно 50% от довоенного. Конечно, это не та загрузка, которой бы всем нам хотелось, но есть и плюсы: мы можем уделить больше времени каждому клиенту.
Большинство наших партнеров – клиник и аптек – тоже возвращаются к работе. Радует, что это происходит как «на старых местах», в освобожденных городах, так и в новых регионах, например, на западе Украины. Это удобно и нам, и клиентам.
К сожалению, бывает такое, что клиент не может получить консультацию у своего врача, которого посещал до войны. Увы, многие хорошие профильные специалисты уехали из Украины. Но руководство клиник справляется с проблемами: находят новых докторов на место уехавших, в том числе и из тех, кто приехал со временно оккупированных территорий. Некоторые врачи возвращаются домой. В целом, сейчас наши клиенты получают практически такой же сервис, как и до войны.
А как быть тем клиентам, которые уехали за рубеж и пока не могут вернуться? Есть ли у них возможность пользоваться сервисом ДМС от УНИКА?
Оксана Руденко: Мы разработали и внедрили уникальный способ помощи клиентам, которые сейчас находятся за границей. Многие из них уже успели узнать, насколько сложна европейская медицинская система. Прежде всего, речь о получении лекарств, особенно при хронических заболеваниях, лекарств постоянного приема, антибиотиков – купить их очень сложно, по сравнению с Украиной процедуры забюрократизированы. А взятые из дома украинские лекарства у многих уже закончились. Но мы нашли решение.
Пользуясь нашей системой телемедицины, мы выписываем клиентам электронный рецепт. По международным стандартам, на английском языке, с указанием действующего вещества на латыни, чтобы провизор мог подобрать по веществу лекарство любого производителя. Такой рецепт принимают без проблем практически во всех аптеках мира. И мы это делаем независимо от того, является ли заболевание страховым случаем. Знаю, что до нас подобный сервис клиентам еще не предлагала ни одна страховая компания в Украине!
По итогам работы за несколько военных месяцев мы видим, что клиенты по медицинскому страхованию оценивают нашу работу на 4,7 баллов из 5. Это результат на уровне показателей до периода полномасштабного вторжения российских войск на территорию Украины. То есть наш страховой медицинский сервис, несмотря на все трудности, остается лучшим в Украине – а теперь и для украинцев за пределами родной страны.
Чтобы клиенты были настолько довольны своей страховой компанией по ДМС, нужны еще и хорошие партнерские клиники. По каким критериям УНИКА их отбирает?
Светлана Сафарова: Что касается качества услуг – мы его постоянно отслеживаем. Клиники заинтересованы в сотрудничестве и не хотят терять такого крупного партнера, как УНИКА. Поэтому и обслуживание клиентов остается на высоте.
На самом деле, мы открыты и готовы к сотрудничеству абсолютно со всеми клиниками. Это и стоматологии, и лаборатории, и клиники общего профиля, и хирургические стационары. Для документооборота нашей компании важно, чтобы у клиники был прайс, и мы могли отразить его в нашей базе лечебных учреждений. Но если этого нет, мы все равно находим выход из ситуации.
Конечно, с началом войны многие наши клиенты эвакуировались из мегаполисов в небольшие города, села. Иногда наши клиенты оказывается в городке, где вообще нет коммерческих клиник. Тогда мы находим в государственной клинике какого-то врача, который готов сопровождать наших клиентов, помогать им в лечении. И мы заключаем договор с этим врачом и проводим с ним официальные расчеты. Важно, что с 2020 года, благодаря медицинской реформе медучреждения из бюджетных учреждений превратились в КНП – коммунальное некоммерческие предприятия. Так они смогли зарегистрировать собственные прайсы на услуги для пациентов, а значит, сотрудничество с ними стало максимально прозрачным и вполне возможным.
Вы сказали о том, что УНИКА – крупный партнер клиник. Это важный критерий, но, наверное, не единственный? Почему медучреждения делают выбор в пользу УНИКА как партнера?
Светлана Сафарова: Еще 7-10 лет назад ко всем страховым компаниям клиники относились достаточно настороженно. Им казалось, что проще получать оплату от пациентов сразу же после проведенного приема, а не ждать конца расчетного месяца и перевода денег от страховой компании. Но сейчас все совершенно иначе – за годы сотрудничества клиники научились доверять страховщикам. Уверена, в этом немалая заслуга нашей компании – мы всегда славились стабильностью и платежеспособностью. Имея многолетнюю репутацию не только большого, но и добросовестного, платежеспособного партнера, мы видим активный интерес клиник к работе с нами. Даже в первые военные месяцы мы своевременно рассчитывались со всеми контрагентами. Сотрудничество со стабильной страховой компанией дает возможность планировать будущую работу, потоки пациентов, доходы, загрузку врачей – а это невероятно важно в текущей ситуации.
А еще с нами любят работать, потому что это легко. В УНИКА внедрен электронный документооборот, все автоматизировано. Клиники, лаборатории, аптеки выставляют нам счета в электронном виде. После оплат не нужно обмениваться бумажными актами выполненных работ, ставить печати и отправлять их почтой. Все проходит через цифровой сервис «Вчасно». Особый случай – аптеки, ведь там цены могут меняться едва ли не каждый день. Мы практически мгновенно видим такое изменение и используем только актуальные цены. Это происходит автоматически, потому что наша система и системы аптек связаны по протоколу API.
Конечно, важен и фактор человеческих отношений. Мы стараемся слышать партнеров, идти навстречу, а еще – подключаться к важным социальным начинаниям клиник. Например, УНИКА по своей инициативе участвовала в компенсации расходов на лечение раненных военных, которые проходили лечение в партнерских клиниках.
Сейчас все мы ощущаем на себе рост цен на лекарства и услуги врачей, «медицинскую инфляцию». Изменится ли цена коллективного медстрахования от УНИКА в ближайшее время?
Оксана Руденко: Да, цена медикаментов действительно выросла. А еще выросла цена топлива, которая закладывается в стоимость всех услуг. Но несмотря на это, мы находим возможности не поднимать цены. Больше того, иногда мы готовы давать нашим застрахованным скидки.
Мы получили от наших руководителей – не только в Украине, но и на уровне материнской компании –четкий посыл: сейчас стратегически важно развивать именно медицинское страхование. Важно не только для компании, но и для страны в целом. Это возможность восстановить здоровье работоспособных украинцев, поддержать стабильность экономики воюющей страны. И, конечно же, профинансировать восстановление медицинской инфраструктуры, причем сделать это легально и прозрачно. Государственно-частное партнерство в сфере общественного здравоохранения сегодня получает огромное значение. И в таком партнерстве ведущая роль, на наш взгляд, именно у страховщиков. Так исторически сложилось во всем мире, и мы верим, что свободная, европейская Украина не станет исключением.
