Как показывают исследования, популярность онлайн-покупок по всему миру постоянно растет. Так, по данным компании Tidio, около трети людей на планете покупают в интернете, а в США эта доля достигает 70%. По оценкам экспертов, сейчас в мире насчитывается от 12 до 24 миллионов онлайн магазинов, и их количество постоянно растет.
И такая тенденция вполне понятна. Во-первых, онлайн-покупки – это экономия самого ценного человеческого ресурса – времени. Чтобы сравнить предложения в трех офлайновых магазинах, даже если они расположены в одном торговом центре, потребуется минимум три часа (плюс время на дорогу). А для онлайн покупки достаточно ввести название нужного товара в браузере и за те же три часа изучить почти все имеющиеся предложения.
Во-вторых, онлайн формат позволяет избежать «лишнего» общения, что актуально для многих из нас в сложные времена.
В-третьих – это возможность совершить покупку в режиме 24/7, независимо от расписания работы продавца и его места нахождения, ведь нужный товар можно заказать почти из любой точки мира.
Не последнее значение имеет и личная безопасность. Для всего мира решающими были времена пандемии COVID-19, когда люди пытались каким-либо образом ограничивать свое пребывание в публичных местах. А для сегодняшней Украины добавились и военные риски, которые усложняют как передвижение покупателей, так и возможность для продавцов иметь «живые» точки продаж.
Впрочем, большинство исследований онлайн-торговли касаются товаров повседневного потребления, одежды, бытовой техники и т.д. Но готовы ли люди покупать онлайн не бытовые товары, а более сложные продукты – договоры страхования? И что важно для покупателей именно в этом сегменте? Чтобы найти ответы на эти вопросы, UNIQA провела собственное исследование.
Путь выбора: как украинцы принимают решение об онлайн-страховании
Шаг первый: исследование рынка. Как и при покупке большинства дорогих и сложных товаров, все начинается с изучения существующих предложений на сайтах продавцов – страховых компаний и агрегаторов. Критерии анализа понятны: соотношение цены и качества покрытия. Если покупатель не уверен в собственных знаниях, которые помогут сделать выбор, он может обратиться за советами к знакомым и родственникам, уже имеющим опыт соответствующих покупок. Большое значение на этом этапе имеет и репутация компании-продавца.
Шаг второй: сервис на сайте продавца. К сервису на сайте можно отнести все, что помогает получить информацию о страховом продукте и совершить покупку. Доступность и простота информации, понятность и удобство интерфейса, возможность при оформлении договора консультироваться с менеджером – голосом или через чат-бот – все это очень важно. Отсутствие какого-либо из этих факторов может оказаться решающим: покупатель уйдет на другой сайт или вообще откажется от идеи онлайн-покупки.
Шаг третий: что является решающим. Впрочем, понятно, что даже самый лучший интерфейс не поможет продавать слишком дорогие для конкретного потребителя полисы. Поэтому решающим для онлайн-покупки страховой защиты у конкретного продавца, как и на любом другом рынке, остается соотношение цены и качества. С той особенностью, что признаком качественного страхования является не только объем страхового покрытия, но и репутация страховой компании: как быстро и в полном ли объеме она производит выплаты.
Почему онлайн-страхование привлекательно не для всех
Однако, несмотря на очевидную экономию времени и другие преимущества, значительная часть страхователей предпочитает традиционные способы оформления страховых договоров: в офисах или через агентскую сеть. И аргументы этих покупателей также вполне понятны.
Фактор 1: сила бумаги. Когда мы покупаем обычный товар – одежду, технику, косметику и т.д. – мы понимаем, что именно купили, потому что получаем его физически. Буквально – можем коснуться руками. И для многих из нас это очень важно: иметь физическое подтверждение покупки, бумажный документ, удостоверенный печатью страховой компании. Особое значение это приобретает, если договор стоит значительную сумму денег и защищает дорогие для нас вещи. Важен и момент общего доверия: если клиент уже имел негативный опыт онлайн-покупки полиса, в следующий раз он предпочтет бумажный документ.
Фактор 2: личное общение. Контакт «глаза в глаза», возможность задать сразу все вопросы и развеять сомнения, личное доверие к страховому агенту или менеджеру – если эти моменты для человека важны, то они также сработают в пользу офлайн-покупки. К тому же, все больше сервисов переходят в «цифру», поэтому личное общение с человеком может приобретать особую ценность.
Фактор 3: усложнение доступа. Это и отсутствие качественного интернета (например, в пунктах пересечения границы при оформлении договоров «Зеленой карты»), и запутанность интерфейса на сайте, и невозможность воспользоваться помощью менеджера при оформлении покупки. Любые непонятные моменты, усложняющие процесс, уменьшают доверие клиента, следовательно – заставляют искать другой канал для оформления полиса. А иногда – даже другого страховщика.
Таким образом, онлайн-страхование имеет мощный потенциал для развития благодаря своим многочисленным преимуществам, таким как экономия времени, удобство и безопасность. Чтобы использовать этот потенциал, компаниям нужно постоянно инвестировать в digital. Но самое главное – это предоставить защиту вам, нашим клиентам: вашему здоровью, имуществу, автомобилю и т.д. И иметь возможность делать это независимо от того, где вы находитесь и как вам удобнее с нами общаться – лично или онлайн. Поэтому мы будем и дальше развивать все наши каналы – современно, технологично и с заботой о вас!
