UA RU
Закрыть

Контент на странице может отобразиться не полностью. Рекомендуем обновить версию текущего или воспользоваться другим браузером.

UA RU
UNIQAблог - фото
UNIQAблог
Я и УНИКА

Клиентский сервис. Сравниваем Украину и другие страны

Лариса Зелинская, Начальник департамента клиентского опыта и сервисов УНИКА Украина рассказывает о региональных отличиях обслуживания клиентов и опыте УНИКА в этом направлении.

Клиентский сервис. Сравниваем Украину и другие страны

В мирное время все мы привыкли к динамичной жизни. Охотно пользовались круглосуточными магазинами рядом с домом, посещали банки в выходные и парикмахерские, открытые до позднего вечера. Поэтому после работы, как правило, успевали совершить несколько полезных дел. Конечно, сейчас это невозможно: из-за ограничений, связанных с военным положением, график работы многих заведений изменился.

Но и до войны такой темп жизни был распространен в Украине не всюду. В приграничных городках на Западной Украине, которые сейчас приютили огромное количество людей из других регионов страны, жизнь давно проходит в другом ритме. Магазины в будни могут работать максимум до 18:00, а если удалось найти открытый магазин в воскресенье – вы счастливчик. То же касается парикмахерских, книжных магазинов, банков и других сервисных заведений. А, например, на Пасху закрываются все магазины, даже крупные сетевые супермаркеты.

Во многих европейских странах действует такой же размеренный подход к бытовым услугам: большинство магазинов и аптек закрываются рано, а на выходных не работают. Визит к врачу можно ожидать неделями, если, конечно, речь не идет об экстренной помощи. Впрочем, местные жители воспринимают это как норму. Очевидно, они не так импульсивны, как украинцы, привыкли планировать свою жизнь, поэтому все успевают и никуда не спешат.

А в чем же схожи западные страны и Украина? Когда речь идет о некоторых видах сервисных услуг, требовательность клиентов к непрерывному обслуживанию резко увеличивается. В частности, в страховании, где критично установить контакт и получить скорую помощь при ДТП или внезапной болезни. И здесь – как во всем мире, так и в Украине – все зависит от того, как конкретная страховая компания построила свои процессы коммуникаций, уделила ли достаточно внимания диджитализации внутренних процессов, достаточно ли инвестировала в технологии, контакт-центры, чат-боты и мобильные приложения.

По результатам международных исследований центров обработки вызовов, проведенных HubSpot, Salesforce и Microsoft в 2020 году, 50% потребителей считают, что большинству компаний необходимо улучшать уровень обслуживания и поддержки. 69% клиентов ожидают от компаний более цифрового и персонального опыта при получении продуктов и услуг.  

Поэтому мы видим, что и в западных странах, несмотря на их экономическую мощность, есть что улучшать с точки зрения качества клиентского сервиса. А какой уровень обслуживания показывают лидеры украинского страхового рынка?

Какой уровень сервиса предлагает УНИКА

Мы уже писали в блоге, что каждый сотрудник УНИКА – настоящий фанат своего дела и качественного сервиса. Специалисты компании умеют организовывать взаимодействие с клиентами так, чтобы они не испытывали каких-либо неудобств или стрессов.

Но повлияла ли война на наши стандарты обслуживания? Могу сказать уверенно, что клиенты не заметили никаких изменений. С 24 февраля УНИКА не прекращала работать ни на минуту и оставалась на связи 24/7. Сегодня коммуникация с компанией так же проста и быстра, как и раньше. Позвоните на горячую линию или напишите нам в чате – и мы немедленно начнем решать ваши вопросы.

Каждый из наших клиентов имеет возможность пользоваться привычным уровнем защиты от УНИКА. Все условия действующих страховых контрактов остались неизменными. Как и прежде, компания выплачивает возмещение в соответствии с условиями договоров страхования.

Везде, где это возможно с учетом уровня безопасности и возможности наших бизнес-партнеров, мы продолжаем предоставлять услуги по автомобильному, медицинскому и другим видам страхования, направляем автовладельцев для ремонта на СТО, помогаем клиентам получить качественные медицинские услуги и обеспечиваем их лекарствами.

Еще задолго до войны УНИКА максимально упростила и направила в цифровые каналы процессы урегулирования событий. Причем это касается не только автомобильного, но и медицинского страхования, и даже страхования жизни. Наши клиенты уже привыкли к удобным диджитал-решениям – чатам в Telegram и Viber, мобильному приложению MyUNIQA. Там можно не только уточнить условия договора или назначить прием у врача, но и представить первичные документы, необходимые для выплаты возмещения.

Высокий уровень поддержки подтверждают и регулярные исследования качества обслуживания клиентов. В мае 2022 года мы получили следующие результаты оценки:

  • Общая оценка удовлетворенности качеством услуг от УНИКА составляет 4,68 из 5.
  • Уровень удовлетворенности качеством общения с врачами-координаторами Медицинского ассистанса – 4,79 из 5.

Мы искренне благодарны клиентам за высокую оценку нашего сервиса. Ведь за каждой своевременной выплатой, быстро организованной медицинской помощью стоит труд десятков людей, которые обеспечивают все эти процессы даже ночью, в выходные и праздничные дни. УНИКА остается с вами в любое время.

Разом до Перемоги!

#допомогатикращеразом

Оставить отзыв
Подтвердите, что Вы не робот
Последние статьи
Цена спокойствия. Страхование жилья во время войны
Мой дом
02. декабря 2022
Цена спокойствия. Страхование жилья во время войны
Во время войны каждому из нас очень важно сохранить свои тылы. Все больше украинцев интересуются страхованием жилья, о котором раньше мало кто задумывался. Что нужно учесть тем, кто хочет финансово защитить свою квартиру или дом? Об этом беседуем с Дианой Коченковой, директором Дирекции развития розничных продуктов и сервисов УНИКА.
Как говорить на трудные темы, не обесценивая чувств?
Будем здоровы!
26. ноября 2022
Как говорить на трудные темы, не обесценивая чувств?
Сложные времена создают свои темы общения – тоже не простые. Умеем ли мы говорить о тяжелых ситуациях? Почему стоит бережно относиться к близким и к себе и как это делать, чтобы не увеличить травму? Об этом беседуем с экспертом Wellbeing Company Светланой Подлипской.
Доказательная медицина: как лечиться не «рецептами из бабушкиного сундука»
Будем здоровы!
17. ноября 2022
Доказательная медицина: как лечиться не «рецептами из бабушкиного сундука»
Мы снова общаемся с Оксаной Руденко, руководителем Дирекции личных видов страхования УНИКА и в прошлом врачом на темы медицины и медицинского страхования. Сегодня речь пойдет о доказательной медицине, ее принципах и развитии в Украине, а также практических советах пациентам, которые хотят получать эффективное лечение.

<< Вниз

Вверх >>

<< Вниз