Антон, почему возникла необходимость выпуска нового мобильного приложения MyUNIQA?
UNIQA уже много лет является лидером развития цифровых каналов обслуживания клиентов в страховании – мы стремимся постоянно совершенствовать digital-сервисы и повышать уровень удовлетворенности нашими услугами. Поэтому пришло время для кардинального обновления мобильного приложения.
Текущей версией мобильного приложения пользуются более 65% застрахованных по добровольному медицинскому страхованию, для которых оно было создано. Не менее важный показатель – насколько активно клиенты обращаются в компанию именно через мобильное приложение, если у них возникают вопросы.
Доля входящих обращений через мобильное приложение сейчас составляет около 25%, а в целом в цифровых каналах – 35-40%. Это отличные показатели, которых мы достигли за несколько лет кропотливой работы. А с новой версией мобильного приложения мы за 1-2 года планируем достичь уровня в 50% обращений через этот канал.
Как проходил процесс разработки, какие вызовы возникали?
В начале мы определяли перечень сервисов, которые войдут в новое приложение. Чтобы понять, какие именно возможности клиенты хотят видеть в мобильном приложении, мы проводили с ними профессиональные интервью. Таким образом удалось получить полную и объективную информацию об ожиданиях пользователей. Было решено оставить в новом приложении все возможности текущей версии, но усовершенствовать их с учетом пожеланий клиентов.
Достаточно непросто было выбрать, какие внутренние программные решения UNIQA целесообразно интегрировать в мобильное приложение. Ведь наши CRM-системы дают очень много информации, потенциально интересной для клиентов. Впрочем, важно трезво оценить целесообразность такой адаптации, потому что ее практическая реализация может быть сложной и длительной.
Наконец, нужно было сделать сервисы в приложении интуитивно понятными для всех пользователей. Для этого команда разработчиков провела кропотливую работу над интерфейсом и клиентским опытом.
Что еще клиенты увидят в обновленном мобильном приложении?
Клиент сможет видеть информацию не только по добровольному медицинскому страхованию, но и по всем своим договорам в UNIQA – КАСКО, ОСАГО, страхование жилья. Будет система напоминания и об оплате полисов, и о любых других важных событиях, которые нужно помнить застрахованному. Также будут улучшены и дополнены все сервисы по ДМС. А в дальнейших релизах мы планируем совершенствовать не только блок ДМС, но и расширять возможности для других продуктов страхования.
Что именно изменится в приложении по направлению медицинского страхования?
Больше всего изменится блок истории обращений застрахованного лица по ДМС. Например, клиент без лишних обращений в ассистанс сможет отслеживать статус организации своих услуг – визита к врачу, доставки медикаментов.
Сейчас клиенту доступны лишь частично автоматизированные сервисы, где все равно требуется какое-то действие сотрудника компании. А в дальнейших релизах мы будем еще больше двигаться в сторону самостоятельных сервисов. То есть клиент сможет организовывать себе услуги без участия медицинского ассистанса: заказать лекарства в аптеке, организовать лабораторные исследования, самостоятельно записаться на следующий прием, прохождение инструментальной диагностики и так далее.
Какие еще сервисные возможности по ДМС предложит приложение?
Еще одно существенное усовершенствование клиенты получат в сервисе записи к врачу. Вместо самостоятельного заполнения текстовых полей в новом мобильном приложении появится сервис, разработанный на основе искусственного интеллекта. Система будет оценивать жалобы и состояние застрахованного, рекомендовать, к врачу какой специализации лучше обратиться и насколько срочно.
Клиент будет видеть на экране аватар с телом человека, где будет выбирать ту часть, которая его беспокоит. Далее появится перечень возможных симптомов, и на основании выбора мобильное приложение будет подсказывать, с чем могут быть связаны эти симптомы, и даже сформулирует вероятный диагноз.
На основе таких оценок и рекомендаций клиент сможет проще и быстрее записаться на прием к врачу. Теперь ему не нужно думать, как корректно описать свои симптомы или не ошибиться с выбором специализации специалиста. При этом возможность ошибки будет минимизирована, потому что наши координаторы будут проверять предоставленную информацию, прежде чем завершить процедуру записи.
Какие функции будут доступны по другим видам страхования?
Клиент увидит ключевую информацию по всем своим полисам в UNIQA: номер и срок действия договора, печатные формы, оплаченный период страхования. Также будут доступны памятки, как действовать в случае страхового случая, а также быстрый доступ к ассистансу через прямые ссылки на чат-боты и телефонные линии.
В следующих версиях планируем добавить оплату полисов страхования через мобильное приложение и подачу заявлений о страховом случае. То есть будет реализован полноценный «кошелек» клиента – он будет видеть всю информацию обо всех действующих и прежних полисах. Это также позволит в случае выбора нового страхового продукта сравнить его условия с параметрами предыдущих договоров.
Как обеспечивается безопасность и защита конфиденциальных данных в новом приложении?
Все параметры безопасности данных в этой версии мобильного приложения полностью соответствуют европейским требованиям, которые жестче украинских. Как система авторизации пользователей, так и все другие стандарты защиты данных полностью проверены и внедрены под контролем австрийских коллег из главного офиса UNIQA. Они на уровне группы занимаются защитой персональных данных в соответствии с европейскими стандартами и нормами.
Впрочем, усиленная защита не будет влиять на удобство пользования. Для пользователя процедура авторизации будет упрощена, по сравнению с текущей версией приложения. Для идентификации нужно будет указать номер телефона и дату рождения, вводить ИНН больше не потребуется.
Как будет проходить процесс запуска? Откуда клиенты будут знать, что им нужно обновить приложение?
Для информирования о новом приложении предусмотрена отдельная промо-активность во всех каналах коммуникации. Будут и общие видеоролики о новом мобильном приложении, и детальный разбор того, как пользоваться тем или иным сервисом. Кроме этого, клиенты получат напоминания и уведомления во всех каналах связи, в том числе и в текущей версии MyUNIQA. А для более комфортного перехода какое-то время будут параллельно работать обе версии – это даст возможность клиентам адаптироваться, понять, как работает обновленная система.
Планируется ли расширять дополнительную информационную поддержку в приложении? Например, поиск ближайших заправок, парковок или аптек.
Понятно, что мобильным приложением по страхованию люди не пользуются часто – это не сервис вызова такси или заказа еды. Но мы хотим, чтобы наше мобильное приложение было интересно пользователю не только в плане страхования.
Поэтому в будущем оно должно стать еще более удобным и универсальным, будут появляться не только страховые сервисы для наших застрахованных, но и интересные «фишки» для любых пользователей. Обещаем не докучать рекламой, но будем искренне рады, если часть пользователей со временем решит стать нашими клиентами.
