– Игорь, какие сложности пришлось преодолевать компании и клиентам после 24 февраля прошлого года?
– Мы понимали, что многие наши клиенты оказались в очень сложной ситуации. Главным в первые дни и недели войны было обезопасить себя и своих близких. Люди массово эвакуировались в другие регионы и за границу, многие потеряли имущество, жилье или автомобиль. Конечно, в такие тяжелые моменты не думают о страховании и необходимости сделать очередной платеж за полис. Чтобы страховая защита продолжала действовать, мы предложили клиентам несколько вариантов решения проблемы. В частности, воспользоваться льготным периодом (отсрочка платежа), который был увеличен с 30 до 90 дней. Кстати, был искренне удивлен тем, что повторные оплаты по договорам продолжали поступать в объемах ненамного меньших, чем в мирное время. То есть большинство клиентов понимали важность защиты и, несмотря на сложную ситуацию, пытались платить за полис вовремя.
– Как перестраивали работу с клиентами во время войны?
– Самое заметное изменение – мы максимально перевели все взаимодействие с клиентами в дистанционную форму. Это позволило оперативно решать все вопросы вне зависимости от места нахождения застрахованного. Поскольку УНИКА не первый год развивает цифровые сервисы и коммуникации, настроить каналы связи было несложно. Помог и опыт, который мы получили во время пандемии, когда не только сохранили стабильность сервиса и консультировали клиентов, но и оказывали психологическую поддержку в трудный период. Все документы и заявления на выплату сейчас получаем преимущественно в электронной форме – через e-mail, чат-боты в Viber и Telegram. Для принятия решений этого достаточно, мы ведь доверяем своим клиентам и хотим, чтобы они получали выплаты как можно быстрее.
Так же работаем и с новыми клиентами. Стараемся максимально заключать новые договоры в электронном виде, с электронной подписью. В каждом канале продаж и у каждого продавца есть свой пул клиентов, которые сейчас разъехались по всему миру. Лично с ними не встретишься, поэтому нужен инструмент для дистанционного заключения контрактов. У нас действует специальный сервис, где каждый клиент может совершить очередной платеж за полис из любой точки мира. При этом можно использовать любую платежную карту, даже иностранного банка в другой валюте. Ссылку на страницу оплаты мы присылаем в СМС-сообщении. Процесс максимально быстрый и удобный.
– Многие ли клиенты за этот год хотели расторгнуть договоры и воспользовались этой возможностью?
– Да, немало, но преимущественно это были люди со статусом внутренне перемещенного лица, которые потеряли работу, а многие и жилье – понятно, что у них очень серьезные финансовые проблемы. Впрочем, с каждым клиентом, который обратился по поводу досрочного расторжения договора, мы обязательно общаемся. Предлагаем другие варианты выхода из ситуации – отсрочку или разбивку платежей, платежные каникулы. Во многих случаях этого достаточно, чтобы сохранить клиента – более половины из них остаются с нами.
Почему это важно? Часто такие решения принимаются на эмоциях, а когда ты начинаешь общаться с человеком предметно, оказывается, что не так все и безнадежно. К примеру, клиент оплатил за предыдущие три года 50 000 грн, а при расторжении договора выкупная сумма составит 30 000 грн, из нее еще будет удержан налог, и в результате он получит около 15 000 грн. Это существенная потеря, и мы предлагаем другие варианты. Можно перевести договор в статус полностью уплаченного, при этом ничего дальше платить не надо, но в конце концов, по истечении срока, ты получишь большую сумму и не будешь платить с нее налоги. Или же взять платежные каникулы до полугода – за это время человек может поправить дела и найти работу.
– А как насчет новых клиентов, что сейчас их больше всего беспокоит и интересует?
– Подавляющее большинство из них в начале войны переориентировались с долгосрочных целей на кратковременные. Это понятно, потому что когда страну атакуют и ты не знаешь, что будет с тобой завтра, сложно планировать жизнь на 10-20 лет и думать о накоплениях. Но ближе к концу лета прошлого года люди адаптировались к новым реалиям, начали осматриваться вокруг и понимать, что, несмотря на войну, надо как-то планировать будущее – свое и своих детей. Поэтому сейчас мы постепенно возвращаемся к прошлогодним объемам продаж полисов.
– Какие вообще прогнозы по развитию страхования жизни в военное время?
– Сравнивая ситуацию год назад и сегодня, могу сказать, что шок прошел, люди адаптировались к новым реалиям и постепенно возвращаются к почти привычной жизни. Да, война – это, к сожалению, наша новая реальность, но жизнь продолжается, и мы все равно начинаем думать о будущем. Поэтому если не будет каких-то резких поворотов в военной плоскости, я достаточно оптимистично смотрю на перспективы страхования жизни в Украине.
– Учитывая ситуацию, которая была с курсом гривны в течение 2022 года, вырос ли спрос клиентов на накопительные договоры страхования в иностранной валюте?
– В долгосрочных программах УНИКА есть возможность выбора валюты страхования. Увеличение интереса к договорам в долларах или евро действительно было, но незначительное. Как здесь работает логика? Клиент, у которого есть запас денег, хочет четко понимать, какую сумму получит на выходе. И если это евро, можно представить, например, какую ценность будет иметь через 20 лет сумма в 10 000 евро. Относительно же покупательной способности гривни спустя столь долгое время многие наши соотечественники традиционно более скептичны.
С другой стороны, есть клиенты, у которых накоплений не очень много и к тому же их зарплата привязана к национальной валюте. И если ты ежегодно платишь фиксированную сумму по договору, например, 300 долларов – в случае резкой девальвации гривны тебе будет сложно продолжать оплачивать полис.
Большинство договоров еще после 2014 года наши клиенты начали заключать в гривне, и сейчас эта тенденция остается неизменной.
– Появились ли за этот год новые продукты или существенные изменения в наполнении программ?
– По наполнению программ, по большому счету, ничего не менялось.
В прошлом году мы запустили обновленный продукт – Term Life, это страхование жизни клиента, но без накопительной функции. Конечно, военное время не лучшее для старта нового продукта, но результаты нас радуют. Это можно объяснить тем, что за относительно небольшие деньги клиенты могут чувствовать себя финансово защищенными по большому спектру рисков: уход из жизни, инвалидность, травматизм, критические заболевания.
– Сегодня многие специалисты говорят, что здоровье украинцев значительно ухудшилось во время войны, и это проявится в будущем серьезными последствиями. Планируете ли корректировать тарифную политику в этой связи?
– Пока не планируем, и вот почему. В страховании жизни все очень просто. Базовыми данными для расчетов тарифа являются таблицы смертности населения, публикуемые Госстатом. Они редко меняются, но я даже не уверен, что в новой статистике будет изменение в сторону ухудшения.
Да, война существенно повлияла на состояние здоровья каждого украинца. Как будто кажется, что с нами сейчас все хорошо, но я думаю, что, к сожалению, пару лет жизни эта война у нас забрала. Впрочем, общее качество жизни все равно будет улучшаться. Какой фактор будет преобладать – пока не известно, но будем оптимистами.
Вообще страхование жизни – очень консервативная вещь, и за последние 200 лет в плане подходов в ней мало что изменилось. Тем более не стоит что-либо менять в такие бурные времена, как сегодня. Ведь стабильность защиты и уверенность клиентов – это то, ради чего мы работаем.
