Как украинцы относятся к возможностям ИИ
Согласно исследованию компании Kantar, проведенному в октябре 2023 года, 76% опрошенных украинцев понимают преимущества искусственного интеллекта и 73% считают, что он способен улучшить жизнь человечества.
Впрочем, 60% респондентов опасаются, что ИИ лишит многих людей работы, а 22% считают, что именно они могут потерять свои рабочие места, к тому же искусственный интеллект может вообще обесценить их профессию.
И действительно, стремительное развитие машинного интеллекта способно существенно изменить привычный рынок труда. Но несет ли он «угрозу» работникам страховой отрасли? Или станет их надежным помощником и улучшит жизнь клиентов? Разбираемся дальше!
ИИ в страховании: конкуренция или синергия?
Для того чтобы выяснить, на что в ближайшем будущем будет способен ИИ в страховании, а за что он не возьмется, оставив это человеку, мы спросили об этом у Chat GPT. К его ответам добавили свой собственный опыт, и вот что у нас получилось.
- Изучение рынка и привлечение клиентов
На этом этапе работы страховой компании ИИ может:
- анализировать большие объемы данных, обнаруживая тенденции и шаблоны, которые могут быть незаметны для человека,
- изучать поведение потребителей и использовать данные для создания эффективных маркетинговых кампаний,
- автоматизировать рутинные задачи, уменьшая время и затраты, а также снижая риск человеческой ошибки.
Впрочем, именно за человеком остается стратегическое планирование на основе предоставленного ИИ анализа. Ведь человек учитывает гораздо более широкий контекст и понимает долгосрочные цели компании. К тому же, в нашем быстро меняющемся мире и контекст, и цели могут быстро и непредсказуемо изменяться, и в таких условиях полагаться только на искусственный интеллект было бы очень рискованно.
- Анализ рисков, разработка продуктов, актуарные расчеты
Эта часть работы страховщиков предоставляет большое пространство возможностям ИИ. Здесь он поможет в следующем:
- анализировать большие массивы данных для выявления текущих трендов и потребностей потребителей,
- создавать персонализированные страховые продукты исходя из индивидуальных данных и поведения клиентов,
- прогнозировать риски на основе исторических данных, паттернов поведения клиентов и внешних факторов,
- устанавливать оптимальные тарифы, учитывая риск для каждого индивидуального клиента,
- проводить сложные актуарные расчеты быстрее и с большей точностью, чем человек,
- производить автоматизированное моделирование различных сценариев, что помогает лучше оценить потенциальные риски и затраты,
- создавать модели, которые помогут разработать подробный калькулятор онлайн каско и других массовых видов страхования.
Но даже в этой, казалось бы, почти полностью цифровой области, ИИ не готов справляться без человека. Ведь мы, люди, необходимы для решения этических вопросов, которые могут возникать при разработке и ценообразовании страховых продуктов, особенно в ситуациях, требующих баланса между риском и доступностью страхования.
К тому же создание новых страховых продуктов часто требует и интуитивных решений. А интуиция – это исключительно человеческая привилегия.
- Сервисное сопровождение клиентов
Клиентский сервис также может быть существенно улучшен с помощью искусственного интеллекта, ведь тот способен:
- автоматизировать обработку стандартных запросов клиентов, таких как изменение персональных данных, запросы о статусе заявок и т.п.,
- предоставлять быстрый и точный ответ на частые вопросы, обеспечивая постоянную поддержку клиентов 24/7 (что очень важно, например, при страховании каско и страховании путешественников),
- анализировать историю взаимодействий клиента с компанией, чтобы предлагать персонализированные решения и рекомендации, повышая удовлетворенность клиентов,
- прогнозировать потенциальные проблемы или потребности клиентов, позволяя страховщикам активно предлагать решения и поддержку.
Но нельзя оставлять без внимания, что работа с клиентами, это, прежде всего, коммуникация «человек-человек». Поэтому человек будет решать сложные и чувствительные вопросы, такие как обсуждение выплат по определенным страховым случаям, где человеческая эмпатия, этика и способность к личному общению остаются ключевыми. Комплексные или уникальные запросы клиентов также, скорее всего, останутся за человеком, поскольку они часто требуют индивидуального подхода, аналитических навыков и креативности, которые ИИ не могут полностью заменить.
И основное здесь – развитие и поддержка долгосрочных отношений с клиентами. Это однозначно требует личного контакта и взаимопонимания, которых трудно достичь с помощью технологий.
- Урегулирование страховых случаев
Процессы урегулирования часто требуют много рутинных действий, расчетов, а также здесь могут приобрести критическое значение человеческих ошибок. Так что здесь ИИ поможет:
- автоматизировать обработку простых страховых случаев, чески сокращая время обработки заявок и выплат,
- внедрить алгоритмы машинного обучения для анализа данных, фотографий и документации, что позволит точно оценить ущерб и быстро принять решение о выплатах,
- предоставлять клиентам информацию о статусе их заявок и отвечать на часто задаваемые вопросы в режиме реального времени.
Но без экспертизы человека здесь тоже работать не получится. Ведь только человек способен разобраться в сложных или нетипичных страховых случаях, где требуется индивидуальный подход и глубокое понимание ситуации. Также в ситуациях, когда клиенты испытывают стресс или эмоциональные трудности, человеческая эмпатия и умение оказать моральную поддержку незаменимы.
Принятие решений в сложных или спорных случаях, где следует учесть этические аспекты и моральные нормы, также остается за человеком, как и ведение переговоров и разрешение споров с клиентами или третьими сторонами.
Так что же мы видим? ИИ готов взять на себя всю рутину, но оставляет людям все человеческое: то, что требует сложных решений, творчества, эмпатии, интуиции, понимания и соблюдения нравственных норм, определения стратегий. Это очень важные составляющие работы, но часто ли до них «доходят руки» в условиях перегрузки работников однотипными повседневными делами? ИИ такую возможность может предоставить! А еще – перед тем, как ИИ начнет помогать человеку и решать вопросы, именно человек должен его научить, сформулировать и задать все вопросы. Так что его внедрение в работу – это не о неизбежном сокращении штата, а о перераспределении функций между человеком и машинным умом. К тому же, именно ИИ в будущем поможет решить проблему уменьшения трудоспособного населения и кадрового голода.
Какой мы можем сделать вывод? Страховой отрасли не грозит ни замена людей искусственным интеллектом, ни обесценивание профессионализма. Напротив, высококлассные специалисты, которые смогут руководить ИИ и использовать как можно больше его возможностей, приобретут особую ценность. Правда, для этого придется постоянно учиться и самосовершенствоваться, но это очень интересный вызов!
