Интернет работает! Заботимся о коллективе и персональных данных клиентов
Андрей Василенко, директор по IТ УНИКА Украина, отмечает: «В первую очередь нам было необходимо обеспечить хранение критически важной информации клиентов и непрерывную работу компании. Нам это удалось благодаря переносу серверов и всей критической для нас IТ-инфраструктуры из Украины в Вену (Австрия). Сейчас наши ресурсы и данные размещаются в датацентре с высоким уровнем киберзащиты и максимальной энергетической устойчивостью. Мы спокойны за клиентские данные, они всегда хранятся в надежном месте».
Второй вызов — связь, в том числе интернет.
«В Киеве для команды УНИКА мы обеспечиваем доступ к сети интернет с помощью двух независимых оптических каналов связи от разных провайдеров, которые меньше зависят от проблем с электроэнергией. Но на случай, если они оба не смогут обеспечить стабильную связь, мы приобрели Starlink. Это дает нам уверенность, что наши коллеги, работающие непосредственно с клиентскими запросами в офисе, всегда будут оставаться на связи. Также в центральном офисе сейчас работает мощный генератор.
Также стабильная связь с нашим датацентром и энергоснабжение есть в наших региональных филиалах. Пока что мы обеспечили оборудованием по одному офису в каждом областном центре, чтобы наши коллеги могли бесперебойно обслуживать клиентов. Также готовим оборудование для снабжения электроэнергией и Starlink. После его установки и настройки сотрудники смогут полноценно работать в офисах Львова, Одессы, Житомира, Днепра и других городов», — рассказал Андрей Василенко.
Сайт работает! Заботимся о своевременном информировании клиентов и продаже страховых продуктов.
Как рассказала Лилия Вареник, директор дирекции онлайн и телефонных продаж УНИКА Украина, клиентов волнует, как работает УНИКА во время сбоя электроснабжения, веерных и экстренных отключений.
«Многие клиенты спрашивают нас, работает ли УНИКА во время блэкаутов. УНИКА работает! Клиенты всегда могут получить всю информацию на сайте, также по стандартному графику работает консультативная поддержка клиентов в чат-ботах и по телефону. Что касается именно нашей дирекции, обеспечить бесперебойную работу с клиентами стало возможным благодаря тому, что почти все наши коллеги находятся в разных городах: часть находится в Украине, а другие за границей, где нет ограничений в работе с интернетом и электроэнергией. Многие работают дистанционно из дома, но если там нет света и связи, то наш работник может прийти в офис УНИКА — чтобы работать там и чувствовать себя безопасно и комфортно. Благодаря этому мы выполняем свою работу, как и раньше, даже если у кого-то возникают проблемы со связью. Важно, что мы чувствуем себя командой, поэтому всегда готовы поддержать друг друга и при необходимости заменить коллегу, когда он или она временно офлайн.
Так что можем заверить каждого клиента: все указанные на сайте каналы связи работают, процедура покупки полисов страхования не изменилась — оформить полис онлайн и оплатить его можно, как всегда, в несколько кликов. Сам полис придет на электронную почту клиента сразу после оформления. Также на сайте можно оставить заявку или обратиться в чат, чтобы об оформлении полиса позаботился наш эксперт по онлайн-продажам».
Ассистанс работает! Заботимся о персональном обслуживании каждого клиента
Антон Добровольский, директор дирекции поддержки клиентов по личному страхованию УНИКА Украина, рассказывает: «Ассистанс — это сотрудники УНИКА, постоянно поддерживающие клиентов в разных каналах коммуникации: звонки, чат-боты и мобильное приложение MyUNIQA. Только первичных обращений мы регистрируем около 80 тысяч в месяц, всего же количество контактов по всем каналам связи достигает более 150 тысяч в месяц.
Так что даже при блэкаутах мы должны оставаться на связи и добросовестно работать. Сейчас для нас существует два вызова.
Во-первых, организация бесперебойной работы критической IT- инфраструктуры и серверов. Эту задачу мы выполнили — вся критическая IT-инфраструктура компании вынесена за границу, надежно защищена и энергонезависима.
Во-вторых, нужно обеспечить технические условия для бесперебойной работы команды ассистанса. Наибольшее количество наших сотрудников работает в Киеве, Житомире, Луцке и Ивано-Франковске. Они могут работать дистанционно, но в каждом из этих городов мы организуем работу и в наших офисах, которые стараемся обеспечить всем необходимым для работы (генераторами, терминалами Starlink и даже запасами воды…). Клиенты могут быть спокойны — ассистанс работает по обычному графику, круглосуточно, доступен по всем каналам связи».
Страховые возмещения выплачиваем! Забота о клиентах – важный приоритет
Очень важный для клиентов вопрос — выплата возмещений, ведь по качеству именно этого страхового сервиса в основном оценивают страховую компанию. Как рассказала Ольга Зурабишвили, директор дирекции поддержки клиентов по имущественному страхованию УНИКА Украина, компания всегда идет навстречу клиентам, у которых возникают сложности с оформлением документов для выплаты страхового возмещения:
«Сейчас в случае ДТП у клиентов могут возникать сложности относительно своевременного уведомления страховой компании или проблемы с вызовом полиции из-за отсутствия мобильной связи, ведь наши клиенты живут в городах, страдающих от российской агрессии. Мы относимся к этим ситуациям с пониманием и принимаем во внимание сложные обстоятельства. Относительно процесса оценки ущерба и выплаты возмещения — наиболее востребованы прямые обращения клиентов на СТО (дистанционное урегулирование), а также подача документов через чат-бот УНИКА. Менее 10% клиентов обращаются в офисы компании.
Самая приоритетная задача для нас сейчас — обеспечить бесперебойность обслуживания клиентов и безопасность наших сотрудников. Большинство наших коллег работают дистанционно, но мы также обустроили для них «офисы несокрушимости» — с электричеством, водой и теплом. В Киеве мы даже создали детскую комнату, чтобы родители, работая в офисе, могли обеспечить и учебный процесс для детей.
Следует отметить, что, несмотря на все вызовы, сроки выплаты возмещений почти не изменились. Мы понимаем также, что и наши партнеры требуют времени для перестройки процессов, поиска решений для обеспечения устойчивой работы. Но мы верим, что все трудности временны, мы сможем адаптироваться и удерживать сервис для наших клиентов на высоком уровне. Верим в нашу победу!».
