Ольга, как изменились подходы UNIQA к процессам урегулирования, в чем это проявляется?
Для улучшения процессов урегулирования мы используем сервис-дизайн. Это подход, при котором клиенты участвуют в тестировании дизайна и функционала сервиса. Суть в том, чтобы сделать решение максимально удобным как для внешних, так и для внутренних клиентов.
Для этого мы проводим встречи с клиентами, даем им тестировать рабочую версию. Наши специалисты фиксируют все их вопросы и пожелания. На основе этой обратной связи мы дорабатываем дизайн сервиса перед запуском.
Далее идет внедрение конкретных решений. Например, полностью дистанционное урегулирование – не у всех есть время или возможность приехать в офис компании, клиент может находиться в другом городе или за границей. Чтобы обеспечить четкую коммуникацию и обмен документами, компания разработала чат-бот и запустила его в популярных мессенджерах. При этом мы долго тестировали, какие коммуникации лучше работают, где у клиента возникают вопросы – и соответственно корректировали алгоритмы работы чат-бота.
Какие еще возможности по дистанционному урегулированию имеют клиенты?
У нас есть традиционный личный кабинет на сайте, где клиент может просмотреть статус урегулирования дела и подать документы. Но приоритетом в развитии является мобильное приложение, удобство которого подтверждает опыт сервис-дизайна. В ближайшее время планируется выпуск обновленного приложения MyUNIQA с полным функционалом по урегулированию страховых событий в автостраховании. В целом клиенты UNIQA очень высоко оценивают качество обслуживания в цифровых каналах, отмечая его удобство и скорость.
За счет каких решений компания обеспечивает скорость и удобство сервиса?
Многие процессы в системе урегулирования были перенастроены. Мы разделили страховые события на два класса – простые и сложные, и для работы над каждым из этих направлений привлекли отдельную команду. На следующем этапе разграничили события по линиям бизнеса. Например, у корпоративного страхования есть своя специфика процессов, и с ними работает отдельная команда по урегулированию. Это улучшает производительность и качество коммуникации.
Также мы регулярно проводим с коллегами брейнштормы, чтобы выявить слабые места, влияющие на сроки урегулирования. Могут быть какие-то нюансы в работе инфосистем, в алгоритмах работы – собрав эту информацию, мы используем ее для доработки и ускорения процессов. Такая практика не только помогает улучшить сервис, но и повышает вовлеченность сотрудников.
Сколько сейчас составляет доля случаев, урегулированных дистанционно?
Если говорить о моторном страховании, статистика дистанционного урегулирования в КАСКО и ОСАГО различна из-за разного пути клиента. По КАСКО большинство наших клиентов хотят отремонтировать авто – при этом около 60% сразу едут оформлять событие на СТО, а остальные 40% предпочитают подавать документы через цифровые каналы. Но и из этих 40% часть также посещает СТО, только позже – в момент обращения в ассистанс клиенты не всегда могут определиться, куда и когда они готовы ехать для ремонта. После подачи документов в чат-боте мы их координируем, и тогда появляется определенность. В итоге дистанционное урегулирование в КАСКО работает по максимуму, в офис приезжают совсем немного клиентов. Как правило, это необходимо в конкретных случаях – например, в случае угона клиенту нужно предоставить свидетельство о регистрации авто и ключи от машины.
Что касается ОСАГО, здесь документы также подаются через чат-бот, но аналогичная схема дистанционного урегулирования не очень востребована. Далеко не всегда клиенту комфортно сразу ехать на СТО, ведь из-за особенностей расчета страхового возмещения, определенных законодательно, иногда приходится доплачивать за восстановительный ремонт. Поэтому большинство предпочитают получить выплату на руки, и далее решать вопрос с ремонтом авто самостоятельно.
Могут ли клиенты, у которых произошел страховой случай, предоставить необходимые документы сразу на партнерском СТО и оставить машину для ремонта?
У нас широкая партнерская сеть СТО по всей Украине, где можно воспользоваться дистанционным обслуживанием и сразу подать документы для получения выплаты. При этом специалист СТО осматривает автомобиль и составляет отчет для UNIQA, необходимый для расчета суммы выплаты. Иногда получается и сразу оставить машину для ремонта, если это удобно для клиента.
Какие изменения происходят в партнерской сети СТО, как решаются вызовы, связанные с военным временем?
У нас разветвленная сеть из около 100 партнеров по всей Украине – это мультибрендовые и гарантийные СТО. После начала полномасштабной войны часть из них перестали работать или релоцировались в другие регионы. Но сейчас ситуация стабильна, и мы можем обеспечить обслуживание на прежнем уровне: порядка 50% выплат по полисам КАСКО проводится в 10-дневный срок от момента регистрации события. Единственные сложности связаны с увеличением длительности ремонта – затруднена логистика, при этом выросла доля запчастей, которые нужно заказывать из европейских стран.
Как происходит урегулирование по КАСКО за рубежом? Какие нюансы существуют, что нужно помнить клиентам?
Основное отличие – в Европе правила урегулирования событий отличаются от принятых в Украине. За границей львиная доля ДТП оформляется без участия полиции – при помощи Европротокола. Для этого необходим ряд условий: наличие действующих полисов страхования у обоих участников, отсутствие потерпевших, отсутствие алкогольного или наркотического опьянения у водителей. Важно обеспечить и полноту заполнения бланка (подробную контактную информацию другого участника, название его страховой компании и номер полиса, четко определить и описать характер повреждений). Не всегда клиенты придерживаются этих правил и на этапе оформления ДТП допускают немало ошибок.
Кроме того, в Европе СТО работают не так, как у нас – достаточно часто счет для оплаты выставляется не до начала ремонтных работ, а уже по факту их завершения. Поэтому и местные страховые компании могут проводить выплату только после выполнения работ. В таких случаях мы инструктируем клиентов о порядке выплаты и постоянно поддерживаем с ними связь.
Какие наиболее частые ошибки клиентов при оформлении страхового события по КАСКО, ОСАГО?
Основные сложности могут возникнуть, если на начальном этапе определенные действия не были предприняты или выполнены неправильно. Бывает и так, что клиент вообще забывает о том, что у него есть страховка на авто, и вспоминает об этом слишком поздно. В результате страховая компания не может восстановить хронологию событий, подтвердить, что происшествие имело место, выставить регрессный иск виновной стороне. То есть формально отсутствуют основания для проведения клиенту страховой выплаты.
Еще одна ошибка клиента – если он искажает реальную картину событий по психологическим или другим мотивам. Но, во-первых, это может быть расценено как попытка мошенничества, а во-вторых, если у вас полное КАСКО, не имеет смысла что-то додумывать, поскольку полис покрывает любые варианты – не важно, было ДТП по вине другого водителя или просто клиент не справился с управлением и наехал на столбик.
О чем важно помнить клиенту? Самое главное действие после ДТП или другого страхового случая – позвонить в ассистанс и сообщить все обстоятельства происшествия. Наш специалист подскажет, как и в какой последовательности действовать, чтобы правильно оформить событие и затем быстро получить выплату.
Менялась ли структура страховых случаев в течение 2023 года?
Незначительно выросла доля случаев с повреждением стеклянных элементов, а также происшествий, где не зафиксирован второй участник. Типичный случай – камешек с дороги от встречной машины разбил фару или лобовое стекло.
Также в программах КАСКО добавилось частичное покрытие военных рисков, по которым уже были выплаты клиентам. По таким событиям, как правило, происходит тотальный ущерб – когда машину, увы, нет смысла восстанавливать.
Какой средний срок урегулирования по полисам КАСКО и автогражданки? Насколько он изменился за 2023 год?
По ОСАГО средний срок урегулирования страхового случая составляет 38 дней, а по КАСКО – 18 дней. При этом по полисам КАСКО в случае простых событий, не требующих дополнительных экспертиз или подтверждающих документов, мы выплачиваем в течение 8 дней, а 50% кейсов урегулируем в 10-дневный срок.
Это хорошие показатели, которые говорят о высокой скорости нашего сервиса. О том, что работа UNIQA по урегулированию отвечает ожиданиям большинства клиентов, свидетельствует и высокая оценка качества обслуживания – по итогам января 2024-го она составила 4,62 по 5-балльной шкале.
