Елена Улье возглавляет Страховую компанию «УНИКА» с 2015 года. Под ее руководством УНИКА достигла значительных результатов, заняла лидирующие позиции на страховом рынке Украины. В 2020 году Елена Улье стала победителем общенациональной премии «Человек года» в номинации «Лидер страхового рынка года».
Елена, как бы Вы описали сегодняшние рыночные результаты и компанию УНИКА одной фразой?
Сейчас УНИКА в Украине – это успешная финансовая небанковская группа, которая ведет бизнес по европейским стандартам, занимает лидирующую позицию на рынке страхования, имеет высокую узнаваемость и доверие сотен тысяч клиентов – как в корпоративном, так и в розничном секторе.
Если не ограничиваться одной фразой, можно сказать, что УНИКА на украинском страховом рынке – это бренд с историей, прекрасной командой и качественной экспертизой. За 26 лет своей работы мы прошли путь от сильной, но все же локальной страховой компании, ориентированной на обслуживание преимущественно В2В клиентов, до лидера рынка по многим направлениям, универсального страховщика, участника крупной европейской финансовой группы с известным брендом.
Вхождение в UNIQA Group – ключевой момент в этой истории успеха?
Один из определяющих – это точно. Вполне возможно, что с другим брендом история компании могла бы быть успешной, но она точно была бы иной.
Мы вошли в состав австрийской UNIQA Group в 2006-м, а полноценный ребрендинг провели в 2010-м. За период с 2010 по 2019 год наш бизнес в Украине вырос в 5 раз, а объемы страхового рынка – в 2,5 раза по показателю валовых премий и в 3 раза по чистым премиям. То есть, мы развивались практически в 2 раза быстрее, чем страховой рынок Украины. Нарастили долю, заняли лидерские позиции, выстроили партнёрские взаимоотношения, реализовали масштабные и интересные проекты. Многое стало возможным именно благодаря появлению сильной материнской компании.
Какие из возможностей холдинга наиболее важны для украинского бизнеса УНИКА?
Во-первых, благодаря группе мы имеем доступ к международным перестраховочным емкостям. Это позволяет нам принимать на страхование очень крупные риски и при этом предлагать качественное покрытие за приемлемую для наших клиентов стоимость.
Во-вторых, мы предоставляем корпоративным клиентам дополнительные сервисы, на которых фокусируется группа – например, предстраховой осмотр объектов, включающий профессиональные рекомендации по уменьшению рисков.
В-третьих, благодаря работе в международной группе, мы имеем доступ к лучшим практикам страхования. Наши коллеги открыты к обмену опытом, мы видим европейские тренды в страховании и можем первыми апробировать их на нашем рынке. Это позволяет планировать изменения – не только быстро реагировать на потребности рынка, но и самим задавать стандарты в работе страховой индустрии в Украине.
Какую роль играет украинский дивизион в структуре бизнеса UNIQA Group?
Наша доля пока составляет порядка 7% в общих премиях UNIQA International, но она быстро увеличивается. Для нашего материнского холдинга особенно важно, что украинский бизнес растущий и, в то же время, прибыльный.
Кроме того, у нас сильные рыночные позиции по всем классическим видам страхования: КАСКО, медицинское страхование, страхование жизни, туристическое страхование, страхование имущества. Когда компания имеет сильный и узнаваемый бренд в разных видах страхования, есть все шансы на дальнейший прибыльный рост.
А насколько интересен рынок Украины вашей материнской компании?
UNIQA Group – прежде всего, европейская компания, с ключевым рынком в Австрии и присутствием в 18 странах Центральной и Восточной Европы. Подтверждение – недавняя сделка UNIQA с французской АХА, которая теперь фокусируется на других рынках. В феврале 2020-го было объявлено, что именно UNIQA Insurance Group приобрела у AXA ее подразделения в Польше, Чехии и Словакии, инвестировав в них более 1 млрд. евро.
Именно регион Центральной и Восточной Европы интересны для нашей группы, и Украина рассматривается руководством как емкий, активно растущий и при этом все еще ненасыщенный рынок ключевого региона. По данным Swiss Re Institute, Украина находится на 60-м месте из 88 рынков мира по уровню страховых премий. Для сравнения: Польша с аналогичной численностью населения находится на 34 месте, а ее страховой рынок практически в 10 раз превышает рынок Украины по объемам премий. Даже при не самых благоприятных тенденциях потенциал нашего рынка рано или поздно должен быть реализован. Поэтому интерес к нашей стране у материнской компании, безусловно, высок.
Будет ли у страхового рынка Украины достаточно стимулов для роста в 2020 году? Особенно учитывая эпидемию COVID-19?
Обычно мы смотрим на ситуацию и строим прогнозы не на год, а в перспективе трех лет. И точно так же оцениваем результаты. Если взглянуть на нынешнюю ситуацию, то станет очевидным, что страховой рынок Украины с 2016 года растет темпами выше инфляции.
Рост страхования существенно зависит от макроэкономических факторов – и, конечно, здесь много опасений относительно ближайших 3 лет. Конечно, текущая ситуация является сложной для многих сфер бизнеса. Однако она является таковой и в других странах ЦВЕ. Но с другой стороны, толчок в развитии может дать эффективное регулирование рынка. Мы надеемся, что уже в ближайшие 1-2 года в Украине произойдут позитивные регуляторные изменения, и это позволит повысить уровень защиты прав потребителей, вырастет их доверие к страхованию, а значит – увеличится спрос.
Кроме того, в некоторых видах страхования нам помогают расти цифровые технологии. А еще рост зависит от изменений в социуме, в менталитете людей и бизнес-культуре: например, мы видим устойчивый рост спроса на медицинское страхование.
Как УНИКА использует digital-инструменты для роста своего бизнеса Украине?
Современные цифровые технологии – это не просто набор инструментов. Это то, что позволяет провести по-настоящему глубокую трансформацию бизнеса.
С одной стороны, это изменения во внутренних бизнес-процессах страховщика, которые помогают нам повысить эффективность и, соответственно, прибыльность бизнеса.
С другой стороны, цифровые технологии помогают провести внешнюю трансформацию, улучшить опыт взаимодействия с клиентами во всех точках контакта: от выбора страхового продукта до урегулирования страховых случаев.
УНИКА инвестирует в оба направления digital: как во внутренние технологии, так и в технологии для клиентов. На примере других стран мы понимаем, что логика технологичности должна быть очень простой: клиенты не хотят «платить» за неэффективность страховщика, компенсировать значительные административные расходы. Поэтому наша цель – максимальная операционная эффективность за счет ИТ-технологий, чтобы предоставить клиентам конкурентную стоимость. При этом важно не потерять, а улучшить качество обслуживания, упростить взаимодействие с клиентом. Текущая сложная ситуация лишь подтверждает это правило.
Мы много инвестируем в процессы урегулирования для ускорения оценки ущерба, проведения выплаты, в упрощение коммуникации с клиентами, в сокращение времени на обработку обращений, договоров, подготовку отчетности.
Digital – это про эффективность и качество, а не про моду и следование за новыми веяниями.
Насколько реален сценарий, когда страхование полностью перейдет в цифровую среду?
Думаю, для простых продуктов, это намного реальнее, чем мы себе представляем. По этому пути уже идут многие украинские страховые компании. Но, конечно, все это будет не в краткосрочной перспективе. И, само собой, страхование вряд ли будет «пионером» в этом направлении – все же наш рынок более консервативен. Кроме того, страхование – это сложный продукт, который требует доверительных отношений и качественной экспертизы. А это предполагает живое общение с экспертом, пусть даже в удаленном режиме.
Пока что мы стремимся к омниканальности: у нас есть и классическая коммуникация с участием агента, и цифровые каналы – клиент может связаться с нами через чат бот UNIQAua в популярных мессенджерах Viber и Telegram. Так, можно получить консультацию по медицинскому страхованию, уточнить порядок своих действий при наступлении страхового случая при ДТП, получить информацию о заключении договора.
Мы также предлагаем продуктовые онлайн-сервисы: на сайте УНИКА можно купить полисы туристического страхования, автострахования, страхования квартиры и ответственности перед соседями. После оформления полиса и оплаты, клиенты получают страховой полис на электронную почту – не нужно ждать доставку или ехать в офис. В кабинете клиента myUNIQA можно увидеть информацию по своим договорам и страховым случаям онлайн, оплатить очередные платежи, заказать пролонгацию договора, предоставить документы на выплату, задать вопросы персональному менеджеру.
К сожалению, полноценное развитие онлайн страхования все еще сдерживается барьерами в нормативно-правовом поле. Страховщики часто вынуждены «переходить в офлайн» для решения многих вопросов, в особенности тех, которые касаются урегулирования убытков.
Можно ли ждать от УНИКА инновационных продуктов и сервисов в 2020 году?
Я бы не хотела анонсировать наши идеи по новым продуктам до того, как мы протестируем их и представим рынку. Могу только сказать, что мы планируем сконцентрироваться на создании лучших решений по тем направлениям, которые наиболее востребованы у наших клиентов: это страховая защита здоровья – в том числе и в путешествиях, удобные и надежные продукты автострахования.
Также это сложные продукты и услуги страховой защиты, интересные для наших бизнес-клиентов – например, страхование киберрисков.
Помимо УНИКА, на рынке есть целый ряд игроков с европейским капиталом, а также компании с достаточным «рыночным стажем». Что позволяет компании оставаться лидером и выделяться?
Я бы назвала ключевое отличие – готовность учиться и меняться для наших клиентов, слушать и слышать. Репутация важна для страховщика: это то, что тяжело построить и легко разрушить. По отзывам наших клиентов, репутация напрямую зависит от качества урегулирования и коммуникации: открытости, готовности вести диалог, и даже от умения принципиально отстаивать свою позицию и следовать букве договора – главное, делать это прямо, честно и соблюдая взятые на себя обязательства.
Важны любые детали: как быстро компания реагирует на запросы, насколько приветливы ее представители. Все это говорит о том, насколько в компании дорожат клиентом, поскольку страховщик будет рядом в непростые времена, и клиент ни на минуту не должен усомниться в своем выборе. Мы в УНИКА делаем все, чтобы клиенты, партнеры и сотрудники были уверены в нас на 100%.
