Сегодняшняя наша героиня - Ярослава Кречко, врач-педиатр, которая совмещает работу в УНИКА с активной медицинской практикой.
Как начиналась Ваша история с медициной?
Мне всегда нравилось помогать людям. Плюс у меня есть маленький брат, и я проводила с ним много времени, поэтому и выбрала педиатрическое направление. В любой другой специальности были свои минусы, что-то не нравилось, а медицина мне казалась очень позитивной сферой, несмотря ни на что. Ведь здесь ты получаешь отдачу от людей, радость от того, что люди выздоравливают и не болеют.
Сколько лет Вы работаете в УНИКА?
Третьего сентября будет три года, как я решила расширить свои профессиональные рамки. Тогда стало понятно, что хочется заниматься еще чем-то, кроме врачебной деятельности. С одной стороны, у меня есть энтузиазм развиваться в медицине, как практикующий врач. Но с другой – хотелось выбрать еще один путь, который можно было бы сочетать с медициной. Врач-координатор в страховой компании – это оптимальное решение, возможность постоянно совершенствовать свои умения, и не только в педиатрии. Тут ты читаешь не только узкопрофильную литературу – ты читаешь все публикации, знакомишься со всеми протоколами, сталкиваешься с различными медицинскими случаями. Таким образом можно стать более квалифицированным, причем не только в своей узкой сфере.
А как именно работа врача-координатора помогает расширить профессиональный кругозор?
В компании очень много профессионального общения: это и коммуникация с застрахованными лицами, и общение с врачами. Есть два аспекта. Когда звонят застрахованные – нужно идентифицировать их жалобы, чтобы направить к нужному врачу. Пациента надо «разговорить». Например, пациент думает, что ему нужно к травматологу, если болит спина. Хотя это может быть неврология, проблема с почками и даже проявления панкреатита. Разобраться в ситуации – непростая задача, и такой опыт действительно многому тебя учит.
Второе направление работы – это когда к нам звонит врач из партнерской клиники после того, как он уже осмотрел пациента, сделал свой вывод и хочет назначить лечение, предоставляет свои рекомендации. Мы эти рекомендации фиксируем. Здесь нужно знать все стандарты лечения, чтобы согласовать выводы врача. В частности, нужно сориентироваться, что из назначенного соответствует принятой практике, протоколам лечения, а что нет. Чтобы вести такую работу, требуется много знаний по самым разным направлениям медицины.
Расскажете о самом ярком случае из практики?
Это был мой первый рабочий день. Звонит клиент, которому нужно вызвать службу экстренной помощи в село под Киевом. Я согласовываю вызов «скорой», машина уже готовится к выезду, но я в последний момент решаю еще раз перезвонить клиенту. И оказывается, что на Киевщине есть два села с одинаковыми названиями, в совершенно противоположных направлениях! И, конечно, я отправила бригаду не в то село. Это был шок. К счастью, удалось быстро сориентироваться и все исправить. Сейчас таких ситуаций попросту не бывает, даже когда я работаю на ночных сменах – а я работаю на них регулярно.
Конечно, у компании есть рекомендации для ведения беседы с клиентом. Но каждый специалист адаптирует их под себя, ведь речь идет о здоровье людей, и каждая ситуация уникальна. У меня отработана практика – уточнять все до мельчайших моментов, чтобы потом не беспокоить пациента лишний раз.
Какие новые технологии и подходы используете в работе, чтобы эффективнее помогать клиентам?
Нам в УНИКА доступны разные виды повышения квалификации. Например, у нас есть база знаний, где размещены протоколы МОЗ, их не нужно нигде искать. Она постоянно обновляется, плюс есть обзорная информация о том, как лечат ту или иную болезнь в Европе и в мире.
Кроме этого, у нас в компании постоянно происходит обновление ИТ-систем, чтобы ускорить процесс обслуживания. Все направлено на то, чтобы было и врачам и пациентам было удобно. Технически дает возможность эффективно работать и в напряженном режиме. Например, мой личный рекорд – это 117 звонков за 8-часовую рабочую смену. Но, безусловно, это частный случай: просто выдался сложный день, в пик сезонных заболеваний. Как правило, звонков меньше и иногда необходимо тратить на организацию помощи больше времени: например, чтобы организовать стационарное лечение для клиента, понадобится не меньше получаса. Каждое обращение индивидуально, и я не гонюсь за рекордами. Для каждого из нас, врачей-координаторов, как и для всей компании, важно качество медицинской помощи, ведь от него зависит самое главное – здоровье и благополучие клиентов УНИКА.
