Безусловно, экономическая ситуация является основополагающей для формирования стратегии любой компании. Но одинаково существенным фактором является внутренняя готовность реагировать на негативные внешние изменения, уверена Председатель Правления страховой компании «УНИКА» Елена Улье.
Для страховой компании это финансовая консервативность, позволяющая защитить средства клиентов и страховщика, высокоуровневый риск-менеджмент в андеррайтинге и перестраховании, диверсификация каналов продаж и продуктового ряда, сильный коллектив, а также видение акционеров компании.
Поскольку группа UNIQA является профильным акционером и нацелена на развитие и усиление своего бизнес-присутствия в Украине, для нас приоритетным является успешное выполнение внутренней работы, позволяющее демонстрировать прибыльный рост пусть даже на временно сузившемся рынке. Для такой работы необходимым условием является команда профессионалов, и я горжусь нашими сотрудниками, которые являются движущей силой компании «УНИКА».
Украинский рынок достаточно концентрирован. Как и за счет чего компании удается конкурировать, расти быстрее рынка и удерживать клиентов?
- Прежде всего, мы не ставим перед собой задачу быть лидером рынка любой ценой. Подобная стратегия по определению краткосрочна и не предполагает системного подхода. УНИКА строит бизнес на принципах надёжности, долгосрочности и партнёрства. Для нас важно, что о нас думают клиенты: при продаже, при урегулировании убытков (что априори показывает истинное отношение страховщика к клиенту), при любом соприкосновении клиента с компанией. Клиенту, в первую очередь, должно быть удобно и надёжно работать с нами. Базируясь на обратной связи, мы модернизируем наши офисы и центры урегулирования, обеспечиваем омниканальность в общении с контакт-центром (где мы обслуживаем клиентов с помощью Viber, SMS, WhatsApp, электронной почты, чата на сайте и классического голоса), обеспечиваем быструю котировку и выпуск полиса из единой фронт системы, добавляем сервисы в процесс урегулирования.
Например, в КАСКО мы предлагаем сервис «Экспресс урегулирование»: при незначительных повреждениях автомобиля клиент может получить выплату возмещения в течение 3-х рабочих дней без необходимости посещения нашего офиса. Достаточно отправить фотографии и необходимые документы в электронном виде (по желанию клиент может использовать электронную почту, Viber или WhatsApp). На данный момент этот сервис является уникальным и не предоставляется другими страховыми компаниями на украинском рынке.
В медицине мы запустили интегрированный в ІТ-систему урегулирования сервис картографии, позволяющий найти ближайшее медицинское учреждение согласно программе и пожеланиям клиента, и осенью запускаем автоматическую идентификацию клиента по номеру телефона.
Также, мы пересматриваем внутренние процессы, уменьшая количество документов для удобства клиента и сокращения сроков выплат, предусматриваем различные способы их подачи и ориентируем урегулирование на поддержку клиента. УНИКА готова инвестировать в сервис, поскольку мы считаем, что разнообразность и качество сервиса - это главная точка дифференциации страховщика.
Кроме того, мы серьёзно подходим к вопросу ІТ-безопасности и доступности данных в режиме 24/7, поэтому все наши сервисы, ориентированные на клиентов, партнёров и продавцов размещены во внешних дата центрах, отвечающих стандартам группы UNIQA.
Какие новые линии бизнеса будет развивать компания в 2018 году. Какие направления, по вашему мнению, будут востребованы и популярны?
- Мы не видим существенных изменений на рынке в 2018-м году: рынок будет ориентирован, прежде всего, на моторные виды. Имущественные виды будут развиваться, в первую очередь, за счёт юридических лиц, где наряду с традиционными видами страхования, будут востребованы покрытия новых рисков (например, кибер-рисков). Мы рассчитываем на дальнейший рост рынка медицинского страхования: как корпоративного, которое будет распространяться в регионы, так и индивидуального страхования физических лиц.
Какие новые продукты готовит УНИКА клиентам?
- Мы запустили и планируем запустить ряд новых продуктов. Для розничного сегмента мы внедрили простые и понятные продукты имущественного страхования. Так, в продукте «Экспресс квартира» мы покрываем имущественные риски клиента исходя из среднерыночной стоимости квадратного метра с фиксированным расчётом стоимости полиса за квадратный метр жилья.
В медицинском страховании мы запустили онлайн-продукт страхования физлиц, который, в зависимости от программы страхования, позволяет покрыть набор рисков, традиционно предлагаемый только для корпоративного сегмента.
В КАСКО мы запускаем продукт по страхованию электромобилей, где покрываются как риски, связанные с батареей и зарядным устройством, так и предоставляется дополнительный сервис, необходимый в критических ситуациях (например, подзарядка аккумулятора в дороге).
Мы также успешно внедрили страховой продукт, который работает в комплексе с полисом ОСАГО – «Прямое урегулирование», благодаря которому наши клиенты по ОСАГО в случае ДТП, являясь пострадавшей стороной, могут получить выплату страхового возмещения непосредственно в нашей компании вне зависимости от страховщика виновника. Многие клиенты, воспользовавшись этой услугой, отметили, что она является комфортной, во многом упрощая процесс урегулирования и значительно сокращая сроки получения возмещения.
В корпоративном страховании УНИКА представила продукт по страхованию профессиональной ответственности IT-компаний, который покрывает чистые финансовые убытки третьих лиц, возникшие в результате ошибок и упущений, допущенных при выполнении профессиональных обязанностей.
Также, УНИКА в сотрудничестве с лидером в сегменте IT-страхования - компанией AIG - предложила рынку программу страхования кибер-рисков, которая предусматривает широкое покрытие и компенсацию финансовых расходов и убытков.
Компания также по некоторым спецпрограммам предоставляет страхование рисков с покрытием утраты или повреждения имущества клиента в результате различного типа событий, включая теракты, забастовки, восстания и т.д.
В целом, мы активно обновляем наш продуктовый ряд и добавляем дополнительные сервисы, которые необходимы нашим клиентам.
Какие каналы продаж будут задействованы в этом году? Будет ли активизирована работа с нестраховыми посредниками и партнерами?
- Работа с партнёрами, как финансовыми, так и не финансовыми, будет развиваться, ведь страхование является комплементарным по отношению ко многим товарам и услугам, предлагаемым на рынке.
Одно из главных условий работы с нестраховыми партнёрами – развитые ІТ-системы, которые позволяют интегрироваться, делая процессы эффективными, и электронные системы урегулирования страховщика, позволяющие оценивать и урегулировать убытки в короткие сроки. Мы активно работаем в этом направлении, не только с точки зрения ІТ, но и, прежде всего, процессов внутри компании.
Также, с внедрением онлайн страхования ОСАГО, который является наиболее востребованным страховым продуктом на рынке, мы считаем, что онлайн канал сможет показать существенный рост.
Отдельно необходимо рассматривать среднесрочный потенциал возобновления банковского кредитования, которое, безусловно, послужит стимулом для роста страхования.
Приоритетными остаются традиционные каналы продаж: наши продавцы и страховые посредники, и мы продолжим совершенствовать качество сервиса в этих каналах.
Какие новые технологии в урегулировании или продажах использует компания?
- Реалии таковы, что наш клиент – существующий и потенциальный, уже находится онлайн. И он ждет, что компания, которой он доверяет свою защиту, также будет доступна в его удобной «среде обитания». Один из проектов, с которым мы выходим на рынок уже к концу 2017 года – это внедрение кабинета клиента MyUNIQA.
При создании этого продукта мы решили двигаться поэтапно и развивать Кабинет в зависимости от потребностей нашего клиента, базируясь на его запросах.
Уже в первом релизе клиент сможет увидеть информацию о своих договорах и осуществить оплату, контролировать процесс выплаты страхового возмещения, отправлять необходимые документы. MyUNIQA создается как часть единой стратегии компании – быть ближе и прозрачнее для клиента. Уже с первых дней работы будет обеспечена возможность прямого общения клиента со всеми необходимыми сервисными службами компании: по договорам страхования с личным менеджером (пролонгация, очередной платеж, изменение условий), страховым случаям – с аварийным комиссаром (статус урегулирования, онлайн подача заявки на выплату, отправка документов).
Также в Кабинете мы будем предоставлять нашим клиентам специальные кастомизированные предложения, а в дальнейшем он станет частью нашей программы лояльности.
На следующих этапах развития мы будем дорабатывать и развивать наш портал в зависимости от отклика клиента, именно его мнение и потребности будут формировать вектор развития my.uniqa.ua.
Дополнительно, для улучшения качества услуг, которое предоставляют наши продавцы, мы усовершенствовали систему обучения. С недавних пор, все сотрудники продаж компании «УНИКА» могут принять участие в регулярных продуктовых вебинарах, на которых профильные специалисты (андеррайтеры, сотрудники урегулирования, продавцы и маркетологи) рассказывают о специфике каждого продукта, что позволяет продавцам более развёрнуто доносить информацию клиентам, апеллируя к их потребностям. Также, продавцы имеют возможность вносить предложения об изменениях в продукты, основываясь на отзывах клиентов.
Готова ли УНИКА к введению электронного полиса и электронного европротокола, которые анонсированы на конец 2017 года?
- На сегодня, ОСАГО, в связи с наличием бланков, остаётся одним из продуктов, который требует дополнительного администрирования и организации доставки документов. С учётом низкой (зачастую отрицательной) маржинальности этого продукта, его продажа онлайн, с минимизацией издержек компании, является необходимой. Из нашего опыта, мы видим готовность клиента к покупкам страховых услуг в интернете. Мы максимально заинтересованы и полностью поддерживаем внедрение электронного полиса ОСАГО – не столько как защиту от мошенничества с бланками и возможность оптимизировать затраты на логистику, но, в первую очередь, как ответ на запрос клиентов и перспективу дальнейшего развития страхового рынка.
Мы прорабатываем новые бизнес-процессы, связанные с продажей электронных договоров ОСАГО, которые затронут изменения в IT-системах, процессах логистики и продажи. Мы готовы продавать электронный полис ОСАГО в первый же день возможного старта продаж после юстирования Положения, которое регулирует специфику работы с такими электронными договорами.
