У страхования и медицины больше общего, чем кажется на первый взгляд. Прежде всего, обе эти сферы направлены на помощь людям в непростых жизненных ситуациях. И, конечно же, область нашего максимального сближения – это медицинское страхование, где УНИКА занимает позиции лидера в Украине уже много лет.
Чтобы организовать медицинскую помощь клиентам, более 15 лет назад УНИКА создала собственный медицинский ассистанс – специальный департамент, где работают профессиональные врачи. Эти люди выступают «первым звеном» оказания помощи нашим застрахованным: именно они координируют процесс лечения, ведут коммуникацию с клиниками, контролируют корректность схем лечения и назначений. Сегодня мы хотим рассказать истории наших коллег, которые помогают возвращать здоровье и спасать жизни, пусть даже не в стенах больниц.
Людмила Михайловна Рогожина, врач-терапевт с 24-летним опытом в практической медицине и ДМС. Первый сотрудник медицинского ассистанса УНИКА, стоявший у истоков его формирования.
Медицина для Вас – сознательный выбор профессии, призвание или случайность?
Я с детства мечтала быть врачом, для меня другой специальности просто не существовало. Вспоминаю, что еще ребенком знала всех докторов и медсестер в нашей детской поликлинике, и меня там в шутку называли «наш маленький врач». Поэтому вопрос выбора даже не стоял – после школы я поступила в медицинский институт. А по его окончанию стала врачом-терапевтом, заведовала отделением. Не видела себя научным сотрудником: мне нравилось и нравится помогать людям, я хотела приносить практическую пользу. Именно это для меня важнее всего в профессии.
Как Вы пришли в медицинское страхование?
Это произошло еще в 1997 году – я стала ассистентом доверенного врача в компании «Кредо-Классик» (с 2010-го Страховая компания «УНИКА», входящая в состав UNIQA Group (Austria). Тогда это было совершенно новое направление: не было штата врачей-координаторов, и мне предстояло организовать работу службы ассистанса в компании с нуля. Конечно, я занималась и договорной работой с лечебными учреждениями, и сопровождением застрахованных – и все это в период, когда не было технологий мобильной связи, не был доступен Интернет.
В те годы мне приходилось вместе клиентами ездить на приемы к врачам, прямо на месте оценивать профессионализм докторов, корректность их назначений, покупать лекарства и даже отвозить их нашим клиентам домой. Вместо базы данных и удобных ИТ-решений у меня был бумажный блокнот, где на отдельных листах я выписывала телефоны лучших врачей по направлениям – «неврология», «терапия», «гинекология» и так далее. Я находила лучших экспертов, чтобы в дальнейшем обращаться за консультациями для клиентов только к проверенным докторам. Кстати, эта часть работы мне очень нравилась. Будучи на консультациях лично, общаясь с коллегами по диагнозам и их назначениям для наших застрахованных я, фактически, постоянно и очень активно училась сама.
А продолжаете ли учиться сейчас, повышать квалификацию? В чем именно совершенствуете знания?
Все эти годы я постоянно учусь, регулярно читаю профессиональную литературу, статьи. Сейчас актуальными стали знания по новой проблеме – коронавирусной инфекции. Ведь в нынешней ситуации, на фоне всеобщей тревожности, очень важно понимать, с чем имеешь дело и правильно реагировать, когда принимаешь звонки.
Много раз за последний год я имела дело с ситуацией, когда в панике застрахованный просит: «Срочно дайте антибиотики… дайте гормоны… я был у врача, он мне назначил». Во многих случаях я дополнительно связывалась с лечащим врачом, чтобы обсудить назначения и дальнейший план по оказанию помощи пациенту.
Конечно же, и в других ситуациях, не только с коронавирусом, клиенты часто спрашивают совета, и нужно очень многое знать, в том числе о новых лекарствах, диагнозах. К счастью, медицина не стоит на месте, появляются новые эффективные препараты, методы борьбы с болезнями. Это интересно, а главное – на пользу людям.
Как развивалась Ваша деятельность в УНИКА после прихода в компанию? И какие задачи Вы решаете сегодня?
Как я уже сказала, на заре появления медицинского страхования в Украине и в компании мне многое приходилось делать самой. Но, направление ДМС достаточно быстро начало развиваться: у нас появилось управление, потом департамент медицинского страхования. Мы выстроили систему консультирования, начали формировать штат врачей ассистанса.
Я непосредственно занималась подбором специалистов и стремилась изначально подобрать профессиональную команду: брала на работу в ассистанс только врачей с глубокими знаниями в терапии, диагностике и с практическим стажем не менее 5 лет. Это крайне важно, потому что в нашей работе приходится, не видя пациента, в телефонной беседе, верно сориентироваться в ситуации. Нужно задать правильные вопросы, определить жалобы, а главное, понять – мы имеем дело с неотложным состоянием, или можно запланировать визит на удобное время.
Несколько лет назад я ушла с должности руководителя службы ассистанса, но продолжаю работать как врач-координатор для VIP-клиентов. За 23 года работы я уже знаю, куда направить пациента, где лучшие условия и специалисты. У меня есть два помощника – они выполняют такие же функции, а за качеством медицинского обслуживания я слежу сама. Многих из наших клиентов я знаю лично и работаю с ними с тех пор, как сопровождала их на первые консультации. Они доверяют свое здоровье компании на протяжении 15-20 лет.
Каким был самый запоминающийся случай из вашей практики в УНИКА?
Много лет назад одна клиентка, молодая женщина 28-29 лет, позвонила мне после приема у врача: во время этого визита ей поставили онкологический диагноз и рекомендовали срочную операцию. Оказалось, что в клинику она обратилась сама, и эту консультацию организовывала не страховая компания. Муж напомнил девушке о полисе, и сразу же после звонка я организовала ей альтернативную консультацию с заведующим отделением больницы по ее профилю.
Повторный визит показал, что в первой клинике диагноз был поставлен совершенно неверно, об онкологической болезни речь не идет и операция не нужна. Трудно сказать, имела ли место врачебная ошибка, или недоброе намерение, но молодая женщина после операции могла остаться инвалидом. Своевременная повторная консультация, по сути, сохранила ей качество жизни на годы вперед.
Для меня этот случай стал важным уроком и выводом. Здесь, на этой работе, я на 100% могу реализовать то что больше всего люблю: во первых, заниматься любимым делом – помогать людям, а во-вторых – общаться с лучшими врачами и постоянно расширять свои познания в самых разных врачебных специальностях. Я очень благодарна жизни за такую возможность и желаю всем коллегам, чтобы любимая работа приносила им такую же радость.
