Сервис в страховании: технический и медицинский ассистанс, служба урегулирования
Знать, как работают сервисные службы в страховании, так же важно, как и условия договора. Ведь тогда в случае страхового события вы не будете тратить время на поиск в интернете значений тех или иных слов.
Итак, если вы застраховались, то должны знать, что с этого момента на вас работает служба поддержки страховой компании. Ее цель – помочь клиенту предпринять необходимые действия, которые позволят как можно быстрее получить страховую выплату или медицинскую помощь.
Отдел, который консультирует клиентов онлайн, называется ассистанс (с французского – «помощь»). Основной канал приема запросов – телефонная горячая линия УНИКА, но можно обратиться и по альтернативным каналам – написать через мобильное приложение MyUNIQA, а еще есть чат бот УНИКА в Viber и Telegram.
Ассистансы работают круглосуточно, ведь страховые случаи могут произойти в любое время суток, и часто вопрос нужно решать безотлагательно. В частности это касается страхования имущества, автомобилей, ответственности и здоровья.
В общих (технических) ассистансах принимаются сообщения о страховых событиях по автострахованию и страхованию жилья. Основной поток обращений – касательно самого массового вида страхования, автогражданки онлайн. Правильное оформление ДТП чрезвычайно важно для дальнейшего получения возмещения, поэтому операторы умеют четко и спокойно объяснить клиенту, который нередко находится в состоянии эмоционального шока, всю последовательность действий. Также они могут вызвать на место ДТП патрульную полицию или скорую медицинскую помощь, снимая эту задачу с клиента.
В медицинских ассистансах работают не просто вежливые операторы, а квалифицированные врачи-координаторы. По жалобам застрахованного и описанным симптомам они могут сделать многое: дать советы по самостоятельным действиям до приема врача, понять, насколько срочная помощь нужна, сориентировать, к специалисту какого профиля следует обратиться за консультацией. В конце концов, организуют медицинскую помощь – предлагают клиенту ближайшие клиники, удобный день и время для визита, записывают к специалисту.
В дальнейшем вся информация, которую ассистанс получил от клиента, передается в отдел урегулирования. Там работают специалисты по оценке ущерба, которые пользуются для расчета возмещения утвержденными методиками и программным обеспечением. Для проведения оценки нанесенного ущерба специалисты по урегулированию могут привлекать внешних независимых экспертов.
Автомобильные термины: аварийный комиссар, тотал, Европротокол
В автомобильном страховании существует свой «сленг». Например, аварийный комиссар. Это не суровый рейнджер в кожаной куртке, а квалифицированный представитель страховой компании. Он выезжает на место дорожно-транспортного происшествия, чтобы помочь клиенту правильно оформить событие. Когда-то полное КАСКО ассоциировалось с обязательным участием аварийных комиссаров, вооруженных рулеткой, фотоаппаратом и комплектом бланков для заполнения. Сегодня же, в пору тотальной диджитализации и упрощенных процедур урегулирования, к услугам такого специалиста обращаются преимущественно в сложных случаях.
Один из таких случаев – тотал, или тотальный ущерб, означающий полную конструктивную гибель в ДТП транспортного средства, после которой оно не подлежит восстановлению. Тоталом в страховании КАСКО считают случай, в котором сумма ущерба сопоставима со стоимостью транспортного средства до момента аварии. Полную конструктивную гибель страховщики фиксируют, если степень повреждения авто превышает 70% стоимости и восстановительный ремонт будет слишком дорогим. В таком случае страховая компания выкупает у клиента остатки его автомобиля, взамен он получает выплату в размере 100% страховой суммы. Если же клиент желает оставить себе остатки авто, страховая компания оценивает их стоимость и вычитает ее из суммы выплаты.
Европротокол пришел в жизнь украинских автолюбителей не так давно – осенью 2011 года, а сегодня с помощью этого алгоритма в Украине урегулируется почти четверть всех случаев по автогражданке. Европротокол – способ оформления ДТП водителями самостоятельно, без участия представителей полиции. Есть два способа оформления Европротокола: онлайн и на бумажном бланке. Очень удобно, потому что экономит кучу времени, ведь не надо ждать патрульных, а место ДТП можно покинуть сразу после заполнения и подписания бланка обоими водителями. К тому же это возможность избежать штрафа, изъятия прав и судебных тяжб.
Но использование Европротокола имеет и немало ограничений:
- оба водителя-участника ДТП имеют действующий полис автогражданки;
- между участниками ДТП достигнуто согласие относительно обстоятельств происшествия;
- авария произошла без травмированных или погибших и без нанесенного материального ущерба третьим лицам;
- водители-участники находятся в трезвом состоянии.
Также обратите внимание, что лимит выплат по Европротоколу составляет 80 000 гривен. Впрочем, этой суммы вполне достаточно для ремонта при небольших повреждениях.
