UA RU
Закрыть

Контент на странице может отобразиться не полностью. Рекомендуем обновить версию текущего или воспользоваться другим браузером.

UA RU
UNIQAблог - фото
UNIQAблог
Я и УНИКА

Заменит ли ИИ людей в страховании?

Уходящий год некоторые вполне справедливо называют годом искусственного интеллекта. Ведь именно в 2023-м технологии ИИ развивались очень стремительно и вошли в быт почти каждого человека. В сегодняшнем блоге о том, смогут ли «роботы» заменить людей в области страхования?

Заменит ли ИИ людей в страховании?

Как украинцы относятся к возможностям ИИ

Согласно исследованию компании Kantar, проведенному в октябре 2023 года, 76% опрошенных украинцев понимают преимущества искусственного интеллекта и 73% считают, что он способен улучшить жизнь человечества.

Впрочем, 60% респондентов опасаются, что ИИ лишит многих людей работы, а 22% считают, что именно они могут потерять свои рабочие места, к тому же искусственный интеллект может вообще обесценить их профессию.

И действительно, стремительное развитие машинного интеллекта способно существенно изменить привычный рынок труда. Но несет ли он «угрозу» работникам страховой отрасли? Или станет их надежным помощником и улучшит жизнь клиентов? Разбираемся дальше!

ИИ в страховании: конкуренция или синергия?

Для того чтобы выяснить, на что в ближайшем будущем будет способен ИИ в страховании, а за что он не возьмется, оставив это человеку, мы спросили об этом у Chat GPT. К его ответам добавили свой собственный опыт, и вот что у нас получилось.

  1. Изучение рынка и привлечение клиентов

 На этом этапе работы страховой компании ИИ может:

  • анализировать большие объемы данных, обнаруживая тенденции и шаблоны, которые могут быть незаметны для человека,
  • изучать поведение потребителей и использовать данные для создания эффективных маркетинговых кампаний,
  • автоматизировать рутинные задачи, уменьшая время и затраты, а также снижая риск человеческой ошибки.

Впрочем, именно за человеком остается стратегическое планирование на основе предоставленного ИИ анализа. Ведь человек учитывает гораздо более широкий контекст и понимает долгосрочные цели компании. К тому же, в нашем быстро меняющемся мире и контекст, и цели могут быстро и непредсказуемо изменяться, и в таких условиях полагаться только на искусственный интеллект было бы очень рискованно.

  1. Анализ рисков, разработка продуктов, актуарные расчеты

Эта часть работы страховщиков предоставляет большое пространство возможностям ИИ. Здесь он поможет в следующем:

  • анализировать большие массивы данных для выявления текущих трендов и потребностей потребителей,
  • создавать персонализированные страховые продукты исходя из индивидуальных данных и поведения клиентов,
  • прогнозировать риски на основе исторических данных, паттернов поведения клиентов и внешних факторов,
  • устанавливать оптимальные тарифы, учитывая риск для каждого индивидуального клиента,
  • проводить сложные актуарные расчеты быстрее и с большей точностью, чем человек,
  • производить автоматизированное моделирование различных сценариев, что помогает лучше оценить потенциальные риски и затраты,
  • создавать модели, которые помогут разработать подробный калькулятор онлайн каско и других массовых видов страхования.

Но даже в этой, казалось бы, почти полностью цифровой области, ИИ не готов справляться без человека. Ведь мы, люди, необходимы для решения этических вопросов, которые могут возникать при разработке и ценообразовании страховых продуктов, особенно в ситуациях, требующих баланса между риском и доступностью страхования.

К тому же создание новых страховых продуктов часто требует и интуитивных решений. А интуиция – это исключительно человеческая привилегия.

  1. Сервисное сопровождение клиентов

Клиентский сервис также может быть существенно улучшен с помощью искусственного интеллекта, ведь тот способен:

  • автоматизировать обработку стандартных запросов клиентов, таких как изменение персональных данных, запросы о статусе заявок и т.п.,
  • предоставлять быстрый и точный ответ на частые вопросы, обеспечивая постоянную поддержку клиентов 24/7 (что очень важно, например, при страховании каско и страховании путешественников),
  • анализировать историю взаимодействий клиента с компанией, чтобы предлагать персонализированные решения и рекомендации, повышая удовлетворенность клиентов,
  • прогнозировать потенциальные проблемы или потребности клиентов, позволяя страховщикам активно предлагать решения и поддержку.

Но нельзя оставлять без внимания, что работа с клиентами, это, прежде всего, коммуникация «человек-человек». Поэтому человек будет решать сложные и чувствительные вопросы, такие как обсуждение выплат по определенным страховым случаям, где человеческая эмпатия, этика и способность к личному общению остаются ключевыми. Комплексные или уникальные запросы клиентов также, скорее всего, останутся за человеком, поскольку они часто требуют индивидуального подхода, аналитических навыков и креативности, которые ИИ не могут полностью заменить.

И основное здесь – развитие и поддержка долгосрочных отношений с клиентами. Это однозначно требует личного контакта и взаимопонимания, которых трудно достичь с помощью технологий.

  1. Урегулирование страховых случаев

Процессы урегулирования часто требуют много рутинных действий, расчетов, а также здесь могут приобрести критическое значение человеческих ошибок. Так что здесь ИИ поможет:

  • автоматизировать обработку простых страховых случаев, чески сокращая время обработки заявок и выплат,
  • внедрить алгоритмы машинного обучения для анализа данных, фотографий и документации, что позволит точно оценить ущерб и быстро принять решение о выплатах,
  • предоставлять клиентам информацию о статусе их заявок и отвечать на часто задаваемые вопросы в режиме реального времени.

Но без экспертизы человека здесь тоже работать не получится. Ведь только человек способен разобраться в сложных или нетипичных страховых случаях, где требуется индивидуальный подход и глубокое понимание ситуации. Также в ситуациях, когда клиенты испытывают стресс или эмоциональные трудности, человеческая эмпатия и умение оказать моральную поддержку незаменимы.

Принятие решений в сложных или спорных случаях, где следует учесть этические аспекты и моральные нормы, также остается за человеком, как и ведение переговоров и разрешение споров с клиентами или третьими сторонами.

Так что же мы видим? ИИ готов взять на себя всю рутину, но оставляет людям все человеческое: то, что требует сложных решений, творчества, эмпатии, интуиции, понимания и соблюдения нравственных норм, определения стратегий. Это очень важные составляющие работы, но часто ли до них «доходят руки» в условиях перегрузки работников однотипными повседневными делами? ИИ такую возможность может предоставить! А еще – перед тем, как ИИ начнет помогать человеку и решать вопросы, именно человек должен его научить, сформулировать и задать все вопросы. Так что его внедрение в работу – это не о неизбежном сокращении штата, а о перераспределении функций между человеком и машинным умом. К тому же, именно ИИ в будущем поможет решить проблему уменьшения трудоспособного населения и кадрового голода.

Какой мы можем сделать вывод? Страховой отрасли не грозит ни замена людей искусственным интеллектом, ни обесценивание профессионализма. Напротив, высококлассные специалисты, которые смогут руководить ИИ и использовать как можно больше его возможностей, приобретут особую ценность. Правда, для этого придется постоянно учиться и самосовершенствоваться, но это очень интересный вызов!

Оставить отзыв
Подтвердите, что Вы не робот
Последние статьи
Выплата без стресса: как работает урегулирование страховых событий в UNIQA
Мой автомобиль
22. февраля 2024
Выплата без стресса: как работает урегулирование страховых событий в UNIQA
Страховое событие – всегда не только стресс для клиента, но и тест на качество обслуживания для страховой компании. О развитии сервиса и о том, каких ошибок следует избегать владельцам полиса ОСАГО или КАСКО, рассказывает Ольга Зурабишвили, директор Дирекции поддержки клиентов по имущественному страхованию UNIQA.
Почему критическое мышление важно во время войны и как его развить? Часть 1
Я и УНИКА
19. февраля 2024
Почему критическое мышление важно во время войны и как его развить? Часть 1
В военное время практически каждый сталкивается с эмоциональной перегрузкой. И часто такая перегрузка вызвана избыточным количеством потребляемой нами информации. Поможет ли критическое мышление снизить «информационный стресс» и как научиться им пользоваться? Об этом беседуем с экспертом Wellbeing Company Ириной Спасской.
Не просто оценка: как и для чего контролируется качество обслуживания в UNIQA
Я и УНИКА
12. февраля 2024
Не просто оценка: как и для чего контролируется качество обслуживания в UNIQA
Постоянная работа с клиентским опытом – важная составляющая развития компании. Как поступает обратная связь от клиентов и для чего она используется? Об этом говорим с Ларисой Зелинской, начальником Департамента клиентского опыта и сервисов UNIQA, и Антоном Добровольским, Директором Дирекции поддержки клиентов по личному страхованию UNIQA.

<< Вниз

Вверх >>

<< Вниз